第十章  社区介入的方法与技巧

 

第一节  关系建立的过程与方法

工作关系的建立是一个目标指向的活动。工作者为了一个目的的实现或特定任务的完成，而进入社区应该是有计划和准备的 , 应该从与居民的接触和与政府部门的接触两方面着手。

 一、与社区居民的接触

社区居民是社区工作的资源，也是社区工作的归结点。居民是社区工作者开展社区工作的依靠对象，又是我们实现社区工作目标的受益群体。接触社区居民可以是正式的，也可以是非正式的；可以是一对一的，也可以是集体的；可以通过讲话、访问、电话交流、电子媒介等不同形式进行。

 （一）接触的种类

一般而言，从接触的动机来说，社区工作者要透过与居民的接触，达到以下目的：了解社区居民和社区；使他们提高其社区参与。为此，我们一般运用探索性接触（explorative contact）和招揽性接触（recruiting contact）这两种方法。下面我们分别讲解。

 1、探索性接触。了解社区是进入社区的重要一步，而了解社区中的成员，他们的所思、所想、生活的地方、对事物的感受与看法、他们的互动方式、状态和网络，更是不可或缺。除透过文献、与社区领袖交谈以为，最直接的方法莫过于工作者亲自与社区居民接触。这样的接触可以使工作者印证在文献中或过去工作伙伴中所得到、所累积的知识，更可亲自“感受”服务对象的感受，这对工作者去界定社区问题和认识他们眼中的社区事件是非常重要的。另一方面，也让社区居民认识我们，知道我们是谁？来做什么？从而提高他们对我们的接纳、认同，为以后建立一个信任、合作的工作关系打下基础。

 2、招揽性接触。社区居民是力量的源泉。特别是基层工作，如何招揽推动基层，参与他们自己的组织或社区事件是组织者最为重要的工作。简单来说，招揽就是使被接触对象的参与有所提升，使他们“置身其中”，由冷淡、无奈、无动于衷转变为关切、希望和行动，以达到“增权”。（empowerment）的目的。

 （二）接触的原则

 1、态度要热诚、认真、开放和有力量。

 2、引导居民去思索、讨论及分析集体解决问题的可行性。

 （三）接触的过程

 1、接触前的准备

（1）考虑清楚接触的目标和出发点。

（2）选择建立联系的对象。

（3）选择访问时间。

（4）准备话题，引导访问的开始。

（5）穿着得体。

（6）预想可能会遇到的问题和克服的方法，以免临场阵脚大乱。

（7）对前往访问的场所环境有所了解，要做好准备。

 2、与居民接触

  对于第一次接触的居民，首先是设法建立信任关系和引起谈话兴趣，所以要分层次地展开。

（1）介绍自己：要准备一两段开场白，根据不同的情况和对象，采取不同的自我介绍方式

1）可说明自己是由与他熟识的一个朋友介绍而来的。

2）可用自己和对象都熟悉或有好感的活动作为谈话线索介绍自己，如上周的消夏晚会，前天的社区会演是自己策划的等等。

3）对不信任的人可适时出示证件，打消其顾虑。

4）赠送一些物品或宣传单张让其收存，加强对工作者的信任和好感。

5）态度热情、诚恳，面带笑容，并清晰地介绍访问的目的，表达对被访者的关心和一定的关注。 

（2）展开话题

（3）维持谈话

3、结束对话和访问

初次接触不要太长、除非他有特殊的个人问题需要及时和深入了解。肯定和小结个人和任务目标完成的情况，临别时留下进一步联系的方式，鼓励他们主动联络你。

4、接触以后

（1）记下主要资料。离开被访者后记下有关资料：有用的地方及数字、被访者的背景、谈话留下的印象、受访者的反应、热心程度、是否容易被调动、他的人际网络情况等。

（2）总结。目标达到情况，自己对对象的感受、评估对象以前和现在有什么不同、自己有什么做的不妥和遗漏、有否补救的余地等。

总之，与居民接触是做好社区工作的第一步，工作者要以高度的热情，投入到自己的工作中，真正地用心去了解他们的需要和心声熟悉他们的喜怒哀乐和心理特征，将爱与关怀传递给被访者，这是比技巧和方法更重要的。

 二、与地区团体和政府部门的接触

 （一）工作者与不同组织交往的重要性

与一般组织相同，任何团体都无法拥有所有资源，因此，不可能自给自足。而服务对象要解决问题时，社区工作者通常是协助他们争取资源，如经费、活动场地等；又或者是协助他们善于运用不同政府部门所提供的服务，如申请低保。此外，社区工作者也协助服务对象谋求改变政府部门的日常运作常规，使其能更适合服务对象的生活方式、作息规律。另一方面，社区工作者可能要游说政府官员，以争取政策改变。

 （二）影响组织行为的各种因素

 1、组织分析

（1）了解组织的目的、任务、结构、组织文化的表现和特点；

（2）注意关注组织内有影响的人士，表面以及真正有影响力的人是有分别的；

（3）注意组织内成员执行任务的表现、价值观和性格，哪些是工作者要交往的成员？

（4）应为各组织机构建立档案；

（5）收集资料的方法：包括入区时的走访，不定时的探访、集体文化娱乐活动，请各组织部门领导观看文艺演出、请组织以外的人士谈话，如服务对象及区内的重要人物；另外组织间交换刊物和报纸等。

 2、组织关系分析

任何组织都会有自己的目标、提供服务类型或主要的功能，其稳定发展需要不断地从环境中汲取各种资源，与相关的组织交往也是汲取资源的一个重要方法。这种交往是为了从中获益，而能否获益，受到组织之间的关系的影响。在组织关系分析中需注意以下各项：

（1）组织关系的变化不是一成不变的，因而，交往要因时制宜，以能维持和谐关系、增加未来合作可能性为出发点。

（2）团体或组织服务对象遇到问题时，视其具体, , 情况分析所需资源及可能予以协助的组织。

（3）分析不同组织和团体在某问题上的利益及组织间的关系：交换关系、权力倚赖关系还是授权关系。

（4）摸索不同组织在提供资源上的合作意愿和动机。

（5）根据不同组织间的关系来计划不同的交往工作。

通常组织间关系的状况会有一定的规划，政府组织对服务对象来说通常是权力依赖关系，而权力主管部门和下级之间则一般是授权关系；当上级需要下级所提供信息或支持时则又可转变为交换关系。因此，不同组织关系下的交往方法也各不相同。交换关系下，双方应明确彼此的期望和建立合作目标任务，以保持双方共同获利；权力依赖关系中，寻求帮助一方要想方设法吸引对方合作，所以要不断维持吸引和压力，并防范对方反攻以维持对方的合作；授权关系下，要处理好各组织的期望，不断发现合作中各自可获得的利益，以增强各组织参与的积极性，且双方要有一定的规范和职责范围，尽可能减少纷争和互相猜测的行为，巩固交往。

总之，在目前社会竞争加剧，社会资源相对短缺的背景下，如何为自身组织吸引更多的资源，的确是每个组织领导都要思考和努力解决的问题。扩大对外交往，保持与政府、企事业单位和各种兄弟组织和机构的友好合作，增加自力的社会资源，是组织维持活力和发展中十分重要的环节。