情景85　我买了这款口红但感觉不合适，可以换吗

常见应对

（过于轻意地答应顾客，换货容易变成退货）

（冷淡、不客气地拒绝顾客，顾客面子受损）

（顾客不仅不会再来换，恐怕以后永远也不会来了）

引导策略

女人对美丽的追求是冲动的，所以她们购买化妆品是感性的。这种情绪的多变会带来很多意想不到的变化，昨天才兴冲冲把产品买去，今天却没有任何眷恋的回来调换。这还是比较体贴的顾客，换货是她们给导购和自己找的共同台阶，否则她们可能会直接要求退货。

无论顾客因何原因产生换货要求，导购都要先安抚顾客的情绪，再详细了解顾客换货的具体原因。如果产品适合对方，顾客只是因为她人误导而产生换货要求，导购则再次向顾客阐述产品的价值，坚定顾客的信心。如果顾客坚持要换，导购则在店铺规定内妥当处理，尽可能让顾客更换到更满意的产品。导购要避免处理不当，将换货演变成退货。

话术范例

话术范例一

话术范例二

顾客：“我买回去后，正准备用，几个小姐妹看了一下，她们都说这个颜色不适合我。”

话术范例三

顾客：“我的男朋友觉得这支口红的颜色不好看。”

顾客：“什么两支口红的故事，您说什么啊。”

方法技巧

顾客要求换货的处理技巧：

1.自己突然不喜欢：“您对它一见钟情，换来换去，越换越没感觉！”

2.女朋友说不好看：“自己觉得好看才重要，男朋友觉得好看更重要。”

3.男朋友不喜欢：“两支口红的故事。”

举一反三

顾客要求换货的原因通常有哪些，你该怎么处理？

1._____________________________________________________________________________________________

2._____________________________________________________________________________________________

3._____________________________________________________________________________________________

如果顾客的换货要求超出了规定范围，你该如何处理，会使用什么话术呢？

1._____________________________________________________________________________________________

2._____________________________________________________________________________________________

3._____________________________________________________________________________________________