一、接警的范围

根据《人民警察法》和公安部《110接处警工作规则》等法律和规范性文件的规定，110接警的范围包括以下几个方面：

（一）报警

包括：刑事案件；治安案（事）件；危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；自然灾害、火灾、治安灾害事故、道路交通事故；其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

（二）求助

包括：发生溺水、坠楼、自杀等危急情况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童、智障人员、精神疾病患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关帮助查找的；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的；水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公众生命或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；其他可能引发人身伤亡事故或者公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的。

（三）投诉

公安机关及其人民警察违反《人民警察法》、《公安机关人民警察纪律条令》等法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为引发的各种投诉。

（四）其他事项

二、接警的种类

（一）根据接警部门进行分类

按接警部门不同，接警的种类可分为110报警服务台（含指挥中心）接警，公安派出所接警，巡逻民警接警，警务督察部门接警及公安机关其他部门、人民警察接警五种。

1.110报警服务台（含指挥中心）接警

110报警服务台 （含指挥中心）受理报警、求助和投诉，应当尽快询问对方的姓名、单位、住址和联系电话，了解警情的基本要素，如时间、具体地点和位置、案（事）由等，并针对具体警情进一步问明下列情况。

受理案件报警，应当尽快询问涉案人数、嫌疑人体貌特征、携带物品、是否持有器械和危险物品、作案后去向，如嫌疑人驾驶车辆的，应当询问车牌号、车型、颜色等。

受理群体性事件报警，应当尽快询问事件的参与人数、规模、人员构成、事由，是否持有器械，是否发生过激行为等情况。

受理火灾报警，应当尽快询问燃烧物质种类，有无人员被困、伤亡，火势大小、蔓延情况，有无中毒、爆炸等危险情况，相邻单位情况等。

受理交通事故报警，应当尽快询问车辆类型、车辆牌号、人员伤亡、是否载有危险物品、危险物品的种类等情况。

受理其他事故报警，应当尽快询问事故原因、人员伤亡、经济损失等情况。

受理求助，应当问明需要救助的人数、事由、危险源等。

受理投诉，应当问明被投诉者的基本情况、投诉事由等。

2.公安派出所接警

公安派出所值班民警接到报警、求助、投诉，应当与110报警服务台工作人员在接受报警时一样，做到语言规范、文明接警，在问明相关情况后做出相应处理，并根据需要指导急救。有条件的，应当与110 报警服务台使用同一接警平台。需要处警或者接到110 报警服务台 （含指挥中心）处警指令的，应当立即向公安派出所值班领导报告，并按照相关规定予以处置。公安派出所接受刑事案件或者行政案件报警后，依照公安部办理刑事案件和办理行政案件的规定处理。

3.巡逻民警接警

巡逻民警在巡逻中接到群众报警、求助、投诉时，应当做到语言规范、文明接警，在问明相关情况后作出相应处理，并根据需要指导急救，并立即向主管单位报告情况。

4.警务督察部门接警

公安机关警务督察部门接到投诉时，应当语言规范、文明接警，在问明相关情况后作出相应处理。

5.其他部门人民警察接警

公安机关其他部门、人民警察接到报警、求助和投诉，应当问明情况并制作记录，立即向负责人报告情况，对属于本部门管辖的，依照处警相关规定办理。

三、接警的工作流程

（一）接受报警

    根据《110接处警工作规则》和相关法律、法规的要求，110报警服务台接受报警要做到热情、文明、耐心、细致，符合以下要求:
    1.语言规范。接听电话应当迅速、语言规范，要求在电话铃响3声内接听电话，用普通话（必要时用外语或少数民族语言）向报警人表明接警人单位、姓名和工号。并主动说：“您好，XX市110,XX号接警员。”

2.文明接警。接警时要做到用语文明，平心静气，不急不躁。在接警中遇到报警人提出无理要求、辱骂、胡搅蛮缠等情况，要有涵养，心平气和，理智对待。对群众提出的求助、民事纠纷，能直接答复的要认真解答，不能直接答复的，尽可能帮助联系处理，不能联系处理的，要向报警人解释清楚，不得以任何理由拒绝受理或推诿不管。

3.问明情况。接警员应迅速向当事人问明报警、求助、投诉事项的主要情况（包括警情发生时间、地点、简要案情、原因、当事人情况、与警情相关的物品情况、警情造成伤亡人数、财产损失等情况），及时登记报警人基本情况（包括姓名、性别、身份、联系方式、工作单位及家庭住址、目前所处方位）。

4.指导急救。对情况紧急的违法犯罪、灾害事故、人身危险、严重伤病等报警、求助，可以视情告知报警人、求助人有关应急处置办法，应指导其救人或者自救，现场有人员伤亡的，应当立即通知120急救中心派员到场。

（二）下达处警指令

1.判明警情性质。110报警服务台（含指挥中心）接警员，对于属于公安机关职责范围内的报警，要有重点地逐一问清案情，尽快获得真实全面的情况，并按一般警情、重大警情和特别重大警情，指令有关警种进行处置；对于不属于公安机关职责范围的报警，要向群众解释清楚，在尽可能作好先期处置的同时，给予满意的答复。

2.下达出警指令。对属于110接处警范围内的群众的报警、求助和投诉，110报警服务台（含指挥中心）应当通过电台、电话等通讯设备，按“稳”、“准”、“活”的要求，将指令下达到相应警种，指令出警。

（三）信息沟通

110报警服务台（含指挥中心）应当通过各种手段，随时掌握现场情况，与处警单位或民警及时就处警情况进行沟通。

1.联系反馈。在案（事）件处置过程中，110报警服务台（含指挥中心）要了解、收集处警民警到达现场的先期报告和案（事）件处置完毕后的反馈报告。对重大案（事）件或者性质一时难以判明的案（事）件，要进行跟进了解，随时掌握案情进展和处置工作情况，指令、督促处警人员处置到位。对紧急、重大情况，要及时将处置结果报相关领导。

2.增派警力。到达现场的处警民警不足以制止或者控制现场局面，请求增援的，应当按照工作预案，迅速调集、指挥有关警种、部门赶赴现场增援。

3.警情发布。110报警服务台（含指挥中心）对当天接报、掌握的重要警情信息，应当严格依照重要情况信息收集以及报送工作的规定办理，并定期对警情进行研判，发布预警通报。

（四）回复回访

110报警服务台应当依照有关规定或者在必要时将处警结果回复报警人、求助人、投诉人，并及时进行回访，听取意见建议。报警人、求助人、投诉人如果不愿公开自己的姓名和报警、求助、投诉的行为，应当为其保守秘密，并在接处警记录中注明。

（五）工作记录

在接警、指挥处置和跟踪反馈的同时，要使用规格统一的表格（或软件），及时做好接报、调派警力、处警反馈的登记、存储，并立卷（软件）备查（份）。登记内容一般包括：报警的时间、地点、电话号码、警情性质、简要案情、接警员号；报警人的姓名、性别等基本情况和联系方法；处警单位名称、通知时间、处警人姓名和处理结果；其他真实反映接处警情况的内容。报警人、求助人、投诉人如果不愿公开自己的姓名和报警、求助、举报的行为，应当为其保守秘密，并在接处警记录中注明。

四、接警后不同管辖范围的分流处置

（一）处警。对属于本单位管辖范围内的事项，应当及时处警。

（二）移送。对属于公安机关职责范围，但不属于本单位管辖的，应当在受理后的24小时内移送有管辖权的单位处理，并告知报案人、控告人、举报人、扭送人、投案人。如果具有下列情形之一的，受理案件或者发现案件的公安机关及其人民警察应当依法先行采取必要的强制措施或者其他处置措施，再移送有管辖权的单位处理：

1.违法嫌疑人正在实施危害行为的；

2.正在实施违法行为或者违法后即时被发现的现行犯被扭送至公安机关的；

3.在逃的违法嫌疑人已被抓获或者被发现的；

4.有人员伤亡，需要立即采取救治措施的；

5.告知向其他有关主管机关报案或投案。对不属于公安机关职责范围内的事项，书面告知报案人、控告人、举报人、扭送人、投案人向其他有关主管机关报案或者投案。