一、旅游接待业全面质量管理的内容

（一）全面质量管理主体——全体成员

旅游接待业全面质量管理的有效推进主要依托全体员工的积极参与和共同努力。旅游接待业全体成员在全面质量管理过程中应当从思想上到实践上都有所行动，思想上应当对旅游接待业全面质量管理有统一的认识，实践中应积极主动地投身于维护旅游接待业全面质量管理的实施过程中。从高层决策人员到基础服务人员都应各司其职，促进整个管理过程的顺畅，决策层制定决策、管理层拟定管理计划方案、基础层落实贯彻执行。

（二）全面质量管理对象——全方位

旅游接待业服务产品的有形性和无形性特征决定了其服务活动的复杂性。因此，旅游接待业全面质量管理必须注重管理的系统性和整体性，从起始服务至服务结束，每一个环节必须认真细致、一丝不苟，为旅游者提供优质服务，不能只关注于局部的质量管理，而应监督全流程。

（三）全面质量管理方法——全方法

服务的无形性和诸多不确定因素导致了一些服务的提供和问题的解决无章可循，需要服务者灵活处理。可见旅游接待业全面质量管理的操作性具有一定难度。因此，要保证服务从始至终所有问题得到解决，执行者全面控制所有影响服务质量的不可定因素，要求旅游目的地服务与经营主体需要运用全面系统的现代管理方法对其接待业工作进行质量管控。

（四）全面质量管理过程——全过程

旅游接待业全过程包括服务前期的组织准备、服务阶段的对客服务和服务后期的售后服务，三个阶段是一个完整的体系，不可分割的整体。服务前期的组织准备要求做好预防和准备工作，尽可能的避免服务中问题的出现；对客服务阶段则要求灵活的处理各类问题，将损失降至最低；售后服务阶段也应以最佳的服务态度为游客解决问题。总而言之，旅游接待业全面质量管理的全过程管理就是服务好每一个环节，让每一个环节的服务都符合旅游接待业全面质量管理的要求。

（五）全面质量管理目标——全效应

旅游接待业全面质量管理的目标就是实现旅游接待业的全效益。不仅要实现经济效益，更应实现社会效益与生态环境效益。加强生态文明建设，构建绿色产业体系是当前时代背景对各行业所提出的要求。旅游接待业作为现代服务产业应当与时俱进，推动旅游接待业的“绿色化”发展模式。 “绿色经营战略”的实施能够大大增强旅游目的知名度与美誉度，从而为旅游接待业带来长远的经济效益，最终实现旅游接待业全面质量管理的全效益。

二、旅游接待业全面质量管理方法

（一）PDCA方法

PDCA法是一个循环，分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、调整（Adjust）。在全面质量管理中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的则留至下一循环中去解决。

（二）QC小组法

QC小组，即质量管理小组，英文全称“Quality Control”，是指旅游接待业的全体员工，围绕旅游目的地的方针目标和现存问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益、社会效益、生态环境效益和员工综合素质为目标而组织起来，运用旅游接待业服务质量管理的理论和现代管理方法开展活动的组织。

（三）ZD管理法

ZD管理法，英文全称Zero Defects，即零缺陷管理。这并不意味着管理中无任何缺陷，旨在通过有效的ZD管理法将旅游接待业服务质量的缺陷和差错降至最低限度。

三、提高旅游接待业服务质量的有效途径