一、旅游接待业服务质量的涵义

狭义：旅游目的地经营与服务主体的服务人员服务劳动的使用价值，不包含任何实物形态的服务劳动。

广义：是一个完整的服务质量的概念，指旅游目的地经营与服务主体综合自身所有资源与要素为旅游者提供服务，从而在使用价值上满足其物质与精神需求的程度，包括旅游目的地基础设施、旅游产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

二、旅游接待业服务质量的特点

（一）服务质量的有形性和无形性

“硬件”是有形的实物存在，如酒店、餐厅、交通、景区等配套设施，能满足旅游者旅游过程中的基本物质需求，其质量的高低能够通过划分等级、制定一系列标准评判，如星级酒店的划分、A级景区的划分等，旅游者可事先通过各种渠道对其质量进行预判。

“软件”是无形的服务，是旅游目的地的服务人员通过亲切的服务态度和礼貌得体的言谈举止等满足旅游者心理上需求，其服务质量只有旅游者与服务人员互动接触后作出才能作出评判。因此，旅游接待业服务质量是有形性和无形性的结合。

（二）服务质量的生产消费同时性

旅游接待业最大的特点之一是其服务本身就是一系列的活动或过程，在服务实施的进程中，生产者和消费者必须直接发生联系且处于同一时空环境中，因此生产的过程也就是消费的过程，生产与消费同时进行，具有不可分离性。

（三）服务质量的整体新和全面性

旅游接待业服务是一个整体，包含旅游者在旅游目的地消费的所有时间内所享受到的服务，由多个环节组成，无论中间哪一环节出现纰漏，都会给游客留下不好的体验，最终导致服务失败，使整个旅游接待业服务质量大打折扣。

服务行业以满足消费者需求为出发点，旅还具有全面性，旅游目的地经营和服务主体必须树立全面、系统的服务质量观念，才能把握旅游接待业的整体质量。

（四）服务质量的共性与个性

• 无形态服务是旅游目的地个性化展示的最佳载体，是旅游目的地服务质量能否保持稳定的关键。

• 无形服务已成为旅游接待业服务质量高低的评价依据。

  

（五）服务提供的员工关联性

旅游接待业服务质量主要由旅游目的地提供服务的效率、旅游者精神和情感上的需求和对旅游目的地环境的舒适度需求三部分决定。

• 服务人员的服务技巧、服务效率和服务的标准化程度直接影响到旅游目的地的服务效率；

• 服务人员的外表形象、服务态度、职业素养等直接或间接影响到旅游者的心理和精神需求的满足度；

• 旅游目的地的大环境在很大程度上也需要服务人员精心营造。

（六）服务质量的情感交融性

一方面，服务者极力为旅游者提供最佳旅游氛围、最美旅游环境、最好旅游体验；另一方面，旅游者在享受旅游目的地为其所提供的服务的同时，也会对旅游目的地产生一定的心理情感，或亲切、或有归属等

三、旅游接待业服务质量的内容

（一）旅游接待业有形产品质量

1.设施设备

• 设施设备是指旅游经营与服务主体给游客提供服务的主要物质依托，是旅游接待业赖以生存的基础。

• 对设施设备的管理，应采用现代先进的科学技术和管理技术。

2.服务环境

• 旅游环境质量能够直接影响游客对旅游目的地的印象，游客可从其环境直观感受服务环境的好与坏，主观色彩浓厚。

• 服务者是旅游接待业服务的主要提供者，服务者的工作态度和仪容仪表对环境的营造和改善游客的心情有非常大的影响力。

（二）旅游接待业无形产品质量