任务资讯： 经销商：**大众品牌专营店 服务热线电话：0731-68750000 客户：黄先生 联系方式：13598986343 作业项目：75000公里保养（刹车异响，更换轮胎） 预约进店时间：2013年12月10日（周二）15：00 工时费：300元（打折后）；预约可工时8折，配件9折优惠 材料费：机滤121元；高端机油448元；空滤126元；刹车片340元；轮胎2000元 车型：New Passat 1.8T 车牌号码：湘A12345 行驶里程：54500公里 油表存量：1/2 一、计划 二、实施考核 检查项目 | 能否做到 | 能 | 有待改进 | 否 | 电话礼仪 | 1、电话机旁有无准备记录用纸和笔？ |
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| 2、是否在电话铃响3声之内接起电话？ |
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| 3、是否在接听电话时做好详细记录？ |
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| 4、接起电话有无问候“您好”或“您好，xx”？ |
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| 5、是否正确听取了对方打电话的意图？ |
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| 6、是否重复了电话中的重要事项？ |
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| 7、是否声音甜美、面带微笑？ |
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| 8、是否感谢客户的来电，并等客户挂上电话再挂电话？ |
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| 个人仪容仪表 | 9、头发是否清洁？发型与工作环境是否相符？ |
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| 10、着装得是否端正得体？按规范系领带或丝巾？ |
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| 11、面容是否清洁？男士胡须剃干净，女士着淡妆？ |
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| 12、指甲是否修剪整齐？女士指甲油宜涂自然色 |
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| 13、鞋袜是否整洁？男士着深色袜子，女士着肉色丝袜，无破洞？ |
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| 14、是否精神饱满、面带微笑、亲切自然、值得信赖？ |
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| 检查项目 | 能否做到 | 能 | 有待改进 | 否 | 服务接待礼仪 | 15、接待客户时是否快速迎接，目视对方、面带微笑，握手或行鞠躬礼？ |
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| 16、确认客户的姓名及来访目的，是否正确递接名片，并重复尊称客户姓名？ |
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| 17、自我介绍时是否言简意赅，一气呵成？ |
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| 18、引领客户时，是否走在客人左边，左手向前指向目标方向，并注视对方面带微笑？ |
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| 19、引导顾客入座时，是否顾客移动座椅，方便顾客入座？ |
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| 20、送茶点时，是否询问客户所需要的饮料种类，重复饮料名称并进行确认？ |
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| 21、双手递送资料时，资料是否正面面对客户，并对资料内容进行简单说明？ |
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| 22、顾客离店时，是否主动握手道别、感谢对方来店并目送对方离开直至视线消失？ |
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| 仪态规范 | 23、是否保持挺拔笔直、舒展俊美的站姿？精力充沛、充满自信？ |
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| 24、是否保持规范坐姿、蹲姿？ |
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| 25、是否保持协调稳健、轻松敏捷的走姿？表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态？ |
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三、任务评估 非常出色（90-100分） | 有待改进（75-89分） | 比较欠缺（60-74分） | 不能做到（60分以下） |
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四、改进之处 教师签字： | 
