一、顾客满意理念

顾客满意理念永远是旅游接待业管理的根本理念。

顾客满意度水平的衡量通常是通过调查的方式来获得

•  顾客满意水平（CSL）     ＝ 可感知的效果（EOF）— 顾客期望（EOC）

• 顾客满意水平（CSL）     ＝可感知的效果 （EOF）／ 顾客期望（EOC）

  
  

一些研究认为顾客对服务的期望存在着满意和渴望这两个水平，所以对潜在的服务质量的评价也应该有两个方面：感觉到的服务与满意的服务之间的差距，以及感觉到的服务与渴望之间的差距。由此可以将前者称为服务合格度，后者称为服务优秀度。 用公式表述如下：

•      服务合格度（MSA）＝ 感觉到的服务－ 满意的服务

•      服务优秀度（MSS）＝ 感觉到的服务－ 渴望的服务

旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可为旅游接待企业带来如下优势：顾客满意——忠实的顾客——市场份额的扩大——盈利

（一）了解顾客需求

所谓顾客关系就是指的企业与顾客之间客观存在着的一种无形联系。顾客需求是旅游接待业发展的驱动力量，把握住顾客的真实需求细分市场，才能实施有效的企业顾客关系管理。

（二）关注顾客利益

• 有形利益：企业产品和服务的价格、接待设施条件等；

•  无形利益：想客人之所想、急客人之所急的贴心服务、用真诚和高效打动顾客的亲情式服务等

（三）提升顾客价值

二、超值服务理念

超值服务就是指旅游接待业服务人员用“五心”服务（真心、诚心、耐心、细心、爱心）向顾客提供超越常规的、甚至是超越顾客期望值的全方位服务

超值服务指旅游接待企业能创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对本企业的信赖感

超值服务理念要求“以顾客为导向”，向用户提供最满意的产品、最满意的服务，它贯穿旅游接待业产品和服务的全过程。

三、绿色管理理念

新时代旅游接待业管理的新理念就是以可持续发展为宗旨的绿色管理，这是旅游接待企业实现可持续发展目标的根本途径。

• 绿色开发：全力提高对绿色发展观的认识

• 绿色经营：全面强化企业的绿色管理观念

• 绿色体系：明确企业绿色管理责任和目标

发于理念，行于体系，融于管理，盛于永远

• 应用绿色科技

• 定位绿色市场

• 研究绿色产品

• 取得绿色认证

• 开展绿色营销