任务四 货运代理的从业规范

货运代理从业人员应具备那些基本素质

1．领导人员业务素质要求

★ （1）基层主管岗位人员基本条件。

 一般基层业务主管岗位人员的基本条件应包括：

 √ ①相应的文化水平和智力（从学历、学习成绩和日常工作表现来判定）；

 √ ②熟悉主管业务和操作环节，能掌握业务和操作要点(专业工作经历、经验和日常工作表现来判定)，能解决业务过程中应由基层主管负责的事宜；

 √ ③熟练的业务操作技能、管理理念、分析能力(从日常工作与报告中得以评价)、信息沟通能力、合作精神、诚信与正直等。

★ (2)中层与上层主管岗位人员基本条件。

 中层和上层主管岗位人员的基本条件，一般应包括：

 √ ①具备与货运及代理相关的专业知识和综合性知识，包括系统理论知识、财务与会计管理知识、投资与金融知识等；

 √ ②了解货运及相关业务，包括单证以及单证用途、作用、缮制、流程，各业务运作方式、途径、环节和关系等；

 √ ③对国家方针、政策、货运及代理行业行规具有理解和执行能力；

 √ ④善于吸收新事物和行业信息，对行业环境及市场动态具有较敏感的反应能力、分析能力、应变能力和决策能力；

 √ ⑤善于筹划、敢于开拓、勇于进取，有创新精神；

 √ ⑥有岗位管理经验和岗位辖区的指挥、组织、协调、控制等能力；

 √ ⑦经济分析和成本控制能力；

 √ ⑧能按照岗位职能和主管责任积极、认真、踏实地做好本职工作，善于与上下级和员工沟通，并运用上下级关系实现自己的管理理念和工作目标，善于调动和发挥积极因素；

 √ ⑨讲究领导技术、能以身作则，心胸宽广、能听取各种意见，对不良倾向敢于批评，具有及时纠正各类潜在问题的能力。

2．揽货公关人员业务素质要求

★ （1）要具有现代推销员的本领。

 一个企业的兴衰存亡，成功与失败关键在于推销人才，但并非人人都能当推销员，推销员应具备以下的素养：

• ①要有健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有弹性的能力；

• ②要善于收集信息，了解客户资倍，要不断发展新客户；

• ③推要具有不怕碰壁的本领；

• ④销要具有量化的观念；

• ⑤要注意形体语言；

• ⑥永远不要与客户争辩。

★ （2）具有较强公关能力。

 即要有较强的文字和口头表达能力；敏锐的观察能力；灵活的应变能力；广泛的人际交往能力。

★ （3）熟知货运代理业务流程。

 从事货运代理的业务人员须直接与客户沟通，解答顾客的疑问，为客户提供初步的服务方案，以吸引顾客进行合作。因此，业务人员必须熟知货运代理的业务流程，并对具体操作过程非常了解。

3．运输计划员业务素质要求

 √ （1）了解货物对运输的要求，即知货。

 √ （2）了解运价，即知价。

 √ （3）了解业务操作规程，即知规程。

 √ （4）了解国内运输路线，即知线。

4．押车人员业务素质要求

 √ （1）诚实可靠。

 √ （2）应变能力强，能够灵活应对运输过程中的突发事件。

5．仓库保管员业务素质要求

 √ （1）熟悉货物储存要求。

 √ （2）诚实可靠、责任心强。

6．设备管理员业务素质要求

 √ （1）熟悉各种机械设备性能。

 √ （2）具备设备维修、保养能力。

7．财务人员业务素质要求

 √ （1）具有会计资格证书，有资格从事财务工作。

 √ （2）信誉良好，诚实可靠。

 √ （3）熟悉货运代理财务工作特点。

8．出纳人员业务素质要求

 √ （1）工作细致认真。

 √ （2）诚实可靠。

9．司机业务素质要求

 √ （1）具有较高的驾驶技术。

 √ （2）熟悉运输路线及路况。

货运代理从业人员服务用语规范

(一)文明礼貌用语

 

礼貌用语是尊重他人的一种具体表现。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。

1．基本文明用语

 十字文明用语即：请、谢谢您、对不起、没关系。

2文明用语歌

 初次见面说“您好”。

 请人解答说“指教”。

 客人来了说“欢迎”。

 麻烦别人说“打扰”。

 表示歉意说“对不起”。

 表示回礼说“没关系”。

 表示感激说“谢谢”。

 向人祝贺说“恭喜”等。

(二)文明用语规范

1．语气声调

 服务时，必须使用标准语言。声调平和，保持亲切。

 解答问题时，语言简明易懂，口齿清晰。

 不用质问、不耐烦和使人反感的服务忌语。

2．称呼用语

 对委托人及业务联系人员称女士、先生、同志等。

3．对话用语

 向客人询问时说：“您好，请问您想询问什么业务?”

 上门揽货时说：“您好，我们××代理公司真诚愿意为您服务…“再见。”

 上门取货时说：“您好，谢谢您对××代理公司的支持……再见。”

 上门送货时说：“您好。您的货已送到，请您验货。”

4．接待来访人员文明用语

 您好，请问您有什么事？(请问你找谁？)。

 您反映的问题，我们会尽快处理。

 请留下姓名、地址、电话．我们会将处理情况及时向您回复。

 来访人离开时，说：慢走(好走或再见)。

5．接听电话文明用语

 接听电话：您好，××货运代理公司，请问有什么可以帮助您，(请问有什么问题反映?或请问您找谁？)。

 如果对方找某一工作人员：请稍等，这就叫他。(对不起，他正在处理一项公务，请稍后再打来)。如果是投诉电话，要做好记录，应说：请稍等，我记下来……，请讲……，谢谢。

 找有关单位或工作人员询问投诉处理情况：您好!××单位吗，请问××在吗？×月×日转去的投诉处理好了吗?麻烦您将处理情况告诉我室，……谢谢。

 联系取货时说：“您好，××运输代理服务公司××时到您处取货，请安排，谢谢合作!”。

 联系上门送货时说：“您好，您的货物已到，××运输服务公司×时左右将把货送到，谢谢您的支持。”

思考题

请查阅相关资料：

           1、了解国际货运代理目前的发展现状

  2、国际货运代理今后的发展方向

  3、我国货运代理的现状和不足