（二）员工的日常管理

1.基本的行为规范

对于成为化妆品店的员工而言，不仅要在前文提到的仪表、仪态、服务用语等方面来要求外，我们必须有一些规章制度，只有这样，才能“于规矩中见方圆”，保证化妆品店的正常营业。通常来讲，较为关键的规范点在于以下几个方面：

准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向店长请示，须请人代班，并做好交接工作。

工作时间内，时刻牢记：“我代表着店铺的形象”。接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然。同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯顾客，在任何情况下不得与顾客发生争执。

2.建立员工考评制

一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升零售业绩、有利于提高店员导购积极性的业绩考评体系。但考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，以店铺营业额的提高为目标。

对于员工的考核应该是动态的，应从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、服务水平、纪律遵守情况、出勤率，综合考察员工的工作能力，引进奖励机制，对优秀的给与奖励，合格的勉励其努力并帮助其提高，对不合格的则末位淘汰。主要可以采取以下几项措施：

（1）实施月度考评。即每月根据每日记载的工作表现和工作业绩来打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。

（2）严格考勤制度。对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚相应工资。

（3）建立销售店员的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。因为销售员处于与顾客直接接触的位置，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于店铺的发展和不断地适应市场环境，有效参与市场竞争是相当重要的。作为店铺的经营者也需要了解店铺里的产品状况（库存，销量，面临的困难）和销售状况（哪些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），以及销售员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是销售员的一大职责，并且优秀的销售员可以为店铺的经营提供很有效的建议。所以销售员的日常记录是很重要的一项工作。如有记录保存不完整、未及时填写或弄虚作假者将要予以惩罚。

（4）建议服务评比制度。每月评出最佳服务奖。以强调在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对因服务不周而遭客户投诉者，视情节轻重将予以处罚。

3.怎样培训员工

在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。初次招募过来的员工对店铺以及店铺经营的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训。正所谓“磨刀不误砍柴工”。而且作为一个日化用品的终端销售，面对的大多是较为挑剔的女性顾客，那么就更要求在服务上具有很高的水平。对化妆品店导购员的实质培训主要有三个方面：

（1）化妆品店的经营理念和展望

要让新员工明确本店的经营理念和未来的发展方向，以得到员工的心理认同，增加员工的工作热情。只有这样才能让员工踏踏实实地工作。

（2）化妆品及美容基础知识培训

在上岗之前，要求员工了解必要的化妆品及美容基础知识。这样的培训可以由老板或请专业人士来进行培训。

（3）服务礼仪培训

在一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了店员的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于顾客。在店员进店后首先要对其进行服务规范及其它制度进行理论培训，在理论培训后进行一定的考核，通过后进入实际操作培训。在培训的过程中可以给新店员竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗。在上岗后的日常工作中仍要通过开短会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

（3）产品知识和销售技巧培训

不了解产品就无法推销成功，导购人员必须要对销售品牌有详细的了解将每款化妆品的功用和特点都要熟记在心，同时销售技巧也是考导购员是否能成功获得顾客的关键。一个优秀的导购要做到下面三点：

第一，能一针见血地分析出产品的买点。由于品牌之间竞争的激烈化，顾客消费群体的意识一再提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化的产品，导购如何扬长避短，分析自己产品的优势或劣势，成为成交的关键。

第二，能引导消费者对产品的兴趣产生购买欲望。顾客挑来选去，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要能乘机做好参谋，精于引导。在这个过程中作为导购要抛却自身主观意识和爱好，精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识中。还要会察言观色，辅以一些交流产品以外的东西，以抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。

其三，能很好的规划自己。导购员给自己定下每天的销售目标，这样在完成任务之后就有很强的成就感。并在每天任务的完成时或没有达标时一定要懂得总结、分析、并从中获取信心与鞭策，不断地反省自己在促销的利与弊。这样的导购员才能不断成长。

如果单靠新进员工自然成长，销售效果肯定不会很快体现出来，生意必然受到损失。但是生意不等人，所以对于那些没有任何行业经验、产品销售经验的新导购，要花一定的功夫在培训上，让她们在尽可能短的时间内迅速“催熟”，成为超级导购。这里介绍的超级导购速成法在新员工培训时不妨一试。

第一步是让导购员与产品“自由恋爱”。对大多数新手来说，要迅速的上手，最重要的前提条件是必须热爱自己所销售的产品。如果对自己销售的产品没有感觉，没有激情的话，导购很难卖出自己的产品。道理很简单，连自己都不喜欢的东西，怎能奢望顾客喜欢？怎能打动顾客？怎能让顾客掏腰包？对生手来说，在众多的化妆品中，让她自主选择一款自己最喜欢的产品，我们称其为“自由恋爱”。自己挑选的产品自己介绍起来是最有激情的。

第二步是让导购进行与产品之间的“真情对白”。这是一个非常实用的方法。让导购新手对自己“自由恋爱”的产品，进行虚拟的实战模拟。每天让导购对自己选定的产品，进行最少半个小时以上的推荐，中间没有人打断，必须将此款产品的所有功能点、卖点、利益点都介绍出来。连续训练一个星期，导购新手肯定能将这些产品各方面的信息都烂熟于心。

4.把关心员工作为一种制度

对于店员来说，工作带给自己的不仅仅只是工资，对工作环境中能否满足自己的心理需求也会有一定的要求。如果一个店铺工资再高，老板对待员工的态度不好，在店里得不到基本的尊重，这样的店是留不住人的。所以店铺人员管理的还要注意一个“情”字，要让店员感受到老板对他们的关怀，感受到老板与店员的同舟共济，那么她们也会产生很强的归属感，对店铺也就更加忠诚。

所以老板不仅要给予店员物质上的奖励，也要把关心作为一种制度。比如在导购员工作较忙的周六、日，主动为她们送上一份午餐或矿泉水，经常组织一些小聚会，节日时开展一些活动，员工生日时寄上节日贺卡并附上老板的祝福和签名等。除了在这些细节问题上可以将关心体现出来，在以下这些方面努力也能增进老板与员工之间的感情。

（1）为店员创造一个良好的工作环境

如尽力为他们提供合适的促销辅助工具，使得他们的工作更有效率，提供售后服务卡、导购员名片等给她们。经常给她们做技能的培训，使她们对自己充满信心。

（2）持续不断地激励和赞美

对服务态度好、敬业爱岗，但不一定是业绩第一的导购员进行表彰，以此来激励导购员的敬业精神。对导购员的工作应及时做出评价、总结和修正，让导购员自身有一定的压力，鼓励先进，鞭策后进。

在销售任务完成后可以选择聚餐，策划一些集体的娱乐活动等方式进行激励，让她们既能不断创造良好业绩，又能感受到努力劳动后获得的放松和快乐。

（3）平等地沟通

要平等地与导购员沟通，要经常与她们谈心，了解工作上的困难。与导购员沟通过程中，提倡多一点关心，少一点指责，多一点鼓励，少一点严厉。把她们当作自己的兄弟姐妹来看待。

（4）鼓励店员多提合理化建议

鼓励店员多提合理化建议，设立奖励的制度，对有价值的建议要进行奖励。每一条建议能落实的就落实，不能落实的也要给合理的解释。

（5）培养店员的主动精神

一些店员乐于参加的工作，要提供一定的权限让他们参与，培养他们的主动精神，同时也能减轻管理的负担。比如让她们自己策划团体活动等，增强她们的团队意识和合作精神。这样不仅能增加店员的自信心，也能提高店员的主人翁意识，把店铺当作自己的家。

（6）注意发展店员的个性

工作纪律原则上要严谨，也要注意发展店员的个性，应该允许个性的张扬，通过举行一些活动来展示她们的个性，增强团队的活力，营造和谐活泼的店铺氛围。

（7）作为店铺老板要以身作则

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，作为店铺的老板还要将自己树立成服务模范，只有以身作则，才能让员工信服。因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。当员工习惯将自己与老板对比，能较容易形成一种良好的氛围，也能在这个过程中不断提高员工的服务意识和服务水平。

5.给员工合理而弹性的薪酬

（1）制定薪金制度的原则

“买力”和“卖力”市场永远是矛盾的，但决非不可调和，而调和的关键点就是制定一套合情合理的薪酬体系。在化妆品店要想留住优秀的销售人员，维持店铺发展的原动力就必须建立起有竞争力的薪酬体系。要建立有竞争力的薪酬体系，需要遵循以下原则：

①要能体现员工的价值，能够激发员工的销售激情；

②要能与业绩挂钩，销售水平也能体现在薪酬上；

③要体现奖优罚劣，增强员工之间的竞争力；

④需要与行业水平持平。也可以视店铺的发展情况来设定薪酬。

（2）适合化妆品店的几种薪酬制度

①纯薪金制

这种薪金制度的优点是能保证员工有稳定可靠的收入，能让员工产生安全感，如果纯底薪能让员工接受，那么员工产生跳槽的可能就越小。缺点在于有保障的收入容易使员工安于现状，工作会缺乏激情，销售动力不强。

②中底薪+中提成

以同行业的平均底薪为标准，以同行业的平均提成发放提成，这种制度运用的比较多。只要店铺的品牌和产品不错，员工也很少产生流失。

③少底薪+高提成

以低于同行的平均底薪甚至以当地的最低生活保障为底薪标准，以高于同行业的平均提成发放奖励。这种制往往可以有效促进销售员的工作积极性，而店铺也无须支付过高的人力成本，对于一些能力很强、经验很足而学历不高的销售员有一定的吸引力。但是这种制度的缺点是容易造成店铺的员工凝聚力差，稳定性也不高，人员容易流动。

（3）怎么发工资

对于一个老板来说，给员工发工资，就像穿衣吃饭那般平常。可是，工资怎么发，这里面也是有学问的。这里介绍几点给员工工资发放技巧，以供参考。

第一，工资谁来发。

对于员工来说，领工资是一件令人高兴的事情。对于我们这些中小型的化妆品店来说，建议工资发放工作由老板本人亲自来进行。因为这也是老板与员工拉近关系的途径。不过，在发工资时老板要注意两点：

一是老板在发工资时的表情。若是老板拉着脸，或是一脸的严肃，这会给员工带来非常糟糕的感觉，员工会认为自己辛苦工作没有换来老板的认同。即便是领钱，心里也会不舒服。所以，老板在发工资时，和颜悦色，保持微笑，将钱递给员工时，适当地说一些感谢员工的话语，这样会让员工的心理得到极大的满足，同时也感受到自己为化妆品店做出了贡献，从而增加了归属感。

再有，老板一直在教育员工，但显然发工资的时候也最好的教育时机。员工在拿钱时，会回顾下自己这个月来所做的工作，如果在工作中有不认真和敷衍了事的态度，或者造成了店铺任何负面的影响，此时心里自然会涌现出对店对老板的愧疚感，这个时机也就是教育员工最好的时候，老板可以在把钱发过后，微笑说上几句。点到为止，员工这个时候也听得进去。

第二，发什么样的钱。

有些老板认为，给员工发工资必须发新钞，一百元面额，看起来整洁又大方。不过，要是这样发也存在小问题，新钞薄，几千块钱也就只有薄薄的一叠，那么感官上就会欠缺点什么，也会影响到员工领工作的感觉。若是改发旧钞，加上钞票面额的适当改动，这同样的金额，厚度可就不一样了。若是发旧钞，员工心里也会产生老板赚钱不易的感触。新钞换旧钞，无需增加一分钱的成本，但是，这工资给员工带来的心理感受却是两样的。

第三，把工资和奖金发开发。

发工资也是很有效的激励手段。所以，在发工资的前后几日，员工的态度和工作积极性都有一定程度的提升。但是，在一般的化妆品店，老板往往每月只发一次钱，也就是把工资，和奖金合并在一起发下去。不过，若是把工资，奖金，津贴都分开发的话，也就是每月多发几次钱，自然也就增加了几次激励员工的机会，也可以让员工持续保持一个较好的工作态度。

员工管理讲究的是人与人之间的沟通，在一些小事上花点心思可能取得的是很大的改变。同样是发工资，改变一些方法和形式，同样的钱，却可以带来更好的收益，何乐而不为呢？