课程名称

安检理论与实务

实训场地

3-301

实训项目名称

项目五：城市轨道交通安检员的服务礼仪、引导手势训练

课次/学时

5/2

实训目标

1. 掌握城市轨道交通安检员礼仪的基本表现形式。

2. 掌握城市轨道交通安全检查引导操作方法。

实训要求

1.能规范安检员的行为和举止。

2.能正确引导乘客进站进行安全检查。

实训仪器

(用品、耗材)

多媒体设备教室，声音、图片、视频投影等。

实训内容

与步骤

实训步骤：

1.讲授城市轨道交通安检员的服务礼仪的基本概念，以及安检员引导手势训练的含义、基本要领、注意事项等；

2.通过图片、音视频等展示，向学生演示安检员引导手势的基本形式等；

3.学生组成讨论小组，论述各自的理解5分钟，派小组代表上台作小组展示。

实训内容：轨道交通安检员的服务礼仪、安检员引导手势训练

一、轨道交通安检员的服务礼仪

1.服务礼仪概述

服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。安检服务是在为乘客提供无形的产品。

2.安检员的服务礼仪

城轨安检服务礼仪主要是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己的工作岗位上所需严格遵守的行为规范，即城市轨道交通安检人员在工作岗位上，通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例。

二、轨道交通安检员的引导手势训练

手势是人们在社会活动中不可缺少的动作，是最有表现力的一种体态语言。在城市轨道交通安全检查中，引导员、手检员、开包员均需要运用手势，指引乘客进行安全检查。

安全检查引导岗位是安全检查的第一道关口，需要有敏锐的观察力和反应能力，能够在客流量大的环境中能快速区分需要进行安全检查的对象，同时又要具备良好的执勤姿态，来引导乘客进行安全检查。标准规范的引导手势能给工作带来便利。根据乘客的不同状况，用不同的手势进行引导，快速区分、快速引导，保证安全检查口的畅通。

运用手势的基本要领有：

①意思准确。安检员手势必须与语言的内容相一致，不能让乘客难以理解，甚至误解。虽然相同的手势在不同的国家、民族会有不同的意思，但手势又有一定的规定性和更大的一致性。

②简单明了。安检员的每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了，要做到干净利索、优美动人，不要过于烦琐、拖泥带水。

③自然大方。安检员手势的使用要自然大方，不要过于机械、僵硬。

④手势适时。安检员的手势要在乘客到达安检点前进行，不要等到乘客走到面前才进行手势指引。

三、课程思政

1.强调职业形象与职业精神

在服务礼仪训练中，强调安检员作为城市轨道交通的重要一环，其职业形象和专业精神对乘客体验和安全至关重要。通过案例分析、角色扮演等教学方法，让学生理解并体验安检员的职业责任、使命感和荣誉感，从而培养他们的职业精神和职业道德。

2.融入社会主义核心价值观

在服务礼仪教学中，可以融入社会主义核心价值观的内容，如尊重、敬业、友善等。通过具体的服务礼仪场景，让学生理解并践行这些价值观，如尊重乘客、耐心解答疑问、友善提供帮助等。

3.强调规范性与准确性

在引导手势训练中，强调手势的规范性和准确性，这是确保乘客安全和顺畅出行的基础。通过示范、练习和考核等方式，让学生掌握正确的引导手势，提高他们的专业素养。

考核标准

或评价

小组表现、纪律情况、实训态度；

小组作业完成效果、实训报告完成情况；

指导教师对学生的实训情况进行检查评定成绩。

课后记

课堂整体氛围好，学生学习态度较认真，能较好地投入到课程学习中，通过本次课学习，学生掌握安检员礼仪和服务手势。