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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.6.2 情景37　顾客拒绝试用，怎么办

情景37　顾客拒绝试用，怎么办

常见应对

1.无言以对。

（将导致顾客迅速离店）

2.既然您不愿意，就不勉强您了！

（表面上是尊重顾客的意见，实际上是无能为力的表现）

3.您还是试一下吧，免费化妆，您又不花钱！

（如果顾客不喜欢，她们并不愿意占这个便宜）

引导策略

顾客不愿意体验，最直接的原因是对产品还没有足够的信心，不清楚产品是否适合自己。此外，顾客或多或少会存在一些顾虑：觉得麻烦，担心试用后会被强迫推销，担心在很多人面前试用产品不好意思等。

这时，导购就需要迅速调整策略，不要逼得过紧，先闲聊几句，询问顾客的经验以及对产品的看法，待顾客抵触的心情放松后，再提出试用要求。再次引导时，导购要注意有针对性地对顾客的顾虑展开分析和说明，对症下药，加强其信心。这样，成功率就会高得多。

话术范例

话术范例一

顾客：“不用了，我还没考虑好要买，还是算了吧！”

导购：“小姐，您误会了！试用产品就是为了帮助您更好地考虑，化妆品的效果好不好，试了才知道。买不买的决定权在您，感觉效果好，您才决定；感觉不好，就给我们提建议，帮助我们改进，这都很重要。”（针对害怕体验后会被强迫购买的顾客）

话术范例二

顾客：“试用吗？太麻烦了，还是算了吧！”

导购：“您放心，我们这套产品的特点就是使用方便、简单，适合在各种场合迅速补妆。您试一下就可以充分感受到这一点，用几分钟时间，换一个让人眼前一亮的新妆，不会太麻烦吧。”（针对觉得麻烦的顾客）

话术范例三

顾客：“不用了，走来走去那么多人，不好意思。”

导购：“嗯，您这话有道理。化妆是女人的隐私，结婚前不能给男朋友看，结婚后不能给老公看。还好我们店人来人往的都是跟您一样的美女，现在店里刚好人少，我为您换到里面位置，这样走过的顾客就注意不到您了。等把您打扮得漂漂亮亮，再请大家来欣赏您这位大美女。”（针对觉得不好意思的顾客）

话术范例四

顾客：“试用妆那么多人用来用去，不卫生。”

导购：“您放心，我们已经考虑到这一点了。我们使用试用妆时非常注意卫生，所有产品每天都会用酒精消毒一次，每3个月就会全部更新，即使没有用完，我们也不再使用。化妆棉、小棉签每天更换。像这套试用妆就刚拆几天，基本上不会出现您担心的问题。如果您还担心，可以在您的手上进行试用，一样可以体验到产品的效果。”（针对害怕不卫生的顾客）

方法技巧

再次引导顾客体验的技巧：

1.针对怕麻烦的顾客：强调快、迅速，“选不到合适的产品，皮肤出问题才是大麻烦”。

2.针对怕会被强迫推销的顾客：强调安全感，“您放心，决定权在您，试了才能正确决定”。

3.针对还没有考虑好的顾客：认同观念，“应该的，精挑细选，各种产品都试一试才好做决定”。

4.针对担心不卫生的顾客：强调卫生，可靠，“没问题，在手上试用，一样感觉得到效果”。

举一反三

顾客拒绝引导体验的主要原因通常有哪些？

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如果再次引导顾客体验还是被顾客拒绝，你又该如何处理，放弃吗？

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