自身倾听存在的主要问题（按重要程度排序）

改进方法或对策

1．

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2．

2．

3．

3．.

4．

4．

5．

5．

1

一名部门主管跟你说：部门员工刘某是财务总监的侄子，上班经常迟到早退，到单位就打游戏，业绩也是部门最差的，说了好几次了，屡教不改，不知道怎么办才好，想征求你的意见。

2

一名员工与你说：我觉得我们部门主管有偏见，每次分配给我的工作都是最累的，可绩效考核的成绩确是最低的，真是委屈。

3

一名忐忑不安的员工在经理针对其糟糕的报告做出反应时说：“我的确想做好工作，只是不知道错在哪里。”

4

在经理就过去一年半时间里员工的表现进行第三次绩效考评后，有员工评论道：“我在这家公司工作多年了，但好处从来轮不到我。”

甲

我现在变得这么胖，我自己都受不了自己了。

乙

甲

我正紧张地备考，可是，我朋友老有事找我，真烦！

乙

甲

“班上秩序不好，导师怪我不负责，要我把不守规矩的同学报告给他，可是，那些同学受处罚后，都说我多管闲事，叫我‘马屁精’，我到底要怎么做才好？”

乙

表  情

表情结果

1

僵硬型表情

A

手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等。

2

厌烦型表情

B

脸上肌肉麻木，面无表情，充满憎恶与敌意，试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。

3

焦虑型表情

C

喋喋不休地诉说，语义却不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后。

4

兴奋型表情

D

眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，双手抱胸，斜视，手又腰，歪着头等。

5

欺骗型表情

E

叹气、伸懒腰、打欠，东张西望、看时间、表情无奈等。

6

高傲型表情

F

瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等

序号

小林的表达

选项

1

“我用了整整一周的时间服务这个客户，但客户的销售量还是不高。”

2

“唉，我用了整整一周的时间服务这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”

3

“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间服务这个客户，客户的销售量还是不高。”

4

“说来也奇怪哦，我用了一周的时间服务这个客户，销售量就是不高。”

张：“李经理，我们华东地区的人反映，华东地区的广告没有起到作用，我们的人说……”

李：“不可能，电视台的调查结果显示收视率很高，你的信息不准确，我们……”

张：“我不管收视率，我只看销售额，是你们……”

李：“我们怎么了？你的销售额是什么时候的？我们的广告……”

张：“你别说你的广告了，光花钱没效果，我早就说你们的不行……”

李：“什么不行，其他地区的效果都很好，是你们的销售 人员有问题吧？”

迟到的倾听

徐岩在一家食品公司销售管理部的工作，主要工作职责是：账款的收回、促销活动的控制等。对于销售员的工作，他们一方面要严格控制，另一方面还要提供支持。既是销量不好时销售部门指责的对象，又是客户投诉时的替罪羊。

最近，徐岩部门新来了一位刚毕业的大学生李宣，小伙子聪明、诚实、积极、进取。徐岩对他寄予厚望：希望他能给部门带来新的活力，缓和销售部之间的紧张关系。

以前新员工都是采用两周适应期的岗前培训方法，这一次，徐岩做了改变，她只给李宣半天的时间让他了解公司的有关制度、职责、流程。

李宣在对工作流程一头雾水的情况下就上岗了，工作中屡屡受挫，虽然徐岩说了，有问题随时找她，可是李宣仍然有一种不被关心、重视的感觉。出于自尊，宁愿自己去想办法，也不去麻烦徐岩。

徐岩只看到李宣出色的学习和适应能力以及工作被同事们一致认同。却没有发现平静表面留下的危机，更没有产生倾听的想法。

由于李宣勤奋好学，工作很快就上手了，徐岩非常认可他的工作能力，没有与他沟通，就又把其他人的一些业务转交给他，徐岩的心理想李宣接到新任务会更开心、更努力地工作。李宣虽然接了下来，但心理确很不舒服，他觉得徐岩偏袒其他同事，欺侮他。

期间李宣也和徐岩抱怨几次，说自己工作太多，其他同事都太舒服了。徐岩只是开玩笑地说:“你是男生，不要老是抱怨。团队里都是女孩，你多担待一些。李宣也就不再说了。

李宣顺利地通过了试用期的考核，成了一名正式员工，徐岩这段时间忙着弄销售部的促销方案，也没有倒出空和李宣就将来工作的思路和方向进行沟通。

就在徐岩对团队的工作效率和人员稳定感到高兴时，李宣提出了离职。