Turbo CRM 在某汽车制造领域的应用

CRM 强调“以客户为中心”的管理办法，将客户而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置。这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。所谓“以客户为中心”的管理模式，是将客户资源作为企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为：既成价值、潜在价值及模型价值。反映到我国的汽车行业前端管理中，呈现出以下的特点：

1.整合现有销售渠道，以实现信息共享。市场营销是汽车工业发展的关键，从整个汽车行业的销售体系来看，对于汽车经销商来讲，必须管理多样的复杂的消费客户群体，包括私人购买者、同一单位购买者（大客户）、出租车公司等不同的客户类别和信息；对于汽车生产企业的销售公司来说，管理网点就是管理现有销售、保证销售业绩的最主要方面。

2.形成“四位一体”的营销服务体系。在现今的中国汽车销售模式中，主要有以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。

3.日益注重售后服务满意度。代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫，完善服务体系、注重售后服务的满意度正在成为提高竞争力的重要方面。要服务好客户，必须能够将信息整合在客户的档案中，能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养情况等等，这正是客户关系管理的强项，所有的这些都将使售后服务得到改善，增加客户的满意度。

Turbo CRM的应用解决方案在实施的过程中分为一期方案与二期方案。

1.一期方案

在生产厂商和经销商中利用Turbo CRM建立客户信息平台以实现以下几个目标：第一，统一和共享客户信息。这样做，能够带来以下几个方面的好处：就汽车经销商而言，Turbo CRM 将客户信息统一在一个信息平台上，查询到客户信息，即可了解客户的基础资料。由于这种客户信息是动态的，通过客户信息页面，可以查询到客户购车的细节、时间、选购的配件、上牌照的时间等。这正是CRM的核心理念“以客户为中心的具体体现。对于出租公司这类客户，汽车经销商最关心的是出租车的数量、换购数量、某种车型占全部车辆的比例等等。就汽车生产厂商的销售公司而言，发展渠道是最为关心的问题。另外，对于某些“以销定产”的大、中型客车或豪华轿车的生产厂商而言，销售过程较长，流程复杂，能够方便地将这些与客户打交道的每个环节的关键信息记录下来，将大大提高生产厂商的效率。第二，细分目标市场掌握个性化的市场需求：目标市场细分的背景资料。Turbo CRM系统对细分市场的应用。第三，为不同客户提供连续性售后服务。

2.二期方案

将生产厂商和经销商这间的数据实现实时共享。在顺利地实现一期方案的上述3个目标后，紧接着可以进行二期方案的推进，而在二期方案中需要实现的目标就是要建立统一的信息处理平台。

汽车销售行业广泛采用代理配送制的特点决定了要实现汽车生产厂商和代理商之间的“利益共同体”的目标，不仅仅要单独解决生产厂商或代理商本身的客户信息管理的问题，而且，要让生产厂商和代理商之间达成信息交互的平台，实现实时的信息传递。

Turbo CRM系统同时建立统一的业务处理平台。实施了Turbo CRM后，公司内部所有方面的整合主要是通过Turbo Link,在任何可以上网的环境中，汽车经销商可以通过生产厂商主页上的“合作伙伴”登录名称入口，查询到经销商向生产商所下的订单的处理情况，了解到车辆产销、提车的时间等。在率先采用Turbo CRM的神龙汽车的生产和销售中，这种数据连接正在变为现实。这样的解决方案保证了资金流、物流的顺利流动，整合了厂商和经销商的多个业务流程。

Turbo CRM之所以能够为汽车行业提供端到端的多个企业相联合的解决方案，是和系统的B/S基础结构分不开的。全面采用互联网技术的Turbo CRM系统是一个多层结构的系统，包括DB server、Application Server、Web Server和Browser端四层结构。汽车行业销售网点分布地域广阔，业务人员出差频繁，管理上存在较多问题，为此，Turbo CRM系统利用互联网提供了跨地域的管理模式帮助客户解决信息实时性和有效性的难题。

由于系统采用了国际上先进的基于B/S的主流技术，为了解决汽车行业跨地域管理的难题，将Turbo CRM系统安装到企业的现有的托管服务器上，而企业的分支结构和员工只要能够上互联网，就可以不受地域的限制，将业务的发展情况实时地反映到系统上，使企业的管理层可以随时查看各地的业务进展情况。在汽车销售这样的传统企业中，对网络技术的应用和底层设置可能都不很成熟。因为在实施中就发现多数的汽车企业的信息化建设基础薄弱，某些企业暂不具备较大规模投资的能力或则系统的维护能力。针对这样的现状，Turbo CRM公司还提供网上应用系统的ASP服务，由于Turbo CRM公司提供专业的维护，企业人员只要能够上网浏览新浪网，就同样可以登录Turbo CRM，实现跨地域的应用，保证数据的整合。在本案例中，我们可以得到以下启示：

1.Turbo CRM是在适用汽车行业的竞争，从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移的基础上开发和形成的。

2.在现今的中国汽车销售模式中，主要有：以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。这种营销服务体系的形成实际上体现了Turbo CRM的基本要求。

3.更加注重客户的利益，对售后服务更加重视。在Turbo CRM的设计中很重要的就是“服务”，这也是未来汽车市场的基本经营方向。

4.由于Turbo CRM系统本身具有的科学性和规范性，使其具有高度的透明性，能很好地防止经营销售中的暗箱操作。

〖问题讨论与思考〗

1．我国的汽车行业前端管理的特点有哪些？

2．Turbo CRM带来的启示有哪些？