9.2.1　质量和质量管理

服务企业和制造企业管理国际供应链的一个重要方面是质量管理。日本汽车企业丰田之所以能够抢占美国市场，靠的就是质量。严格控制质量是企业对客户、对社会的承诺。质量管理不仅仅是发现质量问题、寻找原因和制定质量解决方案，它还包含着深厚的人本思想。

1.什么是质量

质量是指一种产品或服务持续地满足或者超过客户需要的能力。国际标准化组织(ISO)在1994年的ISO8402中对质量做了如下规定:反映实体满足明确和隐含需要的能力与特性的综合。在2000年的ISO9000中做了改动，指出质量是产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方要求的能力。我国国家标准(GB/T19000-2000)定义质量为:一组固有的特性满足要求的程度。现代质量管理理念认为，应该从客户的角度定义质量。在这些定义中，最有影响力的是约瑟夫·朱兰对质量的定义:“质量就是适用性。”^[1]适用性是指产品或服务是否达到了客户的期望。美国质量管理专家戴维·戈文将“适用性”进一步具体化为操作性能、技巧性、外观、样式、耐用性、可靠性等几个方面。

质量是一个相对的概念，同一产品或服务对某些客户来说是合格的，但是对某些客户来说是不合格的。因而，企业应该追求“最适合某些客户”的质量，对同一等级或者消费层次的产品或服务的质量进行比较才具有意义。

2.质量管理的定义及主要内容

质量管理是指企业为实现产品或服务质量目标，并降低成本而采取的一系列与质量有关活动的总和。ISO9000将质量管理定义为:“指挥和控制企业一切与质量有关的生产活动”。这包括制定质量目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。约瑟夫·朱兰认为质量管理的主要内容包括以下三个过程:质量计划、质量控制和质量改进，这三个过程被称为“朱兰三部曲”。其中，质量计划最关键，计划不当将会造成资源浪费和质量问题长期得不到解决，在这种情况下，质量控制毫无意义。这三个过程见表9-2所示。

表9-2　质量管理的三个过程

资料来源:赵启兰.生产与运作管理.清华大学出版社，北京交通大学出版社，2008:50．