【工作任务描述】

1．任务背景

网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。

2．任务目标

认识网络客户关系管理的内涵及特点

【工作过程】

步骤1：认知客户关系管理的内涵

所谓客户关系管理（CustomerRelationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。

步骤2：了解客户关系管理的意义

（1）      客户资源是现代企业的重要战略资源

（2）争夺客户资源是现代商战的主要特点

（3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的

步骤3：了解网络客户关系管理的特点

网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：

（1）客户关系管理不受时空限制

（2）客户处于主动地位

（3）客户管理的个性化

（4）客户管理的系统性

（5）客户管理的实时性

（6）简化了客户服务过程

步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式

目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：

1．电子邮件

2．网站FAQ

3．专家在线

4．在线QQ

5．阿里旺旺

6．客户留言板

7．用户（社区）论坛

8．呼叫中心