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美妆王:美容化妆品销售第一书

1.3.10 情景10　顾客在店里看了好一会儿，什么都不说就要离开

情景10　顾客在店里看了好一会儿，什么都不说就要离开

常见应对

1.请走好，欢迎下次再来。

（对于无法留下深刻印象的店，顾客是不会回来的）

2.先别急着走，再挑一挑嘛！

（强留，百分之百无效）

3.再看看新款吧，很不错。

（稍好一些，但推荐时机过晚，不一定留得住顾客）

引导策略

顾客在店内看了一会儿什么都不说就要离开，说明顾客没有在浏览过程中找到兴趣点，店铺内的产品没有引起对方的共鸣。通常而言，在顾客逛了店铺三分之二空间时，是导购再次上前接洽和留客的最佳时机点。超过这个最佳时段，大多数顾客会因审美疲劳而迅速离店。

每一位顾客对门店而言，都是一座宝贵的“金矿”，导购绝不能轻易放弃顾客让其自行离开。在觉察到顾客要离店的意图时，导购应该尽力利用各种方法来挽留顾客。留客策略一般包括逻辑和感性两大方面，目的是让顾客重新产生兴趣点，以轻松、愉快的心情留下来继续选购。

话术范例

话术范例一

导购：“小姐，请等一下，可以向您请教一个问题吗？”（用真诚的请教留下顾客）

顾客：“什么问题？”

导购：“您在店里看了好一会儿，什么都没说，是对我们的产品不满意还是我们的服务不完善，请您告诉我原因，让我有机会改善，好吗？谢谢您！”（找到原因，对症下药）

话术范例二

导购：“小姐，没有挑到满意的产品吗？今天是我们店5周年店庆的最后一天，过了今天，所有优惠和这些漂亮精致的礼品就统统没有了。这么大力度的促销，1年才有1次，错过了挺可惜的！（最后机会法+利益法）不知道您选择产品有什么特别要求，您可以告诉我，我们一起帮您参谋。这样就有可能挑到令您满意的产品了。机会那么难得，您不挑一些喜欢的产品太遗憾了！”（对顾客的情感要素进一步刺激）

话术范例三

导购：“怎么了，美女！您选了那么久，还是没有满意的产品吗？”

顾客：“是啊，看了半天，眼都花了，也看不出要选什么？”

导购：“确实，我们店的产品多，容易看花眼（先认同顾客的看法）。不过没关系，既然是周末逛街，也不赶时间，您就再看看，说不定就能挑到满意的产品了。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处’。很多顾客都会这样，第一次挑不中，缓一缓再挑，说不定就会有意外的惊喜。”（讲述其他顾客的案例，促使顾客留下来）

方法技巧

挽留离店顾客的方法：

1.心理上：每一位顾客都是宝贵的财富，不能轻易放弃。

2.行动上：利用积极的站位，将要离开的顾客有效截留。

3.策略上：利用直接开口法、利益法、最后机会法、请教法等各种方法留客。

4.情感上：微笑、真诚，以百分之百的热情留客。

举一反三

光看不说，通常会是哪些类型的顾客？这些顾客有何共性？请详细说明。

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如何利用新品、促销和免费体验留客？请你各举一例。

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