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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.8.4 情景62　我是老顾客了，有啥特别优惠

情景62　我是老顾客了，有啥特别优惠

常见应对

1.不好意思，我们对新老顾客都是一视同仁！

（不给顾客面子）

2.很抱歉，价格都是公司统一规定的，我没有这个权限！

（把责任推给公司）

3.既然您是老顾客，都清楚我们的规定，何必为难我！

（流露出了对顾客的不满）

引导策略

老顾客是门店最宝贵的财富，维护好与老顾客的关系有助于给门店带来源源不断的顾客群。所以导购对老顾客的服务一定要热情，充满人情味。此外，由于老顾客的身份，她们总是希望比别的普通顾客多一点特别的优待。

对于老顾客提出的折扣（优惠）要求，导购过于强调规定并没有什么意义，只能引起顾客的不快。老顾客在乎的是与众不同的优越感。导购要感谢老顾客的支持，同时，提供一些更具人性化的服务，如免费包装、免收少额零钱、额外赠送礼品等满足老顾客的要求，也可以对其加强VIP卡的推荐，从而将老顾客牢牢地抓住，成为门店持续经营的基石。

话术范例

话术范例一

导购：“嗯，张小姐，谢谢您提醒了我要对您表示特别的感谢，十分感谢您一直以来对我们的支持和关照。只是折扣方面真的很抱歉，虽然我也很想帮您，但确实无能为力，关于这一点我真心希望您能谅解！虽然我们没有什么特别的优惠，但我们可以送上一个最真挚的祝福，祝您笑口常开、青春常驻！谢谢您，真的谢谢您！”（持续感谢，使得顾客不好意思再提杀价要求）

话术范例二

导购：“张小姐，如果我没记错的话，您是第3次来我们店了。我记得很清楚，您第一次来的时候，我就向您解释过不打折的规定了。我在现金打折方面真的无能为力。我刚刚在电脑里查了一下，加上您本次的消费金额，已经有2800多分了，只要满3000分，您就可以成为我们尊贵的会员顾客。这样以后不必您再要求，您就能自动享受8.5折购物优惠，还有其他各种专为会员提供的服务。您看，能不能打折现在可是您自己决定了。您是马上补足这3000分呢，还是累计到下一次呢？”（以核对积分或积分计划介绍方式应对）

话术范例三

导购：“李太太，非常感谢您对本店的厚爱和对我的关照！您支持我们这么久了，从来没有主动要求过优惠，虽然这样的要求与规定不符，但您对我的关照我一直记在心里。这样吧，这次我特别向我们店长申请一个九折。如果能申请下来，代表我和同事们的心意；如果实在申请不下来，也请您多多体谅，一如既往地支持我们。我们保证以更恭敬的心、更优质的服务让您满意。我先帮您把单开好，马上为您申请。”（即使是同意顾客的打折要求，也不要让顾客觉得轻易得到）

方法技巧

老顾客要求折扣的处理技巧：

1.推荐积分计划或会员计划。

2.准备若干小礼品，赠送给老顾客。

3.减免小额零钱，即对老顾客免收个位数的零钱。

4.提供免费服务：免费测试皮肤、免费领取新品小样等。

举一反三

你常见老顾客要求降价和优惠吗？你是如何处理的？

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你的门店对老顾客有何优惠措施，能否令她们满意而归？

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