自主学习指南：

1. 依据知识框架了解顾客投诉的原因及处理办法；

2. 自主学习知识文档，标注疑难点；

3. 自主学习知识讲解任务点，答疑解惑；

4. 推荐学习知识拓展，思考情景任务；

5. 推荐阅读参考书目，了解客户心理学。
   

思政映射：

角色扮演：模拟客户投诉场景 

分享处理过程不同角色的不同感受在角色扮演中，提升服务意识和诚信意识，更好地服务社会，服务顾客。

一、知识框架：

二、知识文档：

三、知识讲解：

四、知识拓展：

五、推荐阅读：