为客有道：商务拜访的礼仪
在商务往来中，接待与拜访是相辅相成的，有接待就有拜访，接待者作为主人以礼宾之姿接待来访者，而拜访者同样应以拜会之法做到礼貌拜访，客随主便，有礼有节。在拜访中体现良好的个人形象是对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
一、提前预约
古人也讲究提前预约，而且更为重要。士相之间不可随意登门，至少提前一天送出"拜帖"，表明身份，说明事由。现代人们交往的方式有很多种，微信、 QQ 、邮件，无论哪一种都可以成为提前预约的工具。拜访时的提前预约到底约什么呢？
案例
王教授是一位大学的哲学教授，教学资历深厚，为人平易近人，学生们都很喜欢他。这天，王教授接到一个电话，是一位毕业几年的学生，因为正好来到母校所在的城市出差，就想与老师见见面。王教授非常高兴，于是特地选了中午的时间准备请这位学生尝尝许久未吃的当地特色菜肴。见面的气氛非常愉快，就在中餐时间即将结束之际，这位学生拿出了许多专业课程方面的问题想要请教王教授，解答这些问题显然只有中午吃饭的时间是不够的，而当天下午王教授还有一堂课要上。没办法，他们只能另外选择时间了。
预约时除了常规的约时间、约地点、约人物，其实主题才是最重要的。这位学生本想见面后再和王教授仔细说说他的思路和遇到的困惑，而王教授认为他是出差之余来看看老师，属于礼节性的拜会，双方没能约定主题，造成误会，于是最终没能达到学生约见王教授的目的，遗憾地错过了一次宝贵的机会。
1. 约主题。一定要注意清晰表达出拜访者想要解决或商讨的问题是什么？预计多长时间？这些都有助于更快速地与对方达到一致，有目标地进行预约和拜访，也会使拜访过程更加顺利、高效。如“刘经理，您好，我想在今天下午三点左右到您公司，与您确认一下最新合同中关于付款流程的问题。”还可以是“张主任，您好，关于下一年度的培训计划我有一些新的想法，不知明天您什么时候方便可以抽出一个小时的时间，我去拜访您，详细与您讨论一下。”
2. 约时间。商务往来多以公事为主，通常约在上班后1小时到下班前1小时之间为宜，还可以根据所在城市的作息惯例选择。如为礼节性或非工作内容的拜访，则最好不要选择在工作时间段为宜。
3. 约地点。从拜访的角度来说，地点的选择往往是由被拜访者来决定的，以公司办公室或双方都较熟悉的场所为最佳。如由拜访者选择则需要考虑到交通、地域、距离远近等因素，以被拜访者方便为上。
4. 约人员。要注意有时预约时并非直接预约到当事人，有时一些领导或重要的人士，是秘书在安排相关事宜，那么我们在预约时一定要说清楚预约的对象以及拜访者的人员情况和人数。
二、拜访前的准备
机会总是留给有准备的人，一次成功的拜访一定是建立在充足的准备之上的。
（一）计划准备
在实际工作中，很多职场新人会在预约完成后产生一种开门红的错觉，于是兴冲冲地就要去见对方。其实不然，拜访前的计划准备是非常细致的一项工作。
拜访计划涉及交通，如何到达，什么时候去。拜访要提前到达，但并不是越早越好，过早地到达拜访现场，可能反而给对方造成不便。通常提前5-10分钟到达现场为宜。可这并不意味着提前5分钟才到达客户所在地附近。通常来说，以客户拜访为目标的会面需要拜访者至少提前15~20分钟到达客户附近的区域，这样可以建立信心、检查资料、梳理语言、自查形象等，可以使拜访者更加具备职业感和专业性。
预算也是非常重要的。礼品的准备，产品的呈现等可能都需要一些资金，提前了解预算，计划预算，做到心中有数。
提前安排好交谈的时间，把握交谈的节奏，让会面按计划进行。
目标与任务则是以终为始的根本，一次会面不是一次闲聊，一次拜访更不只是一次关系的建立。确立访问的目标和任务，具体而明确地朝着目标前行。
（二)形象准备
在本节开头的案例中，被拒绝的金先生给张经理的第一印象想必不会太好。挂在额头的汗水让人感觉来得匆忙，没有做好准备。拉松领带的动作着实有点随意，无法产生信任感，自信力也大打折扣。任何时候都不要忽视你的形象。电影《当幸福来敲门》中有一段经典的镜头，无论生活多么艰难，身处何地，主角克里斯都在身上背着一套西装，就连带着儿子赶往收容所也一样背着西装，只有这样，他才可以在客户面前展示他的自信与稳重，让客户对他产生极大的信任。而这一套正式的西装也成了他唯一的"职业财富"。形象有时不能够成为成功的关键，却可以成为激励前行的力量，帮助职场人士找到自我的价值。著名主持人、女企业家杨澜女士曾说过这样一句话：没有人有义务通过你邀遢的外表发现你优秀的内在。在西方，许多国际知名的公司都不再依靠用俊男美女来表现公司的形象，寻求公众的信任了。他们意识到，个人（职员）的形象就是集体（公司）的形象，许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质，因为职员的形象不仅通过他们的外表，还通过他们的沟通行为、职业礼仪等留给客户深刻的印象。这种印象反映了公司的信誉、产品、服务质量、公司管理者的素质及层次等。通过对公司职员形象的判断，客户可以判断公司的服务、信誉。所以，职员的形象直接影响着公司的信誉，并在很大程度上影响着企业的发展。
（三）内部准备
拜访者如何体现自己的专业性和职业感？对产品和服务的熟悉程度是最好的答案。此外，重要的访问还需要做一些前期的自信心建设，尤其是团队访问，统一节奏，分工明确，各司其职将会对展示公司形像达到事半功倍的效果。
（四）外部准备
外部准备，包括样品、展示工具、电子设备、公司宣传及产品资料等都需要提前备好。优秀的案例，甚至是竞争对手的信息，数据对比图等。对拜访方信息的了解会让对方感受到你对本次会面的重视程度，恰当的礼品也是十分有必要的。
三、拜访中的礼仪
拜访的过程是交往双方正式见面的过程，所涉及的礼仪活动非常广泛，包括我们前面几章的内容，如会面的礼仪、形象的礼仪、仪态的礼仪等。在这里就不多加赘述了。下面为大家强调几点拜访中的礼仪细节。
（一）事先约定，准时到达
到达的时间要选择恰当。太早，人家毫无准备，太晚影响他人休息，现代商务礼仪中，提前5-10分钟是比较恰当的选择。即将到达时，还可以发短信或打电话提醒，方便接待者做好相关准备，总之记住这八个字：从容赴约、尊重主人。
（二）登门有礼，遵守常规
进门访问前，应先敲门或按门铃通报。如有前台，则应先在前台或秘书处征询，得到同意后方可进入，切不可贸然闯入。进入门内要特别注意几点：一是毋侧听，听到有人说话或对方正在打电话不可悄悄打听或不出声地在侧面倾听他人隐私，这是不道德的。应打招呼后回避或退至门外等候。二是进屋后，如遇到有其他人在场，应主动向所有相识的人打招呼问好，或适当寒暄；对陌生人也应点头致意，如果主人不主动介绍，不应询问他们与主人的关系以及来访原因等。三是主人递茶水时，应欠身双手相接并致谢。如茶水太烫，可等其自然凉了再喝，不可用嘴边吹边喝茶水。喝茶慢慢品饮，切忌吸出声响。四是门的开阖。《礼记》中说"户开亦开，户阖亦阖。"意思是说门原来是开着的，你就还开着，原来是关着的，你就还关着，别擅自开阖。强调不要因为自己后入室而打乱先入者的状态，也不要因为自己先入室而让后入者不方便。上述例子提醒人们，在拜访中，除了自己之外还要想到他人。
（三）客随主便，入乡随俗
各地各家风俗都有不同。中国人的习惯是尊重主人。从拜访方的角度来说，强调的是不给主人添麻烦，客人依随主人的方便或安排而行事，便是对主人最大的尊重。
（四）适时告辞
为客之道彰显了拜访者的礼仪修养，也是交往双方不断推进交流的保障，一次拜访或许并不能成就一番事业，但一次拜访却可以奠定未来合作的基础。在拜访礼仪中，告辞可是重中之重。一般来说，已经约好了会谈的时间，应该到点就结束。从访问的时长来说，初次拜访建议半小时以内，经常拜访建议一小时以内。
当双方谈完事情，或者谈完事又刚好到休息时间时，就应起身告辞。除非你想请对方吃饭，或者对方请你吃饭，否则快到用餐时间必须毫不犹豫地告辞。当有其他人来访，而你们的沟通也基本完成时，即应告辞；如果还没谈完，对方同意和你继续谈，也应尽快谈完并离开。
遇到以下五种情况之一时，要及时"知趣"而退：
1. 双方话不投机，或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡，甚至不愿搭理。
2. 被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可以再继续交流的话。
3. 被拜访者虽然显得很"认真"，但反复看手表或时钟。
4. 被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。
5. 快到休息或就餐时间。
做客必须识趣，特别是因公拜访，知道适时告辞。这不仅是商务礼仪的要求，也是起码的做客之道。
接待与拜访是商务交往中非常重要的两个部分，也是商务礼仪应用得十分广泛的场合。对于商务交往的礼仪希望大家记住这样三句话：知礼，心无旁鹫；懂礼，敬人有礼；用礼，张弛有度。心中知礼之人，内心更加坦荡、从容，时刻知道需要用宽厚与善良礼待他人。懂礼者了解尊敬他人有方法、有原则，可学、可实践，用仪式感来表达心中敬意。而在商务礼仪运用的过程中，灵活把握适度的原则，把尊重自己、尊重他人、尊重场合融合在一起，共同构筑企业的品牌形象。
最后，借用杰克·韦尔奇先生说过的一句话来小结：我与你的区别在于，你们只是知道了，而我却做到了。这是他在接受一位记者有关知识经验分享内容提问时的回答。礼仪也同样适用，礼仪是人人可知的小细节，如同过马路不闯红灯一样简单易懂，但真正能做到的又有几人呢？礼仪需要修炼，需要实践，更需要自省。
思考与练习
1. A公司是一家化妆品销售公司，销售经理与客户预约时间进行产品演示，如果你是销售经理，需要做哪些拜访前的准备呢？请写下来，越详细越好。
2．结合实际案例说说拜访中告辞的时机选择。
3．请思考除了文中提到的内容，拜访中还需要注意的礼仪有哪些。
要点回顾
1．拜访的礼仪可分为提前预约、拜访前的准备、拜访中的礼仪。
2．拜访前的准备包括计划准备、形象准备、内部准备和外部准备。
3．拜访中的礼仪有：准时到达、登门有礼、客随主便和适时告辞。
4．为客之道需关注告辞的时间和时机。
