1.整体教学原则和思路

一、教学原则（4 条核心）

1. 服务规范原则：围绕迎送客服务流程、安全演示标准动作展开，结合 “态度冷漠遭投诉” 案例，强化 “服务有规范、操作必标准” 的职业认知，贯穿教学全程。

2. 情景实操原则：以 “模拟演练” 为核心，通过双语广播练习、迎送客 / 安全演示情景模拟，搭配案例、视频（如安全演示、空乘送客流程），将理论转化为实操技能。

3. 学生主体原则：用分组讨论（如 “迎客服务有哪些”）、角色扮演（乘务长 / 乘客）、互动问答（如 “系安全带注意事项”）调动参与，避免单向灌输，让学生主动思考实践。

4. 目标聚焦原则：紧扣 “掌握迎送客要点、安全演示内容方法” 的知识技能目标，及 “培养爱岗敬业精神” 的素质目标，每环节教学均围绕目标开展，不偏离核心。

二、教学思路（5 步流程）

1. 课前准备：教师联系学生负责人，布置 “查找迎送客服务、安全演示资料” 任务；课上用文旌课堂 APP 签到。

2. 案例导入：分模块用案例引入 —— 迎客模块讲 “空中天使暖心服务”、安全演示模块讲 “空姐与乘客安全演示”、送客模块讲 “态度冷漠遭投诉”，提问引发讨论，自然过渡新知。

3. 新知讲授：按 “迎客服务→安全演示→送客服务” 顺序讲解，每部分先师生互动问答，再总结核心要点（如迎客站位、安全演示顺序），穿插双语广播练习，教师点评纠正。

4. 情景演练：6 人一组扮乘务组（含乘务长、广播员），其他组扮乘客，分别模拟 “乘客登机服务”“安全演示”“乘客下机服务”，结束后讨论点评、评选优秀组。

5. 总结巩固：课堂梳理 3 大模块核心要点；课后布置 “项目学习效果综合测评习题”，强化记忆。

2.教学内容和要求

一、教学内容（3 大模块）

（一）迎客服务

1. 服务要点：指定位置热情迎候、问候乘客；引导就座、协助放行李，违规行李报乘务长；帮特殊乘客、乘务长清点人数；登机广播不超 3 次；条件允许提供报纸 / 毛毯。

2. 紧急出口乘客评估：目视 + 口头评估，12 类不适合人群（如＜15 岁无陪伴、缺运动功能、不会普通话等），提醒乘客读 “安全须知”、介绍舱门操作。

（二）安全演示

1. 内容（固定顺序）：

1. 救生衣：穿脱、充气（客舱内不充）、人工补气动作；

2. 氧气面罩：脱落下拉、罩口鼻、套头带；

3. 安全带：系扣、拉伸展示、解锁；

4. 紧急出口：指认前后中部出口、应急灯位置；

5. “安全须知”：展示手册、鞠躬致谢后归位。

2. 注意事项：指定位置站立，先鞠躬，站姿自然、眼神随动作动，不随意移动。

（三）送客服务

1. 下机前准备：着陆前 —— 广播提醒、停餐饮、查客舱 / 锁卫生间、固定物品、帮特殊乘客；着陆后 —— 落地广播、解除舱门预位、请示机长开门。

2. 服务要点：指定位置着装整齐送别，15°-30° 鞠躬；协助转机乘客，广播指引下机。

二、教学要求（2 类目标）

（一）知识与技能

1. 能说出迎客 / 送客要点、安全演示内容及顺序，明确紧急出口乘客评估标准。

2. 熟练完成双语广播（登机、安全演示、落地等），规范模拟迎送客、安全演示动作。

3. 能在情景演练中处理基础问题（如劝离不适合紧急出口的乘客）。

（二）素质与观念

1. 树立 “规范服务、安全第一” 的职业意识，避免态度冷漠、操作随意。

2. 积极参与分组演练，提升团队协作（乘务组配合）与沟通能力。

3. 培养爱岗敬业、乐于奉献的精神，注重服务细节（如帮老人提行李）。

3.测验、作业、考试、直播课等安排说明

1. 本章节共设测验3个，作业1个，考试1个，共三份试卷，内容为前四个项目的内容。课程为线下课程，暂未开放直播课。

4.拓展阅读