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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.10.10 情景88　你们卖的什么面膜，我用了一次脸上就过敏了

情景88　你们卖的什么面膜，我用了一次脸上就过敏了

常见应对

1.对不起，对不起……

（光说对不起，没有用）

2.那我帮您退了吧。

（退了之后，顾客还会进一步索赔）

3.哦，这不是过敏，是使用后的正常现象。

（暗示顾客无理取闹，容易形成争吵）

引导策略

这是最为严重的投诉了！无论导购还是顾客，没有人愿意遭遇化妆品使用后产生的过敏反应。问题是，过敏反应是化妆品使用中必然存在的概率性问题，使用再小心，也不能杜绝某些顾客因体质特殊而对化妆品产生过敏。而在销售时，如果导购没有就可能产生的不良反应进行必要说明，过敏及过敏投诉发生的概率会更高。

顾客进行类似投诉时，火气往往较大。无论什么原因造成过敏反应，导购在具体了解原因前，都需要先尽可能释放顾客的怨气，否则，投诉就会演变为争吵，升级为索赔。导购务必体谅顾客出现过敏反应时身体与心理的双重压力，让顾客能够完全释放其怒火，坦然面对顾客。导购全力负责到底的表态能够安抚顾客情绪，要尽快排查原因，给顾客一个满意的解决方案。

话术范例

话术范例一

导购：“小姐，您先不要上火，慢慢说。您放心，我一定会妥善处理的！我看一下您的脸，是略微有点儿发红，这种美白面膜是去角质性质的，前几次使用会有轻微蜕皮和发红现象，是属于使用过程中出现的正常反应，一般这种情况在一周内会自行消失。虽然说明书上也写得很清楚，但这是我的工作疏忽，在您购买的时候没有特别强调。我向您道歉，请您多多包涵。您不要担心，产品可以继续使用，肯定能达到理想的使用效果！”（正常不良反应的处理）

话术范例二

导购：“是的，确实有一些轻微的过敏反应。这个面膜以补水为主，本身比较温和，一般情况下不太会有过敏反应。您这种情况跟您的使用方法有关。您是典型的油性皮肤，毛孔比较粗大，在使用面膜前，必须对皮肤进行彻底的清洁和除垢。以我的经验来看，您的情况是因为有部分油脂污垢和洗面乳残留在毛孔中，是使用面膜时毛孔闭塞引起的。这种情况不必太担心，您停用3天，等皮肤恢复正常再使用，使用前选择清洁力特别强的洗面乳和油性皮肤的专用润肤水，对皮肤做一个彻底的清洁后再使用，就不会有问题了。”（因顾客使用不当造成不良反应的处理）

话术范例三

导购：“小姐，是的，确实有过敏反应。这不是您的错，也不是产品的错。只能说，您和这款面膜的缘分不够。既然发生过敏反应，您可以把这款面膜直接退了，也可以更换一些其他更温和些的面膜产品。您觉得哪一种更合适呢？”（先提出解决方案）

顾客：“还是退了吧！您说，我这一脸的皮疹怎么办？”

导购：“小姐，您放心！我看见这些皮疹了，不是很严重。您在停止使用产品后，一般几天后就会自然消退。您注意恢复期间不要用手挠，也不要再用其他化妆品和食用过油过辣的食物，很快可以消退。我先给您办理退货手续，如果三五天后皮疹还没有退，您可以再回来一次，我会进一步为您妥善处理，可以吗？”（比较严重的过敏反应的处理）

方法技巧

解决顾客化妆品过敏反应投诉的的技巧：

1.正常的反应：坚定信心，请顾客继续使用，说明书等书面资料是必要的辅助工具。

2.顾客使用不当的反应：向顾客说明正确的使用方法，提出产品使用的修正方案。

3.明显的过敏反应：不要多解释，强调只是缘分不够，先退货，后续跟进处理。

举一反三

发生过敏反应的顾客如果一进店就大吵大闹，你应该如何处理和应对？

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化妆品过敏能百分之百杜绝吗？有什么措施可以降低顾客对产品过敏的投诉率？

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