第八章 灵活应变，维护主播良好口碑

8.2 直播“翻车”事故的处理

教学内容：

1. 了解直播“翻车”事故。

2. 掌握处理直播“翻车”事故的策略。

【知识与目标】

1. 直播“翻车”事故的处理。

【技能目标】

1. 直播“翻车”事故的处理。

2. 掌握处理直播“翻车”事故的策略。

教学方法：讲授法、讨论法、案例分析法

课时数：2课时

课程导入：

    随着直播的快速发展，直播“翻车”事故也频频发生。直播行业是一种新型业态，涉及的主体较多，直播行业最终考验的是主播的内容输出能力、商家的商品质量、供应链管理等综合素质。直播运营团队只有站在消费者的立场，妥善处理直播“翻车”事故，才能赢得消费者的信任，促使消费者再次购买。

教学内容:

一、直播“翻车”的常见原因

直播“翻车”的原因有很多，主要包括以下几种。

1．直播主体重视营销，忽视质量

2．直播运营团队对直播流程不熟悉

3．主播的直播能力参差不齐

4．大部分用户有较强的从众心理

5．从业者自律不够，各方监管不到位

二、直播“翻车”事故处理的策略

在直播销售的过程中，发生直播“翻车”事故后，直播运营团队应按相应的策略立即采取事故处理的措施。处理直播“翻车”事故的策略如下。

1．快速反应

2．态度真诚

3．解决方案恰当

4．借媒体澄清

第一步：直面问题，立即回应。

第二步：真诚道歉，表明立场。

第三步：下架涉事商品。

第四步：在各大媒体平台正面回应。