民航旅客运输

郑婕，张辉、王娅、李欢芳，庞敏，问京

目录

  • 1 项目1 认识民航旅客地面服务
    • 1.1 任务1.0 导学
    • 1.2 任务1.1 认识民航旅客地面服务工作
      • 1.2.1 1.1.1 地面服务岗位职责
      • 1.2.2 1.1.2  航站楼各功能区
      • 1.2.3 1.1.3民航旅客地面服务流程
        • 1.2.3.1 1.客运服务区
        • 1.2.3.2 2.民航旅客出港
        • 1.2.3.3 3.民航旅客进港
        • 1.2.3.4 4.中转服务流程
    • 1.3 任务1.2 认识民航地面服务岗位要求
      • 1.3.1 1.2.1仪容仪表
      • 1.3.2 1.2.2 言行举止
      • 1.3.3 1.2.3 行为规范
      • 1.3.4 1.2.4服务用语
      • 1.3.5 1.2.5首问责任
    • 1.4 任务1.3 候机楼内公共服务
      • 1.4.1 1.3.1旅客问询服务
      • 1.4.2 1.3.2机场广播服务
    • 1.5 章节测验
    • 1.6 本章课件
  • 2 第二模块 国内值机
    • 2.1 乘机登记准备
    • 2.2 乘机登记办理
      • 2.2.1 值机流程及规范要求
      • 2.2.2 信息查验
      • 2.2.3 座位选择
      • 2.2.4 行李运输
    • 2.3 截止乘机登记
    • 2.4 本章测验
    • 2.5 本章课件
  • 3 第三模块 国际值机
    • 3.1 旅行文件查验
      • 3.1.1 旅行信息查阅
      • 3.1.2 旅行证件查验
    • 3.2 国际旅客接收
      • 3.2.1 普通旅客接收
      • 3.2.2 国际行李收运
      • 3.2.3 特殊旅客值机
      • 3.2.4 特殊行李收运
    • 3.3 值机综合操作
      • 3.3.1 国际值机综合操作
      • 3.3.2 值机特殊情况处置
    • 3.4 乘机登记准备
    • 3.5 乘机登记办理
      • 3.5.1 证件查验
        • 3.5.1.1 常见国际旅行证件
        • 3.5.1.2 旅行证件识别
          • 3.5.1.2.1 申根签证
        • 3.5.1.3 旅行文件查验实训
      • 3.5.2 客票查验
      • 3.5.3 座位发放
      • 3.5.4 行李托运
        • 3.5.4.1 普通行李托运
        • 3.5.4.2 特殊行李托运
        • 3.5.4.3 行李接收案例
      • 3.5.5 候补旅客接收
      • 3.5.6 国际联程旅客办理
    • 3.6 截止乘机登记
    • 3.7 本章测验
    • 3.8 国际值机综合测试
    • 3.9 本章课件
  • 4 第四模块 旅客服务
    • 4.1 概述
    • 4.2 候机服务
    • 4.3 登机服务
    • 4.4 进港服务
    • 4.5 特殊旅客服务
      • 4.5.1 高端旅客服务
      • 4.5.2 轮椅旅客服务
      • 4.5.3 无人陪伴儿童服务
      • 4.5.4 其他特殊旅客服务
    • 4.6 PSM电报
    • 4.7 本章测验
    • 4.8 本章课件
  • 5 第六模块 行李服务
    • 5.1 行李运输流程
    • 5.2 不正常行李运输处理流程
    • 5.3 少收处理
    • 5.4 多收处理
    • 5.5 破损处理
    • 5.6 行查业务电报
    • 5.7 本章测验
    • 5.8 本章课件
  • 6 第七模块 不正常服务
    • 6.1 航班不正常原因及处理
      • 6.1.1 不正常原因
      • 6.1.2 延误取消处理
      • 6.1.3 超售处理
    • 6.2 旅客运输不正常处理
    • 6.3 本章测验
    • 6.4 本章课件
  • 7 第八模块 离港系统
    • 7.1 NEWAPP
    • 7.2 ANGEL
    • 7.3 ETERM
  • 8 1+X 模块
    • 8.1 乘机登记
    • 8.2 旅客服务
    • 8.3 行李服务
任务1.0 导学
  • 1 目标
  • 2 课时

【知识目标】

  • 认知民航旅客服务内容、场所、对象

  • 认知旅客服务岗位及其职责

  • 认知民航服务岗位礼仪要求

  • 掌握航站楼内问询服务要求

  • 掌握航站楼内广播服务工作要求

【能力目标】

  • 熟悉民用机场各区域功能及设施

  • 掌握航站楼各功能区的设置和作用

  • 熟练掌握旅客航站楼内进出港及中转流程

  • 能够有效识读和利用各类信息，为旅客完成航站楼内信息、航班业务信息的问询服务

  • 能够熟练选择合适广播方式，完成有质量的楼内广播

【思政目标】

  • 熟悉民航机场环境和服务内容，对地勤服务岗位产生认同感

  • 培养较强的规范意识、安全意识

  • 培养具有人文关怀的服务意识和劳动意识