一、引任务

二、明目标

（一）知识目标：

1.能够说出顾客退换货处理流程，不同年龄顾客的处理技巧。

2.能够正确处理顾客的投诉并做好记录。

3.能够说出顾客退换货处理流程，不同年龄顾客的处理技巧。

（二）能力目标：

1.能够与顾客有效交流，确认顾客需求，为顾客提供用药指导。

2.能及时处理一般的突发事件。

3.能够与顾客有效交流，确认顾客需求，为顾客提供用药指导。

（三）素质目标：

培养学生具有严守纪律、敬业爱岗的职业精神； 同时能够做到热情细致、观察入微，有洞察心理的能力。顾客至上，精诚服务。

三、融思政

竭诚服务，坚守岗位

四、学新知

五、划重点

1. 顾客异议的产生：①顾客方面。②产品方面。③药店服务方面。

2. 顾客处理原则：①顾客第一。②互惠互利。③正确解释。

3. 退换货的注意事项：①在不损害药店利益的前提下，尽可能满足顾客需要。②在处理问题时，态度需温和有礼，细心周到，耐心认真，不得顶撞顾客。③如遇到恶意捣乱的顾客，请其离开，否则立即报警。
   

六、验程度