8.1 直播间突发状况的处理
教学内容：
了解直播间技术故障、商品问题、用户负面评价、用户无理要求。
掌握处理直播间技术故障、商品问题、用户负面评价、用户无理要求的技巧。
【知识与目标】
直播间突发状况的处理。
【技能目标】
直播间突发状况的处理。
掌握处理直播间技术故障、商品问题、用户负面评价、用户无理要求的技巧。
教学方法：讲授法、讨论法、案例分析法
课时数：2课时
课程导入：
在直播过程中，主播不可避免地会遇到各种各样的突发状况，而如何应对这些突发状况，就成了考量主播职业素养和直播能力的重要标准。高手主播通常能化危机为转机，随机应变、巧妙处理，不仅能避免局面尴尬，还能强化自己的人设，活跃直播间的氛围。
教学内容:
一、直播间技术故障的处理
1．直播间技术故障
（1）直播没声音、没画面：如果是直播开始就出现这种情况，可能是设备没有调试好，主播可以及时检查声卡或摄像头等是否存在问题。
（2）直播闪退、黑屏
● 可能是由于直播设备内存被其他程序占用，解决方法是退出直播程序后重启并再次登录。
● 也可能是直播设备内存已满，解决方法是扩大直播设备内存，或者及时更换直播设备。
（3）直播卡顿、掉线
● 直播卡顿的原因除了网络不流畅，还有可能是直播设备的配置不够，解决方法是优化直播设备的配置。
● 直播掉线通常是网络信号不稳定，主播需要尽快更换到网络稳定的区域进行直播。
（4）商品链接失效或错误：商品链接失效或错误会导致用户的消费行为中断，解决方法是主播在第一时间安抚用户情绪，告知用户停止购买，并向已经下单的用户道歉、退款，同时与商家进行交涉并更正。若无法妥善解决，主播应直接下架该商品，并完成后续内容的直播。
2．直播测试：在正式直播前，直播运营团队最好进行一次直播测试。直播测试的基本步骤如下。
（1）开启直播设备：检查计算机、手机、支架、网络、灯光等是否存在问题，发现问题后应立即修复或更换设备。
（2）进入直播间：登录直播平台，进入直播间，查看开启步骤是否掌握，直播画面是否清晰、流畅。如果在这个过程中发现问题，应立即标记并快速解决。
（3）演练直播方案：主播可以使用另一个账号按照直播方案进行直播，从开场互动到中场造势，再到后期引流下单，检验直播方案是否存在漏洞。
二、直播间商品问题的处理
1．直播间商品问题
（1）质量问题
● 主播在直播间进行商品展示时有时会出现商品质量问题。对于这类事件，主播需要及时向用户道歉。
● 如果是已经售出的商品出现了严重的质量问题，主播要及时联系用户退换货。
（2）价格问题
● 主播要以真诚的态度向用户表示歉意，及时与商家协商，并提出较好的解决办法。
● 若无法与商家达成共识，则要迅速停止合作。
（3）售后问题
● 直播销售售后问题范围较广，如货不对板、提货问题、退换货问题等。
2．主播、直播平台和品牌方协同发力；为更好地处理直播间的商品问题，促进直播销售的健康发展，主播、直播平台和品牌方要协同发力，完善售后服务机制。
（1）主播：在直播销售的过程中，主播除了需要拥有丰富的专业知识，重要的是态度要真诚，要实事求是地推广商品，最好经过系统性培训和规范化考核，以增强自身的职业素养和规范意识。
（2）直播平台：直播平台要严格按照相关法律法规及政策要求，明确内部监管措施，完善自治规则，对入驻审核、商品抽检、营销推广、商品评价、违规管理、售后保障、纠纷解决等全流程进行审核把关和生态治理，主动开展行业自查自纠，严格查处各类人气造假、评论造假等不法行为，以及各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为，依法配合有关部门监督检查和调查取证，保障消费者的合法权益。
（3）品牌方：直播销售中的品牌方一般指为消费者提供商品或服务的商家，也是商品质量和售后服务的第一责任人，应该承担《消费者权益保护法》《食品安全法》《电子商务法》等相关法律法规规定的经营者的所有责任和义务。
三、直播间用户负面评价的处理
作为互联网信息的传播者，主播首先需要约束自己的行为，控制自己的情绪；如果实在无法控制，就要为自己情绪失控后的行为负责，及时补救，避免成为负面热门话题，有损自己的人设形象。主播对用户负面评价的处理主要有以下几种方式。
1．致歉
2．私聊
3．增强内心承受力
四、直播间用户无理要求的处理
在直播过程中，当用户提出无理要求时，主播应做好妥善处理，不能让其影响到直播的效果。对于不同的情况，主播可以选择不同的处理方法。
1．淡然处之：在直播过程中，主播如果看到用户发布毫无根据的攻击言论或者提出完全没有任何正当理由的要求，甚至言语之中涉及对自己的人格进行侮辱，可以选择无视，对其淡然处之。
2．投诉处理：如果发现某一用户、同一 ID 多次发送不当言论，场控就可以采取相应的措施，如封锁该用户 ID、将其投诉至平台等。
3．巧妙拖延：在直播过程中，有些用户只是单纯提出一些无理要求，并不涉及人身攻击，这时主播可以巧妙地采用拖延的方式应对。
4．委婉拒绝：主播在直播时，某些忠实粉丝可能会提出一些不合理但没有恶意的要求。对于这类要求，主播首先应感谢粉丝的关注，然后对其提出的不合理要求进行委婉拒绝。
5．以理相对：如果主播在直播过程中一味地拖延或躲避，有时可能起不到积极的作用，这时主播不妨从正面以理相对。
