一、旅游接待业服务质量管理的原则

案例：东京迪士尼SCSE经营理念

二 、旅游接待业服务质量管理的客体/过程

（一）组织机构

第一，组织结构的分工合作创造了服务质量的整体性和高效率

通过合理的分工，在合适的岗位安置合适的人才，通过专业的分工，才能大幅度提高工作效率。

发挥通力协作的团队精神，才能保证在为游客提供服务的过程中不会出现中断现象，保证服务过程的连续性与完整性，实现游客的整体价值诉求。

第二，组织结构的集权、分权的平衡性将影响服务质量管理工作中全体员工参与的积极性。

全员参与需要每一位服务员工有一颗具有责任感的心，而激起他们内心的使命感则需要通过组织保障，让每位员工大胆行使的手中的权利，在其位谋其政负其责，充分调动他们工作的积极性与参与程度。

（二）服务传递

服务传递是以服务设计为基础，其合理性决定了服务质量的好坏。

案例：你不知道的迪士尼乐园

（三）系统资源

对旅游接待业组织结构的管理，实质就是对其综合资源的管理，涵盖人力、物力（设备、技术、信息）、财力等。所以，这些资源是服务质量管理工作不可或缺的保障，离不开对这些资源的调配使用。

旅游接待业有别于传统的劳动密集型行业，结合当前的时代背景，旅游接待业对人力资源有了更高的要求，其综合性决定了旅游接待服务人员的多功能性，行业发展的迅猛性要求旅游人才的专业性。