第二节  供应链中的信息管理

信息共享是供应链同步运作成功的关键因素，由于信息共享，供应链上任何节点的企业都能及时地掌握到市场的需求信息和整个供应链的运行情况，每个环节的物流信息都能透明地与其他环节进行交流与共享，将业内部的供应链与外部的供应链有机地集通过信息共享有机集成起来进行管理，达到全局动态最大化目标。

一、传统供应链管理中的信息问题

传统的供应链中，各个成员一般没有意愿和其他的合作伙伴分享自己的商业信息和运营信息，而且信息的处理方式主要是以手工和半自动化为主。许多实例反映出纸介交易和通信是很慢、不可靠和易产生错误的，而且以这种方式管理业务是昂贵的，因为它减少了公司设计、开发、采购、制造和分销产品的效率。这种方式也阻止了企业间的交流与发展，因为这些企业供应链成员只是将信息看成竞争资源，并没有清楚认识到信息的价值。

在传统供应链的各个成员内部，按照功能划分的信息系统像岛屿的分布一样，顾客服务、会计计算、制造和分销系统分别通过各自独立的系统，也极大地影响了信息的共享性。结果是供应链成员之间不能及时、精确地获得信息，有时候甚至在一个成员内部，信息也达不到完全和及时的共享，这就必然增加了作业和计划的不确定性，使得在各个环节上的成员不得不采取缓冲库存和安全库存的方式来适应这种不确定性，使得整个供应链的运作效率降低，库存成本增加，同事信息的可得性、及时性受到影响，供应链上各企业对与市场的需求反应迟缓，供应链的客户端需求的变化，沿着供应链向上游逐级转移，由于没有和潜在的客户需求及时沟通，往往要经过很长的一段时间，才能反馈到制造商和上游的供应商手中，无法做到更快地向市场供应产品。

二、供应链中信息管理的重要性

现在主动开始进行供应链管理的公司已认识到信息管理的重要性，并充分地利用信息发展供应链关系。现在的信息技术架构可能是相当复杂和广泛的，它支持公司的通信网络、数据库和操作系统。事实上并不止这些，信息技术基础架构的容量还支持着商业竞争和确立公司的商业地位，例如减少业务周期、执行多功能的流程设计、利用交叉销售机会、获得客户渠道。这些基础架构也支持着公司发展、公司管理和企业间的供应链管理。

在某种意义上，企业系统采用了这些信息技术体现了企业间的一种“链接”的关系，形成了统一的、合作的供应链。在当前竞争环境下，不重视信息个信息技术的作用，并主动地进行供应链管理，就会影响到企业的成功，甚至企业的生存。因此，企业高层领导要转变观念，要将信息技术纳入企业战略范围考虑，通过在供应链上信息共享而达到企业的市场目标。信息管理的重要性主要体现在以下几个方面。

（一）收集信息

1.收集市场发展动态信息，顾客需求信息，以及与市场相关的信息，如季节性、地域性等等。

2.通过分析客户需求信息和市场信息，产生相关的市场知识、客户知识等。

3.获得确切的客户订单，以保证采用拉式供应链管理模式。

4.将信息个知识储存在数据仓库中，以备供应链管理调用。

（二）通过掌握的信息控制生产成本，以最优惠价格迎合顾客需求

1.按照客户要求组织生产，实现客户的愿望和需求，以客户的需求为导向。同时控制生产成本，以达到客户对价格的要求。

2.与上下游商家形成战略合作伙伴关系，争取在生产成本上获得伙伴的支持，以便有更好的定价空间。

3.合作时，应追求双赢（win-win）的效果，以形成企业效益的最大化。

4.不断积极地寻求企业新资源，包括商业运行的各种资源，如公共关系、原料提供商、客户资源等等。

5.积极创造新的市场（无论是区域性的还是全球性的），应寻求不断创造新市场的机会。

（三）优化配置供应链，形成正确的供应链管理决策

1.企业内部的各部门间都应共享顾客的需求信息，使得供应链管理成为各部门协作的管理模式。

2.在共享客户需求信息的基础上，形成企业内部以顾客为导向的经营体制，各部门都以客户为导向的进行日常工作。

3.实现企业最佳状态的库存水平，无论是原料还是成品均要控制在一定的规模之下，以求得企业良性的资金流运行。

4.无论企业内部，还是企业与企业之间，都应在缩短供应链长度上下功夫。供应链过长，意味着整体运营流程的时间加长，从成本效益角度来看是不值得的。供应链管理的决策应包含供应链长度、运营时间的决策。

5.利用信息技术提供的方法改革企业原有业务流程。

6.低成本操作，实现整合的供应链完整的运营。

（四）最优的物流配送和付款方式

1.以最优的方式进行物流配送，包括配送流程的信息控制，如配货单、提货单的管理，同时以最佳的方式达到实物配送，以最快的速度、最好的质量、客户最满意的方式将商品送达客户。

2.完成配送任务后应寻求一种安全的付款方式，保证及时回收账款，使企业运营进入良性循环。

（五）获得客户反馈意见，提供良好的售后服务

供应链管理并不止配送任务的完成，应该从企业整体商务出发，与企业的其他系统如客户关系管理系统协作。在完成配送的订单任务后，应获得客户的反馈意见，并提供良好的售后服务。其目的有二：一是为供应链管理提供新的信息，以便完善供应链管理；二是为了保住企业的老客户，发展新客户。

三、供应链管理信息系统

供应链信息系统（SCIS）能够引发各种运作行为、追踪相关运作的信息、促进公司内部及供应链伙伴之间的信息共享，并且能帮助管理者做出决策。

图7-1  信息的职能

信息的职能供应链信息系统（SCIS）是一条线，它把各个物流运作行为串联成了一个完整的有机整体。具体来说，它是一个由以下4个层次的职能模块所组成的有机的整体系统：（1）交易系统；（2）管理控制；（3）决策分析；（4）战略规划。图6-1阐述了在各个信息职能模块上所发生的物流活动及决策活动。正如这个金字塔三角形所说明的，一个强有力的交易系统是提高管理控制、决策分析以及战略策划水平的基础。

交易系统以正式的规则、正式的程序、标准化的沟通、庞大的交易量以及注重日常操作作为特点。由于在交易系统中结构化的运作与庞大的交易量结合在一起，因此，信息系统的运作效率尤其重要。在最基础的几级上，交易系统启动单个的物流运作行为，并且记录其运作情况和功效。交易活动包括订单录入、库存分配、订单筛选、发货、定价、结算及提供客户查询服务等。举例来说，对客户订单的录入行为代表将某个客户的产品需求等级进入了信息系统里。这个订单卢武的行为同时又引发了另一个运作行为，即针对这个订单进行的库存分配。接着又产生第三个运作行为：指导仓库运作，即把货物从库存地点拣选出来。然后是第四个运作行为：将订货交客户。最后一个行为是结算并且记录相应的应收账款。在整个过程中，公司和客户都希望能够得到有关订单状况的实时信息。就这样，通过一系列的信息系统的处理，客户订单的运行周期得以圆满完成。

供应链信息系统的第二层是管理控制，它把重点放在对绩效的评估以及汇报方面。绩效评估的职能能够非常有效地对有关的供应链绩效及资源使用率的管理作出反馈。通常绩效评估所设计的内容包括：成本、客户服务、生产力、质量和资源管理措施等。比如说，绩效评估设计包括每磅货物的运输以及仓储成本、存货周转率、订单满足率、每单位劳动力每小时的工作效率以及客户的认同程度等。

供应链信息系统在反映系统过去的绩效的同时，也应该具备分辨出运作中的特例的能力。对特例信息的管理有助于企业弄清楚潜在的客户订货需求以及操作错误等问题。举例来说，行之有效的供应链信息系统应该具备能够根据需求预测和库存计划判断出将来是否会发生库存短缺的能力。如果潜在的运输、送货、仓储及人力等方面的需求超出了企业的运作能力限制，特例管理报告能力也应该能够预测出来并及时地做出反应。

有些控制标准，如成本，是非常明确的。但是有些标准，如客户服务或者产品质量，却不是十分明确。举例来说，客户服务既可以从内部，从企业自身的角度来进行衡量，也可以从外部，从客户的角度来进行衡量。内部的衡量结果比较容易进行追踪和查询，外部衡量就比较难以掌控，因为这种措施需要企业针对具体客户进行衡量。

供应链信息系统的第三层是决策分析。这一层的重点是软件工具的运用。通过运用软件，管理者能够对具有战略意义的供应链和物流措施做出鉴别、评估和比较，从而提高工作效率。典型的决策分析职能包括供应链设计、存货管理、资源配置、路线安排以及各部分运作的收益率。供应链信息系统的决策分析职能还包括根据多种可能出现的物流情况进行的数据库维修、建模、分析并且及时地做出报告。与管理控制相类似，决策分析也包含了一些战略上的分析和考虑，例如，运输路线的安排以及仓储安排。决策分析也能用于管理客户关系，确定企业如何进行调整，才能够使客户满意和成功（详见第3章内容）。由于决策分析是用来指导未来的业务运作的，因此，它不应该收到条条款款的约束，相反，决策分析职能应当是具有非常高的灵活性的。只有这样，决策者才会有可能去考虑各种各样方案，并从中择取。因此，决策人应该拥有大量的专业知识，受过广泛的培训，因为只有这样他们才能够做出正确的选择，使得企业从决策分析中受益。

战略规划是供应链信息系统的最后一层。在这一层，有关交易的数据被组织、综合运用在各种商业策划和决策模型之中，用于评估各种战略决策的可行性和投入回报状况。这些商业策划和决策模型所涉及的范围很广。从根本上来说，战略规划注重来自于信息的支持，不断地对供应链和物流战略加以完善。这些通常都是决策分析的延伸，往往具有更为抽象、结构很不明确的特点，而且通常都具有一个长期的重心。战略规划决策的例子包括对建立战略联盟的愿望，提高和改善生产能力以及建立在快速反应机制基础上的市场机遇等。

图6-2中的两个三角形正好相对，这揭示了供应链信息系统的开发成本与利益之间的相对关系。左边的三角形反映的是开发和维护系统所具有的特点，而右边的三角形则反映了这一系统给企业带来的利益。开发和维护的成本不仅包括购买硬件、软件以及沟通和培训上的成本，还包含着在人力方面的支出。

图 7-2 供应链信息系统的应用和决策的特点以及相应的收益

一般来说，供应链信息系统需要对交易系统投入大量的资金，以建立起一个稳固的基础。由于系统具有使用者数量庞大、信息沟通任务繁重、交易量很高，而且软件非常复杂的特点，因此交易系统的成本居高不下。此外，交易系统的成本相对来说也较为明晰。并且，如果从受益和回报的角度来看，交易系统还具有成本比较明确和直接的投资回报相对有限的特点。现在，一个综合性的交易系统并不会给企业带来明显的竞争优势，这是因为它已经成了竞争的基本需要之一。实际上，所有经历过激烈竞争而幸存下来的公司都曾经为提高交易系统的效益而投入了大量的资金。可惜的是，虽然投资金额巨大，相应的回报却很少。高层级的系统如管理控制、决策分析和战略策划虽然只需要相对较少的硬件和软件资源投入，但是它们常常需要面对很大的不确定性和风险。

另一方面，管理控制和决策分析系统则将重点放在探索解决问题的程序和各种可能的方法上。举例来说，基准管理控制系统能够告诉我们某个公司在什么方面落后于其他的竞争对手了。而对外部客户服务的审核则可以帮助企业发现机会，推出以客户为中心的、与针对性的服务项目。最后，战略规划系统虽然不是那种硬件或软件密集型的系统，它却能够对供应链的整体设计、客户/产品的利润率、市场分区效益以及联盟关系的收益等问题做出评估，从而对企业的盈利能力和竞争能力产生深远的影响。

过去，大部分企业管理系统的开发都是想方设法提高交易系统效率。虽然这些投资能够在提高运作速度、降低运作成本方面给企业带来一定的回报，但是却往往达不到降低成本的预期目标。现在，供应链信息系统将发展和实施的重点放在提高供应链系统的一体化整合的程度及决策的有效性方面。