一、旅游接待业CRM系统的理论模块

二、旅游接待业CRM系统的战略模块

（一）旅游接待企业CRM战略目标的确立

（二）旅游接待企业CRM战略定位及转化途径

（三）旅游接待企业CRM战略的顾客增长矩阵

企业的CRM战略分为顾客忠诚战略、顾客扩充战略、顾客获得战略、顾客多样化战略等种类型，企业根据各自的实际经营状况选择最适宜自身发展的顾客增长战略，以建立起与顾客之间的特殊稳定的关系，实现企业的CRM战略目标

（四）企业CRM战略实施和评价

旅游接待企业CRM战略的实施就是根据企业的CRM战略目标，结合企业内外部市场环境变化的分析，在正确的CRM战略定位的基础上，选择合适的顾客战略，拟定科学合理的战略实施计划，分步骤、有原则、有条理地实施的过程。

三、旅游接待业CRM系统的技术模块

（一）旅游接待企业顾客接触平台：数据挖掘、集成以及互动管理

（二）旅游接待企业CRM平台：提供全套的应用解决方案

（三）CRM系统的业务功能：营销、销售以及个性化服务和决策支持等

以顾客忠诚计划为例，酒店可以定期进行以下分析：

a.每个客户的平均造访次数，停留天数，平均房价，其它消费。若发现个别会员不再造访，应该设法了解原因；

b.新增会员人数； 

c.如果顾客忠诚计划将客户按消费行为区分等级，可以进一步分析不同等级会员的比例。除了新增会员，原有会员也应该慢慢晋升到较高等级；

d.不同等级会员的造访次数，停留天数，消费金额； 

e.如果顾客忠诚计划提供利用点数升级或免费住宿的机会，酒店也应该追踪会员点数的使用情况。

（四）CRM系统的技术功能：信息分析和信息库建设、渠道和工作流集成、网络应用、多系统整合等技术支持