顾客抱怨

所谓顾客抱怨，是指消费者在消费和使用过程中，由于对现有的产品和服务不满意，而对相关责任方表达的一种意见和诉求。从理论上看，企业为市场和消费者提供的产品和服务应该准确界定产品功能和市场定位，能较好地满足消费者的需求，给其提供高品质的使用体验和享受。但在实践中，很多情况下，由于产品和服务本身设计和生产的缺陷，或是市场条件、技术水平等方面的变化，都可能限制或制约产品和服务的设计目标，使产品和服务无法充分满足顾客的需求，从而使顾客产生抱怨，甚至给顾客的生命财产安全带来威胁。顾客抱怨既可能通过比较平和的方式来表达，如给企业写投诉信，如实反映问题和诉求，也可能通过比较激烈和极端的方式来表达，如在当前互联网时代采用网络论坛发帖、雇佣网络水军、媒体曝光等方式。不论是采用平和方式，还是采用激烈方式，顾客抱怨都是消费者给企业的一份“礼物”。企业可以收集、整理、分类顾客的各种抱怨，及时了解发现顾客需求和产品服务本身的缺陷和不足，通过综合分析，可以成为产品升级换代、更新发展的重要依据和方向。因此，企业可以通过对顾客抱怨的处理和跟踪，提高顾客的满意度和忠诚度，将坏事变成好事，使有抱怨的顾客成为企业口碑营销宣传员，提高企业自身的知名度与美誉度。可见，顾客抱怨是企业识别和确定顾客难题的重要来源。

一线报告

一线报告，主要是指与消费者或目标顾客直接接触的人员，通过与顾客的沟通、交流、互动，所得到的有关消费者需求或产品服务使用难题的报告。不论是销售人员，还是售后服务人员，都能够直接与产品和服务的最终用户接触并发生关系。通过与用户之间面对面的交流和沟通，一线工作人员不仅能够最准确、最直接、最快速、最有效地解决顾客的对产品和服务的抱怨，做好处理、解释工作，而且更重要的一点就是，一线工作人员能够在与用户的交流、沟通中，发现用户的现实迫切需求和潜在需求。在实践中，有时候用户不经意间的一句话或者一个想法，可能都蕴含着巨大的价值，能够为企业带来巨大的利润。所以，为了实现与用户良好沟通与交流，一线员工需要有较高的素质和能力，一方面一线员工应该踏实、沉稳，既能够给用户留下好印象，又能恰当地处理各种用户反映的问题和抱怨，另一方面，一线员工也应灵活、敏锐，能够准确识别和把握用户的需求和愿望，通过对用户的适当引导，使用户意识到自己在某方面的迫切需求，为企业产品和服务的升级换代做好市场调查，也为新产品的开发和推出做好市场预热。可见，通过一线人员与用户的直接交流与沟通，能够便捷地发现用户的潜在需求，为企业的机会开发提供方向和指导。

媒体炒热

主要是传统媒体和互联网新媒体对某一时间或某一类型的新闻事件的连续、深入报道，在社会范围内引起普遍关注，热度持续不减，会在潜移默化中使得社会、政府、企业、消费者对这类问题有一种迫切解决的需求，从而提供了创业机会。当前以互联网、移动互联网、微信、微博等为代表的新媒体日渐成熟，尤其是以微博、微信为代表的社交网络、自媒体的兴起，使得各种新闻事件和人物会在短时间内“蹿红”，成为舆论焦点，这为企业快速获得市场相关信息和顾客需求提供了既快速又经济的途径。借助互联网和移动互联网，信息的传播速度快、覆盖范围广、影响力大，所以为了获得广大民众的广泛关注，一些存心不良的人往往不惜采取雇佣网络水军、买通论坛版主等方式来说传播夸大、虚假，甚至是颠倒黑白的信息，来博得社会和公众的“眼球”。另外，微博、微信上一键转发功能，能够使广大用户在没有求证信息真实性的情况下，就将信息进一步传播扩散出去，这在一定程度上为这种网络谣言的散布起到了推波助澜的作用。可见，随着网络、自媒体、社交网络等多种传播媒介的发展，整个网络上充斥着海量的信息，如何进行筛选、聚焦，发现和识别对企业创业有价值的新闻，成为企业的一项重要任务。因此，创业者要根据自身的实力和经营范围，对目标市场和区域内的相关信息和新闻具有一定的敏感性，保持高度警觉，才能发现真正发现顾客难题和刚性需求，为创业商机的开发指明方向。

政府通报

主要是指政府、行政主管部门、行业协会组织等对某区域内整体或特定行业的现状、未来发展、存在问题及处理等方面的规划、报告、公告等。政府通报在一定范围内具有广泛性和代表性，能够较为系统和直接地反应顾客难题，是创业者识别创业机会的重要途径和来源。一般而言，政府的工作报告、经济运行公报、行业发展规划与通报等都能为发现创业商机提供有效的指导。不论是政府报告，还是行业现状与发展报告，在撰写、修改、定稿、发布的整个过程中，需要与相关专家、专业人士、企业人员等多方进行反复沟通，充分考虑各方的要求，整体协调各方利益，经过多次修改，几易其稿，才能形成终稿，并对外发布。这个严谨而周密的过程就保证了相关信息和数据发布的权威性和真实性。相关行业报告、政府报告不仅蕴含着某些产业的问题和未来规划，而且其中还会涉及未来的政策导向和扶持措施等方面内容，这些都可以为企业快速准确滴识别顾客难题提供有力的指导。需要特别指出的一点就是，在实际操作过程中，不仅要深入系统地分析研究政府通报，还需要对具体的顾客难题进行实地调查，做到普遍性与具体性、广泛与个别的统一，大处着眼，小处着手，识别顾客和市场存在的迫切需要和难题，为创业商机开发奠定坚实的基础。