【工作任务描述】

 1．任务背景

目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况的重要信息源。大部分情况下，网民很难快速地从网站上找到自己所关心信息，特别是针对某些的问题解决方案。因此，网站设计时应站在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一个很好的办法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质和高效的信息服务。

2．任务目标

了解FAQ的主要内容，掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客服中的应用设计。

步骤3：FAQ页面与布局设计

FAQ页面的设计主要从两个方面考虑，一是页面的布局，二是功能设计。

1.尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。

2.FAQ页面布局设计还切忌将不同主题的所有问题流水账似的列在同一页上，问题显示务必设置顺序和分类。

3.设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便的转移和切换。如“返回页首”、“上一页”、“下一页”等。

4.页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。

5.最好将页面设置为静态HTML页面，其实在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。

步骤4：FAQ功能设计

1.保证FAQ的效用

l    要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；

l    问题应短小精悍，便于阅读，切忌一个提问中解决多个疑问；

l    对于提问频率高的常见问题，不宜用很长的文本文件；

l    产品或服务有变化后，问题也应该及时更新。

2.使得FAQ简单易寻

l    提供搜索功能，让客户通过输入关键词迅速查找问题和答案；

l    问题较多时，可以采用分层目录式的结构来组织问题的解答，

l    设置热点问题列表，将最经常提问的问题入在最前面

l    对于一些复杂的问题，可对答案中的关键词再设置超链接，便于了解一个问题的同时还可以方便地找到相关专题的问题。

3.选择合理的FAQ格式

l    按业务流程分类。

l    按产品或服务的关键词分类。

4.信息披露要适度

5.参考竞争对手网站的FAQ设计

步骤5：网站FAQ的管理维护

1.内容更新

2.访问量或点击率统计

步骤6：360网站的FAQ设计欣赏

    1．360网站的FAQ设计时将所有问题分类处理，如图中左侧目录树部分，那些是常见问题的分组标题。

2．FAQ页面中为用户提供了问题搜索对话框，允许用户搜索要问的问题及答案。

3．将用户最常问到的问题“置顶”，显示给所有的用户。

4．允许用户即时提交问题。如果用户通过搜索或者浏览所有的问题后，仍找不到自己想要问的问题，则允许用户在该页面中通过“我要提问”，提交自己的问题。

5．允许用户回答其他用户提出的问题。并非所有的问题都是由360公司的客服人员来回答，其他用户也可以对别人提出的问题进行回答。

6．列出最新、最近被回答的问题以及尚无人回答的问题。