第八章 灵活应变，维护主播良好口碑

8.3 直播主播处理突发状况必备的能力与致歉技巧

教学内容：

1. 掌握高手主播致歉的常用技巧。

【知识与目标】

1. 主播处理突发状况必备的能力与致歉技巧。

【技能目标】

1. 掌握高手主播致歉的常用技巧。

2. 主播处理突发状况必备的能力与致歉技巧。

教学方法：讲授法、讨论法、案例分析法

课时数：2课时

课程导入：

    我们要知道，直播过程中的突发状况不可避免，这非常考验主播的临场应变能力。另外，由于各种失误影响到用户利益或观看体验时，主播通常需要向用户道歉。高手主播一般都具有处理突发状况的能力和致歉的技巧。

教学内容:

一、直播主播处理突发状况的必备能力

高手主播处理突发状况时一般具有三大能力。

1．临场反应能力：主播在直播间扮演的角色可以说是主持人，主播在业余时间可以多观看并研究一些著名电视节目主持人的救场方式，学习他们处理突发事件的方法和技巧，不断积累经验。

2．话题掌控能力：在直播过程中，主播要时刻与直播间用户保持深度的交流，这就意味着主播必须抓住核心话题，深刻地理解话题，并对话题进行一定的扩展发挥，引导用户讨论，带动用户交流，同时要能控制话题讨论的方向和节奏。

3．心理承受能力：

主播必须具备强大的心理承受能力，不仅要能接受赞美与支持，还要能包容与接纳一些负面信息。

主播可以采用以下手段来应对负面信息。

● 调整好心态，控制好情绪

● 接纳负面信息并找到正确的处理方式

二、直播主播致歉的常用技巧

主播道歉需要掌握相应的技巧，高手主播的道歉会让用户欣然接受，其道歉的常用技巧如下。

1．陈述原因

2．承认错误

3．赞美用户

4．及时道歉

5．采取补救措施

6．给予时间