情景86　顾客因为各种理由要求退货

常见应对

（拿规定说事，无任何水准可言）

（冷淡、不客气地拒绝顾客，顾客面子受损）

（暗示顾客无理取闹，容易形成争吵）

引导策略

有买就有退，这是导购必然遇到的难题。导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。所以，面对顾客的退货要求，导购不仅要过顾客这一关，更要过自己心态这一关。

顾客退货的理由千差万别，有时固然有明确的客观理由，更多的时候连顾客自己也说不清楚具体的原因。因此，这类顾客也多半做好了“吵架”和“打持久战”的准备。所以，导购过多地向顾客解释门店的规定，反而会给顾客“发飙”的机会。导购要发挥“棉花糖”精神，所谓伸手不打笑脸人，即使是责任在门店的质量退货，缓解顾客情绪也是处理的优先要素。利用等待处理的时间，导购要先提出折中方案，顾客在情绪缓解后，彼此的交流就会容易得多，顾客的要求也会降低一些。

话术范例

话术范例一

顾客：“我觉得太贵了，帮我退了吧。”

话术范例二

顾客：“还什么原因，质量问题，这套产品我昨天用的时候打开了一看，都变质了。”

顾客：“尽快，我赶时间。”

方法技巧

顾客退货要求的处理技巧：

1.缓解：先请顾客喝杯水，喘口气，缓解一下现场的尴尬和僵持。

2.转移：根据顾客反映的情况，另行安排时间、地点、人员专门处理。

3.建议：根据顾客要求和门店规定，提出双方都能接受的处理方案。

4.处理：按双方认同的方案尽快处理，并询问顾客对处理的满意程度。

举一反三

在所有顾客提出的退货要求中，因质量问题引起的退货占多少比重，你觉得处理困难吗？

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“在处理顾客退货要求的过程中，态度比规定更重要”。你同意这句话吗，为什么？

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