通过迎宾、送客、茶馆饮茶服务、独立茶室服务、会议饮茶服务、餐厅饮茶服务等服务流程的训练和实际操作，使员工养成良好的操作习惯

了解茶艺师应具备的职业道德，熟悉消费者的消费心理，提升员工对客服服务水平，提高员工的综合职业素质

1、知识链接

茶客登门，要主动、热情地接待。迎宾员主要是迎接客人入门，其工作质量、效果将直接影响到茶艺馆的营运状态。而送宾礼仪是整体服务过程的最终环节，是保证服务质量善始善终，赢得更多“座上客”的不可忽视的重要环节。因此，对茶艺人员迎宾、送客礼仪方面的技能训练至关重要。

2、预习思考

独立茶室饮茶服务有哪些主要是程序？

实训器具

茶艺馆、会议室、茶具、茶叶、训练助手

实训流程图

实训实施

工作前的准备：

按规定着装，保持服装整洁，无破损，无污迹。在衣服左上方佩带好工号牌。女性服务员按要求盘头和化淡妆。备齐服务所需物资和用具，并保证干净整洁、完好和有效。

接待与服务：

1、迎宾：

①端庄站立于规定位置、面带微笑，准备迎接客人到来。

②热情主动向来客问好：“先生/女士您好，欢迎光临!请问您们有没有预订？”“请问您们有几位？”“请问您们是喝什么茶？”

2、引领客人入座：

①征求客人意见，为客人安排好座位或房间，拉椅、用手势请客入座，打开空调并调试好温度。

②待客人坐定后，按照先宾后主或先女士后男士的原则，从客人右侧呈上茶单、推销饮品：“不好意思打扰一下，请问为您来咖啡还是茶水？”“我们咖啡有……，花茶有……，绿茶有……”复述客人所点茶品的名称，待客人确定后礼貌告诉客人：“请稍等，马上就来!”

3、上茶服务：

①按规范理盘、装盘、托盘和上茶水：按照先宾后主或先女士后男士的原则，沿顺时针方向从客人右侧首先给一标准手势，再摆放杯垫于客人方便端取的位置，杯垫店徽正面朝向客人；然后右手捏住杯底，将杯具轻放于杯垫正中位置，对有杯把的杯具须将杯把朝向客人方便端取的方位；最后再给一标准手势并报出茶品名称和礼貌用语“这是您的茶，请慢用！”

②填写饮料通知单：在上茶结束第一时间内及时、认真、准确填写好饮料通知单交收银员盖章后妥善保管，单据必须连号，不得丢失。

③客人消费中服务：应做到勤巡台，勤更换烟缸、勤添加茶水、勤整理台面：烟缸内烟头不得超过3个；杯内茶水不得少于茶杯1/2；台面、地面不得有烟灰，纸屑、茶汁及其他杂物等。A、更换烟缸的方法是：将干净的烟缸放于托盘内，左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，用右手将一干净的烟缸轻盖在需更换的烟缸上一齐撤下放入托盘内，然后将干净烟缸再放在之前摆放烟缸的位置。B、整理台面的方法是：左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，右手持纸巾夹将台面上废纸屑、果皮等其他废弃物夹起放入托盘内撤走；台面上如有撒落的水渍时，应用干净的毛巾及时擦拭干净。

4、结账服务：

①客人到吧台结账：服务员在清楚告诉收银员结账房号后，及时检查厅房商品有无消费，防止跑单。

②客人在房间内或座位上要求结账：账单用收银夹夹好呈送客人面前，礼貌询问哪位客人结账以及结账方式，账单要求账目清楚、准确。客人现金付款时须当面点清，并仔细做好真伪钞鉴别；客人签单挂账时，须请客人详细签上姓名、联系电话、单位名称、接待原因等，如客人所签姓名不认识或看不清楚时，须及时礼貌询问客人：“先生/女士您好！您签的姓名是……”待完善签字手续后向客人致谢。

③转单结账：无论客人告诉是否再返回继续消费，客人离开时，都必须首先将客人引领至消费点，待清楚消费地点后，立即返回打好账单，在账单上写清下一消费地点名称，转交下一消费点收银员，要求代结。④客人起身应主动拉椅，并提醒客人带好随身物品。

5、送客：

主动为客人拉门或按电梯，面带微笑，征询意见，告别客人：“请慢走，欢迎再次光临。

6、收台服务：

①客人离开后，快速用托盘撤去茶具，擦净桌面，扫净地面；烟缸、沙发垫、桌椅、茶几按要求摆放整齐有序，撤除垃圾桶内垃圾，更换或添加房间内使用过的毛巾和耗品。

②将用后的茶杯洗净、消毒液消毒、清水冲洗、擦试干净透明后放入消毒柜消毒备用。

7、交接班：

①交班：填写交班记录，写清日期、班次、签名；清点各类商品、物质数量，饮料通知单编号是否齐全，并准确填写数量和编号。未尽事宜做好反馈记录，请下一班妥善解决。

②接班：填写接班班次、日期并签名；清点移交物品数量是否准确，完成移交未尽事宜；并作好记录。

8、清扫 ：

将垃圾清理出场，丢入垃圾柜。

综合测评

一、知识测评

1、端庄站立于规定位置、面带（   ），准备迎接客人到来。

a.生气     b.微笑    c.恨意     d.嘟嘴

2、客人消费中服务，应做到勤巡台、勤更换烟缸，勤添加（ ）

a.茶叶      b.水果     c.茶水     d.纸巾

3、客人离开后，快速用托盘撤去茶具，（  ）桌面，扫净地面。

a.擦净      b.弄脏     c.打碎     d.不管

二、创新测评

1茶馆饮茶服务与其他饮料水吧的服务有哪些不同和相同的地方？

三、综合测评

考核评分表

班级         学号          姓名

相关链接

          茶艺师的职业道德

职业道德是一种与特定职业相适应的职业行为规范。任何个人在职业活动中都要遵守一定的行为规范，这是道德准则在职业生活中的具体表现。茶艺师的职业道德是一种与茶艺这种特定职业相适应的职业行为规范。茶艺师的职业道德可纳为以下几个方面的内容:

1、爱岗敬业，忠于职守

爱岗敬业，即“干一行爱一行”进而“干好一行”。这绝非是一句口号，而是有着实实在在内容的行为规范，特别是对茶艺服务人员，它体现在茶艺活动整体服务过程中的方方面面，它是以服务活动本身来满足顾客的需求，是一种无形商品。忠于职守，是要求把自己职责范围内的事情做好，合乎质量标准和规范要求，能够完成应承担的任务。茶艺师职业道德的养成，要从爱岗敬业、忠于职守开始，把自己的职业当成自己生命的一部分并尽职尽责地做好。在这个基础上才能够精通业务，服务顾客。

2、遵纪守法，文明经营

为了规范竞争行为，加强依法经营的力度和维护消费者利益，国家出台了一系列的法律、法规。目前已颁布的与茶艺服务业有关的法律、法规主要有《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等。遵纪守法是对每一位公民的要求。能否遵纪守法，是衡量职业道德好坏的重要标志。上述与茶艺业有关的法律和规定，茶艺人员都要在岗位工作中身体力行。如《中华人民共和国计量法》规定保证计量准确，茶品应有量化标准。《中华人民共和国食品卫生法》规定保证食品清洁卫生，顾客安全饮用。因此，应提倡文明经营，要杜绝霉变茶、劣质茶及假茶的经营，防止病从口入，危害人体健康。3、礼貌待客，热情服务

这是茶艺人员必备的职业道德之一。热情服务是指茶艺人员出于对自己所从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深刻的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。

4、诚信无欺，真实公道

社会主义商业道德，要求树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，以管理水平、服务质量的竞争为基础，反对不顾质量、不讲信誉、巧立名目、以次充好、随意涨价、乱收费用，坚决反对不顾国家利益、尔虞我诈等各种不正确的做法。茶艺人员只坚持讲信誉、重质量，以服务质量和管理水平为基础开展市场竞争，才能取得良好的效果。

5、钻研业务，精益求精

作为一名称职的茶艺师，除具备上述职业道德要求外，还要掌握过硬的业务本领。如彻一杯茶选用何种茶具，采取什么样的投茶方法，投茶量多少，水温多少为宜，品质特点，时间多少为宜，如何斟茶，如何奉茶，如何品茗，以及茶的产地、得名、保健作用、保管与鉴别质量等都要清楚地了解。最需强调的是要根据客人的需求提供不同的服务。因此，没有精通业务的过硬本领，服务好顾客的愿望是不能实现的。