【工作任务描述】

 1．任务背景

强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企业对客户的服务必须主动出击，并保持全天24小时的支持，因此，开发和建立各种形式的在线客服系统是企业进行网络营销有力工具。目前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客服系统包括：呼叫中心、即时通信、会员社区和论坛等。

2．任务目标

了解企业目前常用的在线客服系统。掌握这些系统应用的方法和技巧。

【工作过程】

步骤1：运用网站呼叫中心

呼叫中心（Call Center）是一种新型的基于CTI（计算机电话集成）技术的服务方式，它通过有效利用现有的各种通信手段，为企业客户提供高质量的服务。

呼叫中心在企业的网络营销服务中发挥着以下几方面的重要作用：

1.充分互动

2.一站解决

3.提供客户价值

4.成为真正的价值信息中心

5.促进企业业务流程重构

步骤2：运用即时通信系统

1.即时通信的行业应用

目前，即时通信的应用越来越广泛，其中包括：

（1）个人即时通信

 (2)商务即时通信

 (3)企业即时通信

 (4)行业即时通信

2.即时通信的优势

 (1)即时响应

 (2)交互式沟通

 (3)“一对一”个性化服务

3.即时通信的不足

(1)人员素质要求高

 (2)客户服务成本高

(3)服务水平不稳定

 (4)难以提供全天24小时的服务

步骤3：运用会员社区

1.会员社区的特性

2.会员社区的客服功能

(1)为注册会员提供专业性服务。

(2)为注册会员提供额外的利益。

(3)为注册会员提供虚拟的社交场所。

步骤4：运用用户论坛

社区论坛推广的7种方法

1.     关系推广

2.     搜索引擎

3.     资源合作

4.     信息推广

5.     网址推广

6.     口碑推广

7.     网摘推广

   步骤5：购够乐网站网络客户关系管理的评价

   1.该网站已有的客户关系管理措施

  （1）客户电子邮件管理

  （2）会员注册与管理

  （3）网站FAQ管理

  （4）在线导购管理

  （5）客户留言板管理

  （5）客服电话设置

   2．存在的不足与改进

  （1）客户电子邮件地址和客户电话只在每页的版权信息中出现，而在客服中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。

  （2）会员注册与管理：当会员注册成功后，应当在每个页面的最上方显示 “欢迎xxxx会员光临本站”等的字样，以示会员与普通浏览者的区别。

  （3）在线导购管理设计不合理，“找不到商品请找我”点击后只有会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就不能获得网站的帮助。

  （4）建议为会员设置购买商品列表（他们曾经在本站买过的商品信息，在他们的账户中可查）

  （5）建议设置期望商品列表（会员们经常浏览要购买，而由于某种现在不能买的商品，允许放入期望商品列表，每次登录后，会员对自己的购买商品列表和期望商品列表均可见）