一、景区服务接待管理认知

（一）旅游景区服务接待管理的概念

景区服务接待是指利用景区的旅游产品、服务设施和服务人员的服务技能，对旅游者在景区内的观光游览、休闲度假等旅游体验活动提供服务接待的过程。

景区服务接待管理则是指景区管理者对景区内所有的服务接待活动进行管理的过程。

（二）旅游景区服务接待管理的特征

（三）旅游景区服务接待管理的内容

旅游景区提供的服务产品具有无形性、复杂性和综合性等的特点，其服务内容也不尽相同，不同类型的旅游风景区、主题公园、旅游度假地等除了有一些共性之外，也都有各自的个性特点。

景区服务接待管理则是指景区管理者对景区内所有的服务接待活动进行管理的过程。

二、景区咨询服务管理

（一）电话咨询服务管理

1.电话咨询服务礼仪管理

• 语言礼貌尊重

• 态度积极热情

• 仪表端庄得体

2.电话咨询服务流程管理

（二）现场咨询服务管理

现场咨询服务具有咨询内容广泛、游客期望值较高、服务引导性强等特点，现场咨询服务流程包括：

（三）智慧咨询服务管理

智慧咨询服务即景区综合运用多种信息技术以及智慧旅游公共服务平台帮助游客在旅游前、旅游中和旅游后及时、准确、全面地获取所需要的信息的服务。

智慧咨询服务管理则是维护和保证智慧旅游咨询平台都能够正常运行，规范和管理后台工作人员的服务操作，收集景区咨询服务大数据并进行分析，以充分挖掘游客的旅游需求，引导景区在旅游规划、产品和线路设计、营销渠道等方面进行创新。

三、景区票务服务管理

（一）订票服务管理

订票服务渠道：

（1）传统的旅行社、酒店或商场等代理订票以及电话订票

（2）互联网订票和手机移动终端订票：

        驴妈妈网、携程网、同程旅游、去哪儿网、途牛等旅游电子商务网站和手机APP

订票服务流程：

     确定订票日期——选择订票类型和数量——填写订票人信息——提交并确认订单——选择付款方式——确定付款——订票成功

（二）现场售票服务管理

• 传统的人工售票服务：

     礼貌问候欢迎游客——询问购票类型、数量及要求——向游客介绍并解释景区的票价政策和优惠办法——向游客核实购票信息——向游客确认票价和总票款——向游客询问支付方式——收款并找零——售票结束对游客表示感谢并祝其游玩愉快

• 自助式智能售票服务：

自助售取票机

第三方互联网购票平台

微信购票

APP扫码购票

四、景区解说服务管理

（一）导游解说服务管理

（二）自助式解说服务管理

自助式解说是通过书面材料、标准公共信息图形符号、语言等设施设备向游客提供静态的、被动的、非人员解说的信息服务。自助式解说形式丰富多样，包括标识牌解说、信息资料解说、试听解说、语音解说等。

五、景区投诉服务管理

（一）重视游客投诉心理

（二）分析游客投诉原因

• 针对景区服务人员的服务投诉

• 针对景区服务产品的投诉

（三）掌握投诉处理技巧

六、景区配套商业服务管理

（一）配套设施的规划与设计

（二）服务标准的建立与管理

（三）服务人员的配备与培训