一、旅游接待业客户关系管理的概念

（一）CRM的定义

1.Customer Relationship Management——顾客关系管理

CRM=策略（战略）+管理（战术）+IT（工具）。

2.CRM的内涵

（二）旅游接待业CRM的定义和内涵

 1.定义

旅游接待企业在现代市场营销理念的指导下，充分运用互联网、移动终端、物联网等现代信息科技，有效整合企业的各项资源，为管理者提供全方位的顾客视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，提高企业的整体经营管理水平，提升顾客满意度，最大化顾客收益率和企业的赢利能力。

2.内涵

二、旅游接待业CRM发展的动力因素：4C

三、旅游接待业CRM的实施意义