9.2危机信息发布

 信息发布是应急沟通的重要活动，它是指政府向社会公众传播公共信息的行为。危机信息发布就是指由法定的行政机关依照法定程序将其在行使公共危机管理职能的过程中所获得或拥有的危机信息，以便于知晓的形式主动向社会公众公开的活动。信息发布与预测预警有部分的重合，行政机构在掌握预警信息的基础上向社会公众发出警报的行为也可被看作信息发布。

1、危机信息发布的任务

信息发布的主体：法定行政机关，具体指由有关信息发布的法律、法规所规定的行政部门；

信息发布的客体及内容：广大的社会公众；内容是有关危机的信息，主要指公共信息，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的政府信息不在发布的内容之列；信息发布的形式：形式是行政机关主动地向社会公众公开，而且以便于公众知晓的方式主动公开。

按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复四个阶段组成。社会公众在不同阶段有不同的危机信息需求，危机信息发布应贯穿应急管理的全过程。

减缓和准备阶段

内容：与突发公共事件相关的法律、法规、政府规章、突发公共事件应急预案、预测预警信息等；

目的：

让公众了解突发公共事件的相关法律、法规，明确自身在应急管理中的权利与义务；

让公众了解应急预案，知晓周围环境中的危险源、风险度、预防措施及自身在处置中的角色；

让社会公众接受预测预警信息，敦促其采取相应的措施，以避免或减轻突发事件可能造成的损失。

响应阶段

内容：突发事件的性质、程度和范围，初步判明的原因，已经和正在采取的应对措施，事态发展趋势，受影响的群体及其行为建议等；

目的：

传递权威信息，避免流言、谣言引起社会恐慌；

使社会公众掌握突发事件的情况，并采取一定的措施，避免出现更大的损失；让社会公众了解、监督政府在突发事件处置过程中的行为；

便于应急管理社会动员的实施。

恢复阶段

内容：突发公共事件处置的经验和教训，相关责任的调查处理，恢复重建的政策规划及执行情况，灾区损失的补偿政策与措施，防灾、减灾新举措等；

目的：

与社会公众一道，反思突发公共事件的教训，总结应急管理的经验，进而加强全社会的公共安全意识；

接受社会公众监督，实现救灾款物分配、发放的透明化，并强化突发公共事件责任追究制度；吸纳社会公众，使其参与到灾后恢复重建活动之中。

应急信息发布的注意事项：

发布前需要了解社会公众对风险的认知与理解，掌握公众行为的特点，做到有的放矢；

在信息发布的规程中，信息发布者一定要坦诚，站在公众的角度进行换位思考；

编写的信息一定要清晰，便于社会公众理解。

在应急疏散中，疏散警报是应急沟通的一种特殊方式。应急管理者必须了解影响公众疏散行为的因素，否则，疏散警报就有可能不会发挥促使公众及时采取正确避灾行动的效应。

2、信息发布的环节

突发事件信息发布的流程：

进行突发事件的相关信息收集、整理与分析、核实，确保信息的客观、准确与全面；

根据舆情监控，确定信息发布的目的、内容与重点、时机。其中，有关行政机关要对拟发布信息进行保密审查，剔除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的内容，做一定的技术处理；

确定信息发布的方式，并以适当的方式适时向社会公众发布；

根据信息发布后的舆情，进行突发事件信息的后续发布或补充发布。

突发事件信息发布的常用方式：

发布政府公报；

举行新闻发布会；

拟写新闻通稿；

政府网站发布；

发送宣传单，发送手机短信等。

3、信息发布的原则

统一性原则

信息发布的方式多样，但不同方式发布的信息内容必须要具有一致性，做到数据统一，口径一致。

真实性原则

真实性是信息发布的生命力所在，缺少真实性保障，信息发布没有任何意义政府的权威形象亦会受损，公信力会下降，信息发布制度将难以为继。与此同时公众将以猜测弥补、替代不完整或不可信的信息，小道消息将充斥信息空间，流言、谣言盛行，社会会陷入过度恐慌。

及时性原则

信息的价值随着时间的流逝而递减。突发事件的信息发布必须迅速及时、快捷、高效。否则，就不能起到自身应有的作用，并会引发小道消息的传播。

连续性原则

应急管理是一个连续的过程。突发事件往往持续时间长，且发展态势瞬息万变。因此，我们在信息发布的过程中要注意保持信息发布的连续性，定期或不定期向社会发布事件处置的最新进展情况。

公众导向原则

在突发事件信息发布的过程中，我们需要坚持以公众的知情需求为导向，在确保国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的前提下，提供公众急需获取的信息。同时，在信息发布的形式与技巧方面，我们要考虑公众的可接受性与理解能力，如尽量使用通俗易懂的语言等。此外，在满足公众需求的同时，也要以信息发布的形式引导社会公众正确地对待突发事件。

4、流言与恐慌

定义：

“流言”：散布没有根据的话；带有诽谤性质的话。“谣言”：民间流传评议时政的歌谣；没有事实根据的传闻（《辞源》）；

美国社会学家希布塔尼认为，谣言是一群人议论过程中产生的即兴新闻。他提出，谣言是一群人集体智慧的汇总和扩散，以求对事件得出一个满意的答案；

 彼得森和吉斯特在《流言和舆论》中对流言的定义是：“在人们之间私下流传的，对公众感兴趣的话题、事件或问题的未经证实的阐述或诠释”，他们以“未经证实”作为流言的本质特征；

在传播学中，一般认为，流言有自然产生的，也有人为制造的，但大多与一定的事实背景相联系；而谣言则是有意凭空捏造的消息或信息。谣言和流言都是没有根据的；

一般而言，谣言是恶意的，而流言则是中性的。或者说，谣言就是恶意的流言。

流言和谣言的产生原因：

突发事件事关公众生命财产安全，故而易引发公众关注，然而突发事件具有高度不确定性。在政府失语、权威信息缺失的情况下，社会公众很容易听信各种流言蜚语，以填补信息的空间；

信息在传播的过程中经过的层次越多，被扭曲的可能性越大。

政府应对流言和谣言最佳途径：

及时通过权威媒体，将突发事件及相关处置情况公之于众，在第一时间抢占信息高地；

应急管理部门平时积极开展公共安全教育，提高社会公众的心理承受能力，以避免社会公众在突发事件发生后的过度恐慌；

我们可以借助及时、客观、主动的信息公开来消除流言与谣言，消除公众的过度恐慌。但是，在这个过程中，要注意切莫把话说得太满，从而缺少回旋余地。