【工作任务描述】

 1．任务背景

Email是网络营销中的重要工具。Email是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，Email在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。

2．任务目标

了解Email在客户关系管理中的作用和分类，掌握客户Email管理的方法和技术，了解Email客户关系管理中目前普遍存在的一些问题。

【工作过程】

步骤1：认知Email在客户关系管理中的作用

许可Email是企业网络营销的重要工具，其沟通的对象是企业的现有客户和潜在客户，在客户关系管理中的作用表现在以下几个方面：

1．企业利用许可Email营销开发客户资源。

2．企业利用许可Email营销留住客户。

3．企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。

4．企业利用许可Email营销创造客户价值。

步骤2：管理客户Email

1．客户Email管理的目标

2．客户Email管理的主要内容

（1）安排邮件的通路

（2）邮件阅读和分检

（3）迅速回复

（4）及时归档

3．客户Email的分类管理

对客户Email进行分类管理将有助于提高邮件回复的效率。一般情况下可按以下两个标准进行分类：

（1）将Email按服务部门分类。

（2）将Email按紧急程度分类。

A.   给企业提出宝贵建议的电子邮件。

B.   普通紧急程度的电子邮件。

C.   特殊问题的电子邮件。

D.   重要问题的电子邮件。

E.   紧急情况的电子邮件。

（3）采用计算机程序，实现自动答复。

4．  运用Email于客户关系管理中存在的主要问题

（1）垃圾邮件问题

（2）回复问题

（3）个性化服务问题

（4）隐私问题