顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响。顾客的购买程序一般可分为五个阶段：

1.引起需要

顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。比如某顾客感觉自己的皮肤光泽度降低了，她就会产生购买美白护肤品的需要。在这一阶段，作为化妆品店的销售员应当注意到：第一，必须了解潜在的或实际的顾客需要；第二，了解这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，有针对性地满足顾客的需要。

2.收取信息

如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，促成购买决策。并不是每个女人都会特关注自己的皮肤护理，并不是每个女人都会化妆，但是每个达到一定年龄的女性都会产生护理皮肤和化妆的需要。一个潜在的化妆品消费者通过哪些方面来得到化妆品信息呢？

第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对化妆品的讨论等等。第二，市场来源。包括化妆品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的信息。第三，经验来源。包括顾客自己使用化妆品的经验。各种来源不同的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果和使用经验信息对顾客的购买需求影响最大，但营业员较难掌握和控制。因此，掌握顾客的信息来源，对销售员使用怎样的相关销售策略有相当帮助。

3.比较评估

顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析、评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑化妆品的品牌、品质、功效等几个方面，而商品的品质和功效在比较评估中显得尤为重要。常常会产生如下情况，顾客对产品功效的重视程度不同；顾客对产品的每一属性都有一个自己的标准；将实际产品同自己理想中的产品作比较。由此，销售员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变对品牌信心。第二，正确引导顾客改变对商品各种功效的重视程度，引起顾客对被忽视部分的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。

4.购买决策

这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种用途的化妆品、何种品牌、何种形式、何处购买、何时购买、以何种价格购买、等等。在这一阶段，一方面，销售员要向顾客提供更多详细的有关化妆品系列的介绍，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对产品的良好印象。但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，销售员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客做出最终的购买决策。

5.购买后的感受

这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果所购买的化妆品在实际的使用中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定购买的产品，反之亦然。顾客使用化妆品后的感觉也会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买后感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，销售员应及时做好顾客已购买感受的收集反馈工作。