3.3.2　服务技术中的组织设计

对服务技术中的组织设计的研究集中于服务技术特有的方面。服务技术由以下五个因素来定义:同时生产和消费;定制性的产出;顾客的参与;无形产出;劳动密集型产业。下面我们通过这五个主要方面来比较一下服务技术与制造技术的区别。

1.同时生产和消费。服务技术与制造技术的第一个主要区别是同时生产和消费，即意味着顾客雇员相互作用来提供服务。例如，一位医生或律师与他的客户间或者课堂上的学生和教师间的服务。

2.定制性的产出。

3.顾客的参与。这两点意味着在服务技术中顾客趋于接受预定的产品以及顾客参与生产过程。相比之下，在制造过程中，产品在一个时间生产并储存待售而在另一个时间里消费，产出趋向标准化，生产过程也趋向远离顾客。

4.无形产出。服务企业中的无形产出，与制造性企业的有形产出相比，服务业是抽象的并且通常是由信息和知识组成的。

5.劳动密集型产业。服务业是劳动密集型的，需要众多的雇员来为顾客服务，而制造业则是资本密集型的，依赖于大量生产、连续加工技术。

服务业中的组织设计与制造业中的组织设计有其共性，也有其不同的特点。一些服务企业也试图借鉴制造业的特点;有些企业也混合经营，诸如快餐店、银行和股票经纪人，它们同时提供产品和服务。这些企业没有实际制造产品而是把一项服务当做产品，但有形的产品是其交易的一部分。另外，在今天的竞争性环境中，制造业也更加强调服务。这样，制造业就正在转向具有服务业特征的结构和过程。最重要的一点是所有的组织都能按照包括制造和服务特征的连续性来分类。如图3-11所示。

服务技术的特点对组织结构和控制系统的明显影响是要求技术核心的雇员与顾客很密切。服务业的顾客必须直接与技术雇员相互作用，诸如医生和经纪人。

图3-11　服务技术与制造技术实例

资料来源:David E. Bowen，Caren Siehl，and Benjamin Schneider，“A Framwork for Analying Customer Service Orientations in Manufacturing，”Academy of Management Review 14 ( 1989) : pp. 75-95.

服务性企业经营信息和无形的产品并不需要很大规模，其最主要的经济活动是通过分解成为贴近顾客的较小单位来实现的。比如医生的诊所、快餐店、咨询公司以及遍布各地的银行。

在另一方面，制造性企业趋于将原材料和劳动力集中于单一领域经营。

服务技术也影响和控制组织的内部特点，因为技术核心的雇员的技能要求较高，这些雇员需要足够的知识和洞察能力去处理顾客的问题而不仅仅是去完成单一的和机械的工作。一些服务性组织给予其雇员知识和决策自由并尽可能地使顾客满意。例如Mc Donald's制定了一系列为顾客服务的规则和程序。然而，在所有的情况下，服务企业的雇员除了技术性还需要社会和人际关系的技能，由于较高的技巧和结构分散在服务企业中，所以决策趋于分权化，而且其正式化程度也较低。如Taco Bell的许多经营都是在没有管理者的前提下进行的，由自我管理团队来管理存货、计划工作、订货供应以及培训新雇员。

对服务技术性质的认识有助于管理者将那些与产品生产或传统的制造技术相当不同的战略、结构和管理过程结合起来。