9.2.3　质量成本

质量成本(cost of quality)就是为保证质量达到标准要求发生的一些一致性成本和质量出现问题后发生的一些不一致性成本。传统观点认为:企业需要在质量和成本之间权衡，提高质量往往意味着成本的上升。现代观点认为:企业需要重新估计低劣质量的成本，它大约占到了总销售额的20%～30%。追求卓越质量的投入成本要比低劣质量成本少，质量改进不仅能带来社会效益，而且具有经济效益。无缺陷质量可能使得总质量成本最小化。菲利普·克劳斯比说过:“质量不是一件容易做到的事情，但它是免费的。真正耗费金钱的事情是那些与质量无关的事情——包括第一次不能达到标准在内的所作所为。”^[2]日本企业的成功实践表明，加大预防性质量改进投入总体上能够降低质量成本。

1.质量成本的类别

质量成本大致可以分为四类，分别是:

(1)鉴定成本

鉴定成本是评估企业运营系统能够达到的质量水平而发生的成本。通过鉴定，管理者可以发现不合格产品或服务，或者确保质量没有问题。

(2)预防成本

预防成本是为了防止产品出现质量问题而发生的费用，包括为消除工艺质量问题对流程重新设计、为简化生产对产品重新设计、与供应商互利合作改善物料质量、培训员工等。

(3)内部损失成本

内部损失成本是指在产品交付客户之前，因为生产了不合格产品或者不能满足客户需要的产品带来的成本，包括废品损失、返工费、停工损失、处理不合格产品费等。

(4)外部损失成本

外部损失成本是指产品或服务出售后，由于消费者发现产品存在缺陷而造成的损失，包括保修费、诉讼费、退货损失、返工费、信誉损失、产品质量责任索赔及罚金等。

2.质量成本的计算

质量成本的计算主要有以下两种方法:

(1)质量成本分析

企业可以将质量成本区分为鉴定成本、预防成本、内外部损失成本。质量成本的计算就是上述各部分成本的加总。

(2)质量损失函数

质量损失函数考虑了所有与低劣质量有关的成本，包括顾客不满意成本、质量保证和相关服务的成本、内部检查、返修、废品成本和社会成本等。质量损失函数一般采用二次方程形式，如式9-1所示，其一阶导数是递增的，表明产品质量偏离客户期望值越多，质量成本就越大。

其中L表示社会损失，D²表示与客户期望值偏离的平方，C表示标准规格限内的偏差成本。