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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.10.9 情景87　您卖的时候说得那么好，怎么用了这么久都没什么效果

情景87　您卖的时候说得那么好，怎么用了这么久都没什么效果

常见应对

1.您才用了几天，那有这么快！我们是化妆品，又不是仙药！

（摆明了推卸责任，顾客不吵闹才怪）

2.喔，您放心，是您使用的时间还不够长，您应该坚持使用。

（略好，能够稍微让顾客安心些，比较好商量的顾客可以打发掉）

3.这已经是祛斑的特效产品了，如果都没效的话，我也没什么办法。

（又一种推卸的方式，顾客也许不发火，但将永远失去信任）

引导策略

某些护肤品的使用效果需要一定的时间才能显现。同时，化妆品的效果也会因人而异的。因此，在化妆品售出后，门店和导购难免会遇到化妆品使用后没有效果或效果不佳的投诉，尤其是标榜美白、祛斑、抗皱等明确功效的功能性化妆品，更是此类投诉的集中对象。

化妆品没有效果的原因具有多样性，导购必须具备打破沙锅问到底的精神，要对功效不明显的原因一一进行排查。如是顾客原因则予以纠正，如果是产品本身原因要坦率承认，提出解决方案，决不推卸责任。危机就是转机，如果处理得当，这也是修复关系、再次销售配套产品的好机会。

话术范例

话术范例一

导购：“小姐，您说这个眼贴使用效果不好，我可以具体了解一下您使用的时间长短、目前改善的程度吗？您说明得越详细，我就越容易帮助您排查原因，妥善解决。”（寻找原因必须仔细）

顾客：“我是上个星期买的，每天都用，用了七八天了，黑眼圈倒是好了一点，眼袋和眼角皱纹还是没有什么改善，而且淡斑的效果也不明显。”

导购：“小姐，我理解了，您的意思是这个眼贴有一些效果，但感觉没有想象的那么好，是吗？”

顾客：“是啊，您们卖的时候都说去黑眼圈、收缩眼袋、消除皱纹都可以的。”

导购：“小姐，这样我反倒要恭喜您了，黑眼圈已经解决七七八八了，正是产品有效果的表现啊！冰冻三尺非一日之寒，眼袋和眼角皱纹的形成是几年甚至是十几年的时间，要完全消除当然也没有那么快。您这样的情况，继续使用一周，黑眼圈就应该恢复了，但处理眼袋和眼角皱纹您还要坚持3个月以上喔。您一定要有信心，继续坚持每天使用。另外，如果您想恢复得更快些，一定要注意休息，保证睡眠，在电脑前的时间不要太长，这样才会事半功倍！”

话术范例二

顾客：“这个××祛斑霜的效果一点都不好，我都已经用了快一个多月，根本就没有什么改善。”

导购：“小姐，您是不是完全按照我要求的方法正确使用呢？”

顾客：“那当然了，完全按照您要求的方法使用的，而且这一个月为了怕太阳晒，基本没出门。”

导购：“那您在使用了之后，脸上的斑有没有进一步恶化呢？”

顾客：“那倒没有，还是老样子。”

导购：“您的心情我完全理解，说实话，祛斑也是美容产品最头疼的问题了，确实需要比较长的时间，除非是添加重金属或有害化学成分的产品见效才快。我们这款祛斑霜强调的是安全祛斑，分三步走：第一步是阻斑，第二步是淡斑，第三步是祛斑，连续使用3个月以上才会有明显效果。您现在使用时间还不到一个月，正处于阻斑阶段，斑点没有进一步恶化就证明产品已经起作用了，所以您要多一点耐心，也要多一点信心。如果您想祛斑效果更有保障，我建议这次再配一盒××美容胶囊，有效补充维生素，内调外敷，这样效果会快很多。”

方法技巧

化妆品使用效果不明显的一般原因：

1.化妆品本身不适合该顾客。

2.顾客没有按照正确要求使用产品。

3.顾客对产品的疗效预期程度过高。

4.顾客缺乏足够耐心，疗程未结束就希望有好的疗效。

5.使用期间因疾病、生活无规律、药食冲突等形成隐形原因。

举一反三

会造成顾客使用化妆品效果不理想的原因通常有哪些，其中顾客自身原因造成的有多少？

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最容易引起顾客产品没有效果投诉的化妆品有哪些？你对此的处理话术是什么？

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