领队的职责和工作程序

海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

• 1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

• 2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

• 3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

• 4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

 领队服务程序

一、服务准备

研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

核对各种票据、表格和旅行证件

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况

4、准备多份境外住店分配名单

物质准备

1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格

2、准备好机场税及团队费用

3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等

4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

开好出国前的说明会

 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”

内容包括：

• 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

• 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

• 3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

• 4、提出要求，讲清注意事项

• 5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务

办理中国出境手续

1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫

3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李

办理国外入境手续

到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。

境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

• （1）负责办理入住手续并分配房间；

• （2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；

• （3）检查行李是否送到客人房间；

• （4）协助团员解决入住后的有关问题。

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：

• （1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；

• （2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

• （1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；

• （2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。

团结工作

维护旅游团内部的团结，协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。

保管证件和机票

1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管

2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等

带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

三、后续工作

领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回。领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料。与有关方面结清帐目，归还物品。领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。