“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

服务营销的作用

p  服务是企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段；

p  良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径；

p  提供良好的服务促进企业利润持续增长；

p  提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。

基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同：

p  产品特点不同：如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。

p  顾客对生产过程的参与：由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。

p  人成为产品的一部分：服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

p  质量控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，缺点和不足不易被发现和改进。

p  分销渠道不同：服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客。

p  因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务市场营销需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量。

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

服务市场细分

p  任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。

p  任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。

p  因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

服务的差异化

p  服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

服务的有形化

p  服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。

服务的标准化

p  由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。

服务品牌

p  服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。

p  创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。

p  因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

服务公关

p  服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。

p  通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。

服务营销理念灌输与宣导

p 首先要让服务顾问知道什么是服务营销，它有什么样的作用和意义，它能给售后服务部门带来什么价值，能给个人带来什么价值?

p 要让每个人从理念转化为动作要领，如何进行操作，都要事先进行模拟演练和培训，力达每个服务顾问都能掌握营销要领，熟能生巧，心领神会。

p 只有这样在你开展服务营销的同时，服务顾问才能帮助你最好、最快整理好数据资料，帮助提供合理化建议并快速执行和实施营销方案。

服务营销策划关键要素

p 客户细分与准确定位

p 找出客户的期望：根据市场调查与客户期望设定目标

p 设定客户的期望

p 设定计划、组织实施：确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及第一个时间点、段必须完成的工作进程计划。

售后部门服务营销目标

p 帮助售后服务部门补长木桶上最短的那块板，综合提升售后服务部门效益水平；

p 通过现场服务弥补先天不足，提升顾客满意度；。

p 强化自己的特色和优势，确保在差异化竞争中取胜；

p 从客户处得到更多、更精确的一手信息，确认经销店的核心优势；

p 多方位探知客户感受，为精细化管理优化提供服务指南；

p 增加客户利益点，提升售后服务部门收入和利润。