（二）服务用语及礼仪

1.服务用语要求

语言是店员和顾客交流的工具。掌握基本的礼貌用语，与顾客做良好的沟通，才能实现销售。店员正确使用服务用语时主要有这些要求：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视顾客脸的三角区。

服务用语在具体应用时主要注意以下几条：

（1）语言要文明。这是对他人表示尊敬的最基本要求。首先要消除粗俗的、不健康的习惯用语，在接待顾客时，要用文雅、标准的大众语言。不能对顾客使用任何挖苦、讽刺的贬义词。

（2）用语要朴实亲切。不能让顾客觉得做作和生硬。在与顾客的交流中要使对方感到亲切。神态表情要配合语言，使得语言亲切、生动。尽量不使用很专业的术语，以免顾客理解错误或听不懂。其次，说话力求大众化和口语化，避免使用套话和书面用语。使每一位店员都具有亲和力。

（3）语言真诚可信。店员与顾客之间要以诚相待，这样顾客才会放心地消费。这就要求店员在与顾客的交流过程中，说话内容要真实，服务态度要诚恳。说话人的心理状态能反应在语言上，很多销售者在诈欺顾客的时候认为自己伪装的很好，但实际上，是不是真心实意的语言，从语气、声调和表情上都能反应出来。所以在保持微笑、热情、有礼貌的态度的同时，语言真诚可信，快速而周到的应答顾客能使诚信度大增，使顾客感到亲切和真诚，进而放心消费。

（4）语言要灵活丰富。由于我们面对的顾客形形色色，包括不同地区、不同层次，对语言的选择也要适当灵活。努力准确把握顾客的心理，语言让顾客听得高兴而惬意。

（5）掌握常用的礼貌用语。在接待顾客的过程中要多用敬语。敬语的最大特点是让顾客感到被尊重和被重视。如使用敬语时，用“您”而不用“你”来称呼顾客。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

欢迎语：欢迎您来本店、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、欢迎您下次再来。

称呼语：小姐、先生、女士、大姐、阿姨。

道歉语：对不起、请原谅、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么需要吗？

2.服务礼仪要求

（1）迎宾礼仪

对于站在化妆品店门边迎接顾客的礼仪最重要的便是态度亲切，看到有顾客来，眼睛一定要放亮，面带微笑，热情但又给顾客一定的空间。迎宾人员一般走在顾客的左或右前方来引导顾客，随时关注顾客，以便能及时解决顾客的提问。

对于每一位来到化妆品店内的顾客，不管对方是什么身份，不能以貌取人。用诚恳的态度来对待，让每一位顾客都感受到尊重，感受到舒适，这样也有利于店铺的形象树立。

（2）接待礼仪

顾客是以服务员的语言、动作、行为、态度等来评价店铺的服务标准。所以在接待顾客的每一刻都不能马虎。店员要做到始终如一的以最好的状态来接待顾客，在服务态度上要注意以下几点：

①当顾客咨询某产品问题时，应以专业的、愉悦的态度来为顾客解答。向顾客提出某种建议时要中肯，不能信口开河。

②与顾客沟通时，要尽量使用询问和商量的语气，不能只是一味的介绍价格高的产品和吹捧自己的产品。

③主动帮助顾客。当顾客手中拎着很多行李来到店中时，要主动提出帮助来为顾客解忧。这样能迅速提升顾客的好感。

④不能忽视陪在顾客身边的人。也要时不时地询问她们，这样可能带来潜在的消费。

⑤对于讲方言的顾客，在可能的状态下可以尽量地配合顾客，这样可以增进感情，沟通效果更佳。

⑥当顾客提出疑问或建议时，有时候用自己的话重复一遍，能让顾客感觉自己受到了足够的重视。

⑦适当的赞美顾客的肤质和气质等能收到意想不到的效果。

⑧很多服务员向顾客介绍产品的过程中可以做到很出色，但在售出或未能做成交易以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要适时调整自己的情绪，保持亲切和诚恳的态度欢迎她的下次光临。