第三节　人际交往

爱情与友谊都是在人际交往中产生和发展起来的。只不过一旦产生和发展起来后，它们就在性质和特征上与一般的人际交往有了明显的区别。所以，我们单独列出来做了专门讨论。下面我们所谈的是一般人际交往。为了论述的方便，我们把一般的人际交往划分为社交和公共关系两类。在个人支配的时间内与他人的交往与联系，我们称之为社交；在正式工作时间内与公共组织的交往和联系，我们称之为公共关系。社交带有私人性质，它是为了丰富个人的生活情趣和满足个人的其他需要而进行的。在公共关系中，公关人员是代表企业、部门等组织的利益而去与他人交往联系。现在，公共关系学在企业经营和管理中得到较多的应用，但实际上，举凡政治、军事、文化教育都有一个如何处理公共关系的问题。所以，公共关系学将有着更广泛的应用前景。无论是社交还是公共关系，在开放的、商品经济比较发达的现代社会里，对于建立新型的人际关系的和谐状态，都有不可忽视的作用。

一、社 交

在社交中要遵循与人为善的原则。只有出自一种内心的真诚去与人交往，才能在彼此之间产生巨大的亲和性。虚伪、自私和不尊重他人的行为将会严重影响与人交往的效果。在社交活动中，虽然不可能与每一个人都建立很深的友谊，有些甚至再没有互相见面的机会，但是，仍应珍惜这人生中短暂相逢的情感。对于社交活动的参与者来说，只有遵循与人为善的原则，才能做到“心底无私天地宽”，因而当我们出于人类同情心的需要、出于道德感的驱使而不计较个人的利害关系时，美作为道德的象征才放射出自身的光辉。难怪康德怀着敬畏的心情写道：“位我上者灿烂的星空，道德律令在我心中。”

塑造良好的社交形象，对于一个社交者来说，直接关系到他社交活动的成败。没有良好的社交形象，即使品德高尚、才华超人，也可能不为人们所发现。社交形象最直接地表现在精神面貌和举止仪表上，其中精神面貌是一个人社交形象的核心。要表现出良好的精神面貌，首先要树立自信心，克服社交恐惧心理。与交往对象相处，做到不卑不亢，强者面前不示弱，弱者面前不逞强。在这样的心理氛围中，就能够充分发挥自己的才能，表现得落落大方。反之，在社交场合畏畏缩缩、小里小气是不受人欢迎的。大方又是跟自然联系在一起的，做作的举止容易失去真实感，让人感到别扭。有人喜欢模仿电影里或生活中某个人的习惯动作或语调，这样做就是一种做作的表现。因为某些习惯动作和语调很有魅力是与一个人的精神气质和自然本色高度统一的，一味去模仿他人只能导致丧失自己的精神气质和自然本色。

在社交形象的要求上，男女有所不同。在社交场合，能表现出强烈的责任心、幽默感和比较潇洒的风度的男性最有魅力。对女性来说，除了天生的体貌外，言行举止要切合情境氛围，既不过分害羞、畏缩，也不要忸怩作态或装腔作势。总之，开朗、大方、温文尔雅会增加女性的魅力。

除此以外，我们还要提高自己的文化素质，懂得必要的交往礼仪和风俗习惯方面的知识，掌握交谈的一些技巧甚至一些必要的应酬方式，这些也是不可忽视的。

二、公共关系

在现代商品经济的条件下，组织与组织之间、个人与个人之间，都不可能是孤立自存的，而是交往日趋频繁，为了更好地生存与发展，人们迫切要求互相沟通信息，建立各种信誉关系。所谓公共关系，从狭义上讲，它是一门为人处世、学会与人如何打交道的学问；从广义上讲，它又是一种特殊的管理职能，其目的是为了帮助一个组织与其公众之间建立相互沟通、了解、接受与合作的渠道，以及强化组织的管理职能，树立良好的公共形象，并与其他职能部门保持长久的信任、合作和互利的关系。只有这样，才能更好地维护自身的利益，从而促进社会的繁荣与发展。公共关系的范围主要包括政府部门等政界、经济实体、非营利性组织等。公关人员所代表的就是这些部门和组织的利益，并应具备良好的素质，包括公关意识、知识结构、社会责任心、组织能力以及为人处世的技巧等。

先谈谈公关人员的交往和联系。公关人员是按照职业上的要求去与人打交道的，他代表着某一组织的形象和利益。他必然会遇上各种各样的人，要应付各种各样的场面，这就对公关人员的职业道德水平和文化素质都有较高的要求。有人误以为公关人员就等于公关小姐，只要长得漂亮、善于应酬就行。其实，个人的仪表风度、长相固然能增加人际间的吸引力，但对于公关人员来说，这还不是主要的。作为一个合格的公关人员，他应该有准确的判断力，有善与人交往及应变的能力，有可让人充分信赖的言谈和举止，有多方面的兴趣和爱好，以及善于创造出一种和谐的氛围等。具备了这些素质才能较好地完成自己的使命。

那么，公关人员怎样去交往联系才容易取得成功呢？具体的方法技巧当然很多，但归纳起来不外乎两种：一是善于发挥语言的作用；二是利用非语言信息。发挥语言的作用具体说来又体现在以下几个方面：

1.礼貌用语

恰当地使用礼貌用语，在一定程度上标志着一个社会的文明程度，反映出一个民族的精神面貌。它能体现出说话人谦虚的美德，也能激发对方采取同样的态度。公关人员与交往对象都绝少私交和深交，礼貌用语的使用就显得更加重要。

礼貌用语指的是以下这些敬称、敬词和敬语：您、先生、夫人、小姐、师傅、同志，请、您早、晚上好、请原谅、别客气、麻烦您，等等。选用敬称要遵循语言的约定俗成原则，只要在某一角色圈子里普遍受欢迎的用语都可以使用。如“先生”、“小姐”在沿海地区使用频率很高，“师傅”在许多场合也被当作敬称使用，但一般来说不宜用于知识界或文化界的人。

2.道歉方式

道歉是想纠正自己的错误，是一种值得尊敬的行为。所以，不要在心理上给自己设下障碍，总觉得难于启齿。为了达到道歉应有的效果，应该讲究道歉的方式：

（1）不直接提起不愉快的往事，而是正面表达自己的愿望。比如这样的表述就比较得体：“今后我们合作的机会还很多，性格方面有些不一致，请不要计较。”

（2）用赞誉的方式表达歉意。英国首相丘吉尔向美国总统杜鲁门道歉时这样说：“总统先生，我以前低估了您，实在对不起。”

（3）用实际行动表达歉意。写信、打电话、送有纪念性的礼物如一本书、一盆花、邀请参加社交活动等都可以表达歉意。

3.拒绝他人的方式

公关人员难免有需要拒绝某些不合理的或过分的要求的时候。如果板着面孔和对方说话，就会伤害对方的自尊心，影响公关双方的良好关系。为了避免这种事情发生又达到拒绝他人的目的，通常采取以下几种拒绝方式比较恰当：

（1）拒绝他人时以强调遵守企业规章等为理由，同时又清楚地表达发自内心的同情，而不是以个人身份拒绝他人。

（2）以恳求对方帮忙的方式，这样做是把抛过来的球反抛过去，一下子改变了自己拒绝他人时难为情的处境，让对方来答应或拒绝自己的请求。

（3）陈述自己的难处，取得对方的体谅。

（4）拒绝对方要留有希望，如编辑不能用某个作者的稿子，不说稿子质量不过关。而是说：“你的作品内容已超出我社的出版范围，或许其他出版单位更合适。”

4.委婉用语

人们常用心直口快来称赞一个人的品行，但在公关活动中，心直口快就不一定合适。在很多情况下，直话直说，效果反而不好。直话曲说，倒妙不可言。

当别人的行为出现某种错误时，不要直接指出，以免对方难堪。顾客忘了付款拿起商品就走时，不要大喊大叫，说人家白吃白拿，最好是提醒他，某件物品是多少钱，顾客马上就心领神会了。

谈判或其他会谈时，不直接提起过去双方发生的不愉快的事，以免产生抵触情绪。要换一种说法，使双方都明白所指的内容而又在心理上能够接受。1972年，尼克松访华，周总理在欢迎宴会上祝酒时说：“由于大家都知道的原因，中美两国隔断了20多年。”这种说法既委婉又起到了表达自己意思的良好效果。

对一些地区、民族忌讳的事情，要避免提起或用婉语表达。例如，看到有人戴孝，不能冒冒失失地问：“你们家谁死了？”很多地方对“死”是有忌讳的；有回民在场，就不应谈论吃猪肉的事情；等等。

掌握非语言信息在公关活动中也是一种有效的手段。语言当然是在公关活动中运用最为广泛的，也是最为简便的，但高明的公关人员还在于善于捕捉非语言信息。一句简单的话，如“见到您我很高兴”，你就应能从他说话的表情、语调中初步判断出他是不是真的很高兴，对这件业务是不是很感兴趣，甚至对他的性格特征也能猜出几分。同样的语词在不同文化背景下的人说出来，意思不一定完全相同。请人喝茶，美国人要是说“不”，这意味着他不想喝，已经喝过了，而对于中国人来说，“不”字中就可能包含着“要”的意思。不仅如此，公关人员还要善于从对方的沉默中窥见对方的思想状态，揣摩对方没有或不便用语言表述的真正意图。

掌握非语言信息可从以下几方面着手：

身势。身势包括手势、面部表情和体态表情等姿势。有的身势表达的意思很明显，例如，对方不时抬手看表，说明他有其他事情要做，如果发现对方手中烟蒂还很长却已经放下熄灭，这可能是想告辞了；如果对方耐心地听你说话，但微笑着不做明确表达，你就要懂得他愿意合作，但还希望得到更有利的结果。面部表情包含的信息量是很大的。有的心理学家进行了大量的调查研究后得出结论，说话的影响力=0.07（言辞）+0.38（语调）+0.55（面部表情）。所以，公关人员不仅要听人家说话，还要“看”人家说话。有的身势表达的意思很微妙，这就要求公关人员在工作中去细心揣摩了。

空间。物质距离的远近与心理距离的远近密切相关。谈话时，坐得比较近，身体前倾，表明两人关系比较融洽，谈话很投机。一般说来，半米左右，属于亲密区；0.5～1.2米属于熟人区；1.2～3.6米，属于社交区；3.6米以上，属于演讲区。公关人员应该注意对方在空间距离上的微妙变化来判断其情绪状态，同时注意不要擅自越过特定的空间，以免引起他人的反感。

辅助性语言。辅助性语言即语言的“附加物”，如哭、喊、笑等，还有音量、音速、音质这些语言因素。面带笑容说话和板着面孔说话给人的感受截然不同。对于公关人员来说，微笑是种奇妙的辅助性语言。微笑着赞扬人使人感受到你的诚心；微笑着批评人让人感受到你的善意；微笑着拒绝人能使人体谅你的处境；微笑还是对一时难以回答的问题的最好的回答，公关人员可由此摆脱被动或尴尬的局面。此外，公关人员还要从这些语言的“附加物”中了解到对方的心理状态。如激动时说话音量往往要大些，音速也快些；痛苦时，音质变哑，吐字也不清楚。

总之，公关活动在现代社会中的作用显得越来越重要，它往往能给公共组织和个人带来比实际效益更有价值的东西，那就是良好的公众形象，只有树立起这个良好的公众形象，才能更好地求得生存和发展，从而也就为美化社会生活做出了奉献，同时自己也从中享受着这种奉献的美。