第十六节　TQC法

1.全面质量管理和戴明奖

爱德华·戴明(W.Edwards Deming，1900—1993)是美国著名的管理学家和统计学家。第二次世界大战以后，他发展了一套管理理论——TQC，后来被称作“全面质量控制法”，其英文全称为Total Quality Control。他的理论强调员工参与、目标设定和良好的沟通。他写过数本巨著和170多篇论文，他的很多观点已成为世界各国广大管理人员切实遵行的管理基本原则^[46]。

戴明于1950年应邀到日本讲学，传授以图表法为主的质量管理法。他传授的方法在日本产生了深远的影响，为以后日本的统计质量管理打下了基础。在戴明讲学之后，日本出现了质量管理热，全国共设立了65 000个质量管理小组，全面推广质量管理法。这为日本的企业发展，使日本的产品走向世界打下了坚实的基础。

日本企业界十分崇敬戴明，称他为“企业管理之父”。1960年，日本创设了“戴明奖”，这不仅是日本而且也是世界最高荣誉的品质奖^[47]。“戴明奖”在日本具有极大的影响力，每一个日本公司都努力追求产品的质量，以获得“戴明奖”为最高的荣誉。对于产品质量问题，日本索尼公司董事长盛田昭夫曾十分骄傲地说：“索尼公司的同仁，对品质的追求不遗余力。简单来说，产品品质越好，就越不会有维修的问题。我们很骄傲地获悉，阿波罗11号太空船带着索尼卡式录音机飞往月球，以播送音乐回地球。索尼录音机经过严苛的测试后，一切正常，不需修改。”^[48]这说明，索尼生产的录音机的质量是过得硬的，不仅能在地球上使用，而且在无重力的太空中也显示出了良好的性能。

全面质量管理为什么会得到广泛的推广呢?这是根据它的功能和特点决定的，全面质量管理就是全面、系统地对影响产品质量的因素进行管理，以保证和提高产品质量。它具有以下特点：

(1)全面质量管理不仅要管产品质量，而且要管产品质量赖以形成的工作质量。

(2)全面质量管理是以预防为主，实行全过程的管理。为此，必须把质量管理工作的重点从单纯的事后检查，转到事先控制不合格品的设计和生产方面来。

(3)全面质量管理是全员性的管理。戴明认为：“说到底，质量主要是指人们的决心的函数。”因此，提高产品质量要依靠所有人员的共同努力，从管理人员、技术员到工人，所有人员都必须参加质量管理。

(4)全面质量管理就是用全面的、多种多样的方法进行质量管理，也就是综合性的质量管理。

戴明循环，又称PDCA循环，是指按照计划、实施、检查、处理四个阶段顺序进行的管理工作循环，它是质量管理活动所应遵循的科学程序，也是全面质量管理的一个好的工作方式。计划阶段包括：制订方针、目标、活动计划、标准、管理项目等。实施阶段包括：根据计划阶段制订的产品、方法、工作等标准进行实施。检查阶段包括：检查实施是否按标准进行，其结果是否达到计划阶段所制订的标准要求。处理阶段主要是根据检查结果采取改善措施。之所以称之为PDCA循环，是因为四个阶段头尾相接，犬牙交错，如同一个车轮不断向前转动，每经过一个循环，产品质量就“更上一层楼”。

2.一个被美国人忽视的权威

正当戴明全面质量管理法在日本大行其道的时候，具有讽刺意味的是，作为美国人的戴明在自己的国家却默默无闻。这大概也是“墙内开花墙外香”吧!对此，戴明曾不客气地表示，希望自己成为美国人心目中的“一个花费毕生精力阻止美国自杀的人”。戴明以93岁高龄逝世于华盛顿，使他感到慰藉的是，他毕竟看到他的理论在美国“开花”、“结果”了。

直到日本产品充斥世界市场的时候，美国人才感到十分惊讶，并着手研究日本企业振兴的诀窍。20世纪80年代初，在一部反映美国企业竞争力衰减的纪录片中，戴明被描写成一个促进日本经济腾飞的关键人物，正是他的全面质量控制理论使日本企业获得了巨大的成功。这时美国人才发现，自己的“国宝”竟然被日本人挖走了，于是开始重视这位权威。美国最大的汽车公司的老板福特，便是戴明理论的皈依者。国际商业机器公司也是满腔热情地看待对顾客的服务，即注重对顾客服务的质量。该公司举办的为期18个月的销售培训班的一个毕业生说：“你整天听到的是‘顾客’二字，以致你做梦都梦到这两个字。”3M公司整天想到的也是用户和质量。几乎所有的在3M公司担任高级职务的人，都有过在工厂里广泛巡回和外出销售产品的经历。

进入20世纪90年代，越来越多的公司采用了全面质量管理法，并且成了“质量迷”。一个典型例子是麦克唐纳公司。多年以来，该公司的宗旨一直是八个字：“优质、服务、清洁、公道”。公司创始人R.克劳克说：“要是我每重复一遍这八个字的宗旨就算一块砖的话，恐怕这些砖已经可以建造一座横贯大西洋的大桥了。”该公司不仅是“质量迷”，而且还是“清洁迷”。在1980年的年度报告中，它再次重申：“在麦克唐纳之优质、服务、清洁、公道的八字箴言中，质量当居首位。”^[49]麦克唐纳公司今日之所以风靡全球，就是因为他们总是追求卓越，创造第一流的服务。

【注释】

[1]［日］篠原勋，小泽清，著.竞争·出奇·制胜——“阿信”后代与八佰伴［M］．赵晓华，译.北京：企业管理出版社，1993：2.

[2]［美］亚历斯·奥斯本，著.我是最懂创造力的人物［M］．严厉，编译.厦门：鹭江出版社，1989：2.

[3]方展画，夏国英，著.生命因此辉煌——创造学精华［M］．上海：上海文化出版社，1993：133-139.

[4]［美］亚历斯·奥斯本，著.我是最懂创造力的人物［M］．严厉，编译.厦门：鹭江出版社，1989：2.

[5]［美］亚历斯·奥斯本，著.我是最懂创造力的人物［M］．严厉，编译.厦门：鹭江出版社，1989：91-93.

[6]张胜纪.“创新”理论：涵义与特点［J］．价格与市场，1994(10)．

[7]［日］篠原勋，小泽清，著.竞争·出奇·制胜——“阿信”后代与八佰伴［M］．赵晓华，译.北京：企业管理出版社，1993：130.

[8]［日］盛田昭夫，著.日本爱迪生盛田昭夫［M］．余水秀，杨则瑞，译.北京：中国经济出版社，1992：136.

[9]信息产业报，1999-07-05.

[10]互联网周刊，1999-07-05.

[11]［日］上野明，等著.企业活力和企业家精神［M］．上海：上海翻译出版公司，1992：165-173.

[12]郭泰，著.王永庆奋斗史——立志成功者最好的一面镜子［M］．北京：中国经济出版社，1992：56.

[13]［美］托马斯·J.彼德斯，小罗伯特·沃特曼，著.探索企业成功之路：美国优秀公司的管理经验［M］．王延茂，译.上海：上海翻译出版公司，1985：163.

[14]［美］托马斯·J.彼德斯，小罗伯特·沃特曼，著.探索企业成功之路：美国优秀公司的管理经验［M］．王延茂，译.上海：上海翻译出版公司，1985：164-165.

[15]王秀珍，程省文，著.企业文化［M］．哈尔滨：北方文艺出版社，1991：26.

[16]张在元，编.世界经济强人［M］．武汉：湖北人民出版社，1985： 440.

[17]［日］盛田昭夫，著.日本爱迪生盛田昭夫［M］．余水秀，杨则瑞，译.北京：中国经济出版社，1992：132，137.

[18]［美］大卫·罗麦士，著.财富的创造者［M］．颜斯华，译.北京：中国工人出版社，1992：12，29.

[19]参考消息，1994-08-31.

[20]［美］托马斯·J.彼德斯，小罗伯特·沃特曼，著.探索企业成功之路：美国优秀公司的管理经验［M］．王延茂，译.上海：上海翻译出版公司，1985：86.

[21]罗长海，编著.企业文化学［M］．北京：中国人民大学出版社，1991： 141-150.

[22]［美］威廉·大内，著.Z理论——美国企业如何迎接日本的挑战［M］．黄明坚，译.香港：长河出版社，1984：3.

[23]［日］上野明，等著.企业活力和企业家精神［M］．上海：上海翻译出版公司，1992：174.

[24]科学学，1984(9)：26-27.

[25]［美］米切尔·拉伯夫，著.世界上最伟大的管理原则［M］．徐海波，编译.北京：科学技术文献出版社，1989：4.

[26]俞文钊，编著.管理心理学［M］．兰州：甘肃人民出版社，1985： 116.

[27]［美］米切尔·拉伯夫，著.世界上最伟大的管理原则［M］．徐海波，编译.北京：科学技术文献出版社，1989：24-75.

[28]［日］大前研一，著.企业家的战略头脑［M］．北京：生活·读书·新知三联书店，1986：75-82.

[29]［日］大前研一，著.企业家的战略头脑［M］．北京：生活·读书·新知三联书店，1986：95.

[30]［美］李·雅科卡，威廉·诺瓦克，著.美国实业界巨子雅科卡自传［M］．范存恒，等译.北京：中国对外翻译出版公司，1988：66.

[31]［美］马克·H.麦克科迈克，著.哈佛学不到［M］．周莉，译.北京：中国审计出版社，1993：123.

[32]［美］马克·H.麦克科迈克，著.哈佛学不到［M］．周莉，译.北京：中国审计出版社，1993：123.

[33]［美］李·雅科卡，威廉·诺瓦克，著.美国实业界巨子雅科卡自传［M］．范存恒，等译.北京：中国对外翻译出版公司，1988：300.

[34]［美］罗伯特·汤森德，著.企业·人·利润［M］．侯儒成，译.北京：能源出版社，1988：106.

[35]［美］马克·H.麦克科迈克，著.哈佛学不到［M］．周莉，译.北京：中国审计出版社，1993：297.

[36]［美］李·雅科卡，威廉·诺瓦克，著.美国实业界巨子雅科卡自传［M］．范存恒，等译.北京：中国对外翻译出版公司，1988：410.

[37]［日］大前研一，著.企业家的战略头脑［M］．北京：生活·读书·新知三联书店，1986：246.

[38]［美］亚瑟·悲尔，朵尔蒂·卡耐基，著.积极的人生智慧的锦囊［M］．宋子生，荣刚，编译.北京：中国文联出版公司，1987：318.

[39]［美］马克·H.麦克科迈克，著.哈佛学不到［M］．周莉，译.北京：中国审计出版社，1993：103.

[40]［日］阿部实，著.人与企业的未来［M］．王雪村，译.北京：国际文化出版公司，1989：69.

[41]［美］汤姆·彼得斯，南希·奥斯汀，著.志在成功［M］．马继森，等译.北京：中国对外翻译出版公司，1987：174.

[42]设于美国纽约州库珀斯敦市，建于1936年，1939年举行落成典礼，纪念道布尔戴创立棒球运动100周年。凡对棒球运动有杰出贡献的运动员、裁判员和经理人，均有纪念牌陈列于内。

[43]［美］道格拉斯·拉姆齐，著.美国企业竞争六大经典战例［M］．何茂春，等译.北京：中国经济出版社，1990：86-153.

[44]南德视界，1994(159)．

[45]参考消息，1994-09-03，1994-09-04.

[46]［日］盛田昭夫，著.日本爱迪生盛田昭夫［M］．余水秀，杨则瑞，译.北京：中国经济出版社，1992：151-152；海外星云，1994(4)．

[47]科技咨询，1985-04-16.

[48]［日］盛田昭夫，著.日本爱迪生盛田昭夫［M］．余水秀，杨则瑞，译.北京：中国经济出版社，1992：152.

[49]［美］托马斯·J.彼德斯，小罗伯特.沃特曼，著.探索企业成功之路：美国优秀公司的管理经验［M］．王延茂，译.上海：上海翻译出版公司，1985：140.