汽车售后服务

毛文祥

目录

  • 1 概述 -汽车售后服务概念的界定
    • 1.1 课题一  现代汽车售后服务的定义
    • 1.2 课题二  汽车服务顾问的岗位职责
    • 1.3 课题三 汽车售后服务CSI战略
    • 1.4 课题四 汽车售后服务礼仪规范
    • 1.5 管理视角：J.D.Power  调研介绍
    • 1.6 互动案例：丰田喜一郎的小故事
    • 1.7 实操考核：售后服务礼仪规范
  • 2 单元一  维护车辆的接待服务
    • 2.1 课题一  汽车售后服务核心流程
    • 2.2 课题二 预约管理
      • 2.2.1 预约服务流程
      • 2.2.2 预约管理操作要点
    • 2.3 课题三 店面接待
      • 2.3.1 四步做好店面接待
      • 2.3.2 环车检查
    • 2.4 课题四 估价制单
    • 2.5 课题五 休息引导
    • 2.6 课题六 质量控制
    • 2.7 课题七 交车结算
    • 2.8 课题八 跟踪服务
    • 2.9 课题九  汽车售后服务管理软件
    • 2.10 管理视角：“5S”生产现场管理
    • 2.11 互动案例：孙小武与B车型的故事
    • 2.12 实操考核：定期维护服务流程
  • 3 单元二  故障车辆的维修服务
    • 3.1 课题一  车辆预诊断沟通技巧
      • 3.1.1 预诊断的重要性
      • 3.1.2 预诊断沟通技巧
    • 3.2 课题二  故障车辆的质保索赔服务
      • 3.2.1 质量索赔与三包政策
      • 3.2.2 质保索赔处理流程
    • 3.3 课题三  缺陷汽车的召回管理
    • 3.4 课题四  汽车零部件库存管理
      • 3.4.1 汽车零件库存管理
      • 3.4.2 仓库管理七原则
    • 3.5 课题五 汽车维修服务话术
    • 3.6 管理视角：准时生产方式（JIT）
    • 3.7 互动案例：丰田“召回门”事件
    • 3.8 实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核
  • 4 单元三  事故车保险协赔服务
    • 4.1 课题一 汽车保险产品介绍
    • 4.2 课题二  汽车续保销售技巧
    • 4.3 课题三  事故车保险协赔服务流程
    • 4.4 管理视角：绩效目标管理
    • 4.5 互动案例：汽车保险理赔原则
    • 4.6 实操考核：保险协赔服务流程操作要点
  • 5 单元四  汽车美容与装饰服务
    • 5.1 课题一  汽车美容装饰产品概述
    • 5.2 课题二  汽车附件销售技巧
    • 5.3 课题三  汽车精品陈列技巧
    • 5.4 课题四  汽车改装项目介绍
    • 5.5 管理视角：服务营销理念
    • 5.6 互动案例：售后服务营销策划案例
    • 5.7 实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧
  • 6 单元五  客户投诉及补救服务
    • 6.1 课题一  客户满意与客户满意度
    • 6.2 课题二  客户投诉处理流程
    • 6.3 课题三  客户关系管理实施要点
    • 6.4 课题四  客户满意度调查与分析
    • 6.5 管理视角：员工满意度与员工激励
    • 6.6 互动案例：客户关系管理的成功典范
    • 6.7 实操考核：客户投诉处理操作要点
课题二  故障车辆的质保索赔服务