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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.6.5 情景40　这爽肤水不是纯天然的吧，怎么感觉热辣辣的

情景40　这爽肤水不是纯天然的吧，怎么感觉热辣辣的

常见应对

1.当然是纯天然的，您看产品说明书上不是写的很清楚吗？

（顾客最反感的就是只会让顾客看说明书的导购）

2.热辣辣的才说明有效果！

（有点不负责任，解释也不够全面）

3.抱歉，是我在试用前没有向您说清楚会有这种反应！

（道歉是没有效的，顾客仍然会怀疑你在欺骗她）

引导策略

让顾客体验和试用化妆品，是为了将产品特征转化为顾客利益。纯天然是产品特征，也是卖点，顾客使用后良好的感觉才是顾客利益。顾客感受不到产品的独特魅力，反而产生“热辣辣”的不良感觉，当然会对产品的纯天然性抱以怀疑了。

导购要解决顾客对爽肤水是否纯天然的怀疑，可以从两方面入手：第一，用产品说明书、宣传资料加强对纯天然成分的证明；第二，从专业的角度，说明顾客产生“热辣辣”感觉的根源，排除顾客对产品中含有酒精或其他有害化学成分的担心。解释过程中，导购对产品的自信和镇定的态度也能加强对方的信任度。

话术范例

话术范例一

导购：“小姐，您的感觉是对的！一些顾客在初次试用我们的产品时有这种热辣感。别担心，这是我们爽肤水的有效成分在消炎和收缩毛孔，这种热辣感正是产品在起作用呢！您多适应几次，热辣感就会消失，不需要特别担心。您可以仔细感受一下，现在您的皮肤是不是特别水水的；您手摸一下，是不是特别光滑；您再对着镜子照一下，有没有看到一位皮肤特别红润、充满光泽的大美女啊！对着镜子笑一笑，哇，真是笑颜如花，人见人爱！”（用产品实际效果说话，解决顾客的担忧）

话术范例二

导购：“小姐，我敢肯定我们这款润肤水是纯天然配方！我们×××品牌已经有近一百年的历史了，视信誉和品质为生命。您觉得我们会拿自己的信誉作假吗？您感觉到轻微刺激感是因为您的皮肤本身比较干燥、失水和蜕皮，皮肤比较敏感，初次使用会有一些刺激感，这反而证明了这款爽肤水对您的皮肤修复是有帮助的，多适应几次就会恢复正常。您可以放心地购买。”（用品牌的信誉和顾客皮肤状况说服顾客）

话术范例三

导购：“看得出，您非常有经验！您是担心我们这款爽肤水含有酒精成分吧？含有酒精的爽肤水使用后确实会有刺激感，不过酒精味道特别，很容易闻得出。您可以闻一下我们的产品，您闻到的是非常纯真的植物清香，完全没有酒精的味道！您看配方表里注明了我们这款爽肤水含有薰衣草和金缕梅，这两种植物成分都具有消炎和收敛作用。现在是换季时间，皮肤对外抵抗力会降低，对护肤品会变得敏感，使用后有轻微刺激感很正常，等皮肤完全修复后刺激感就会消失。这款润肤水正适合换季使用，您应该更放心。”（从产品成分和季节原因进行充分说明）

方法技巧

消除顾客对产品纯天然成分怀疑的方法：

1.向顾客清楚介绍产品的成分。

2.将产品的成分转化为顾客的利益。

3.使用后的特殊感觉和反应需详加说明。

4.总结产品特征以及对顾客的价值。

举一反三

顾客使用爽肤水后有刺激感通常是由多方面造成的，主要原因有哪些？

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除了爽肤水外，会造成皮肤刺激感的产品还有哪些？你能在顾客体验时提前说明吗？

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