讨论：请你认真阅读，把你认为小芳做的不足的地方指出来。

旅行社门店里，小芳有些忐忑。她入职半个月了，虽然基本流程都已经了解，也收过一些客人，但今天店长开会，上晚班的同事还没来，现在只有她一个人在店里，这可是第一次。“希望不要出大事！”小芳坐在电脑前默默祈祷。

门开了，小芳抬头一看吓了一跳，是营销总监刘总。赶紧说了声：“刘总好！”刘总点点头，走到资料架随手抽了份单张说：“不用管我，我在这儿等个客户，他来了我就走。”

桌面电话响了。小芳拿起话筒：“喂，您好国旅。”原来一位客人找不到门店打电话问地址。放下电话不久，客人进来了——60岁左右的阿姨，穿着红色连衣裙，春风满面，一进门就说：“哎呀，你们这儿真难找啊，地址写得不清不楚的！”小芳笑了：“这是市场部打的广告，我们也没办法呀。”红裙子阿姨走进门店：“小美女，我想去一个地方，但不知道在哪里。喏，就是这张照片。”边说边把手机递给小芳。

绿油油的峡谷下，一汪湖水上，漂浮着一叶扁舟。因为水很清澈，阳光很猛，水中的小舟像悬浮在空中一样。“哇，好漂亮啊！”小芳不禁赞叹。“对啊，这是哪里啊？听人说就在国内。”红裙子阿姨充满期待地问。“…”小芳皱了皱眉想：上周培训的仙本那就有这样的景，但客人说在国内，是在哪里呢？边想，小芳习惯性地滑动手机屏暮，想看看还有什么其他照片让她看出蛛丝马迹。“欸！别乱动，就这一张！”客人急了，赶紧拿回手机。

“阿姨好，我也是这里的员工。”坐在一边的刘总缓缓走过来。“方便给我看看照片吗？……嗯，这里应该是湖北恩施吧。”红裙子阿姨乐了：“啊，对对对！我想起来了，是这里！我和几个老姐妹想下个月到这里玩，你们有团吗？”刘总看了一眼小芳，小芳回过神来，赶紧回话：“您先坐，我来查下系统。”

请指出小芳的不足之处。

某一天，我走进成都一家旅行社门店……

进门就飘来一句甜美的声音：“欢迎光临，有什么可以帮到您？”说话的是个小姑娘，工装还挺好看，化了淡妆，很精神。我没有理她，直接走到资料架，眼睛盯着澳大利亚的资料看。小姑娘问：“先生，您想去哪里玩？”

       我说：“澳洲。”

       她问：“办护照了没？”

       我说：“办了。” 然后她盯着电脑，问我出发时间，多少人？

       那我就回答：“我想10月底，两个人。”

过了一会儿，她看着电脑说：“先生，10月25号有一个团，8天，有位置，特价10900元。”

        我问：“有行程吗？”

        她说：“稍等。”

        过了一会儿，她旁边的打印机吐出两张行程。小姑娘看着电脑，然后把价格和出发日期写上，双手递给我。然后，就是一阵沉默。那为了打破沉默呢，我问：“这条线路好吗？”

       小姑娘愣了一下，用手里的笔指着我的行程，说：“先生，这上边有写。”可能呢，她近视，太远，看不清行程上的字，他就把目光收回到电脑，看着电脑说：“这条线直飞墨尔本，玩遍悉尼、黄金海岸还有大堡礁，入住四星级酒店，还有一次特色海鲜餐·····

        我看了一下，其实她说的就是我手上的这份行程上描述的产品特色，我问：“那除了这条线，还有其它推荐吗？”

        小姑娘没有说话，估计呢是在他们的销售系统里去找，找符合我的要求的10月底的两个人有位置的线路。然后，过了一会儿呢，她就问我：“先生，自由行怎么样，或者澳大利亚加新西兰也可以。”

        我说：“那就看看加了新西兰的吧。”于是，她重复了和之前一样的流程，吧行程打印给我，写上参考价和出发日期。也是双手递给我，说：“这是12天的10月27号和30号都有团。”

        我接过行程一看：“哟，好贵呀。”我冲口说了一句。

“新西兰是贵一点的。”小姑娘笑着说。

       “那这1万5千多，能便宜不”

       “哦，您等一等，我看看公司有没有优惠。”这位小姑娘呢低头看电脑，过了一会儿抬起头跟我说：“不好意思，先生，这是特价，没有。”

       “行，那我考虑考虑。”我站起身，准备离开。

       “哎，先生。”这位销售小姑娘叫住我，“这是我名片，有需要可以找我。”她递来门店名片，其实上面呢，写着她的姓名和电话。“哦，对了，还有，单澳那条线只剩下8个位置了，也是特价，您报的话要抓紧。”

       “恩，OK，好！”我回答，把资料塞回包里。出门。

请指出旅游顾问的不足之处。

第三课时  旅游顾问接待流程01   熟悉业务常识

1、应知的行业术语：

批发商（专线）、组团社、地接、加盟门店、交易平台、OTA

团队游、自由行、机+酒、FIT、独立定制、散拼（当地散拼）

周边短线、省内游、国内长线、出境游、港澳台游、

购物团、品质游、纯玩团、会奖MICE、公务差旅、经停与直飞、

领队、全陪、地陪、计调（OP）、黑导、黑车、免签与签证免费、

进店、加点、零负团费、"正常人”、自费、团餐、路餐、机餐、西式、中式

常用航空公司、机型、舱位、PNR、廉价航空、火车车次、两点进出、内陆加飞

切位、包机、旅游专列、双卧、双飞、单飞单卧、双汽、车览、外观

大门票、小门票、酒店星级、标准间、单房差、叫醒、酒店套餐、接送机、

旅行社责任险、旅游人身意外保险、财产保险

旅行取消损失、护照、签证、临时身份证、落地签、申根签证、领区、港澳通行证、台湾通行证、签注、入台证、送关、免税店、退税

小费、附加费、服务费、税金、政府基金

同行价、结算价、销售价、实体价、网销价

B2B 、B2C、C2C、 O2O 、CRM 

2、旅行社顾问的工作前景

可以说，旅游顾问是旅行社零售端里最赚钱的工作（大部分行业也是这样）。能积累人脉，而且做得好的话薪水也不差。随着旅游行业的发展，有能力的旅游顾问会越来越受欢迎。旅游业能拉动内需，助力GDP；政治层面，旅游业增加就业，有利于维持社会稳定，让人民安居乐业；精神层面，旅游能放松身心、加深关系、增长见识，提高人们幸福感。作为旅游从业者的我们，每天在自己岗位上辛勤工作，其实也是为我们国家和人民更加强盛和幸福做贡献。 

万事开头难，刚入行，可能会觉得事情很多，一个旅游销售要面对全世界几十个国家、地区的产品，而且还是无形的，不像卖杯子电脑能让客人体验触碰。

旅游顾问销售产品全靠你的专业知识和服务技巧，最多搭配销售工具（画册视频等）。旅游易学难精。真正优秀的旅游顾问，会把每个细节都处理得很好，提前给客人打“预防针”，做好和计调的后台沟通。例如加床加的是弹簧床，海景房分为标准海景房和豪华海景房；客人是新婚蜜月，书面和计调确认新婚布置客房；客人明天出发，今天给客人发送天气预报温馨提示……

如果客人出国旅游，涉及签证资料，需要我们更细心：把注意事项讲得非常清楚，遇到使/领馆特殊要求及时和客人联系，如果客人被拒签还要做好被指责误解的心理准备。

而且客人的体验是千差万别的，明明产品不错，但还是会产生投诉。这时要学会处理投诉，处理客人情绪……如果心态不好，你很快就会走人（实际上每个行业都有自己的困难）。我做门店管理时，看到不少小哥哥小姐姐，哭着喊着离开。如果你心态好，就当成是锻炼自己的机会。

3、如果做好工作

（1）.调整心态。这是一切的根本，如果你足够热爱这个行业，把这份职业当成培养自己细心、耐心、恒心，锻炼自己沟通能力、应变能力、情绪控制能力的机会，那你一定战无不胜。

（2）.勤奋好学。多跟公司优秀老员工学习，看他们怎么做销售、怎么应对客人、怎么处理业务。多观摩，他们是如何做到讲话滴水不漏。同时，还要自学。利用空闲时间，把产品线路卖点、架构记下来。不懂就问，不懂就上网查资料。对于比较难的线路，还可以假扮客人模拟问答。

做好旅游顾问岗位工作需要掌握：专业知识 业务流程 营销技巧  其他行业相关知识

（3）.善于总结。养成总结习惯，如何让游客更愿意接受高价格线路？销售华东线要注意什么？办理退改业务要注意什么？客人拒签要如何处理？等等。如果跟着老员工拜访客户，则要留意老员工的言谈、观察客人的反应，回来后及时复盘回顾。